O esforço para a conquista de novos públicos é uma atividade constante em diferentes tipos de negócio. O problema é que nem sempre há o mesmo nível de dedicação para manter esses clientes. Se você se identifica com a situação, é provável que, cedo ou tarde, precise pensar em formas de reduzir churn.
O termo é usado para definir a rotatividade de pessoas que negociam com determinada empresa. Em uma loja virtual, por exemplo, essa taxa pode ser medida pela quantidade de cancelamentos em clubes de assinatura, de abandonos de carrinhos e até de quebras de contrato.
Trata-se de uma métrica importante para prever melhorias que fortaleçam a imagem da marca e a manutenção da receita. Veja agora os motivos para incluí-la na gestão do e-commerce!
Por que reduzir churn?
Primeiro, porque adquirir novos clientes é um processo mais custoso que manter os atuais, que são propensos à fidelização. Isso significa que, ao focar apenas a conquista de novos consumidores, você corre o risco de aumentar os custos sem garantir muito retorno.
A redução da taxa de cancelamento deixa a sua loja mais perto do equilíbrio necessário para se manter competitiva no mercado. Ela representa baixa perda de clientes por conta de rotatividade, indicando que as estratégias adotadas têm sido eficazes.
Como diminuir essa taxa?
Empresas de todos os portes e segmentos precisam se preocupar com essa métrica. O que muda são os dados disponíveis para análise, conforme o perfil de cada negócio.
Se você trabalha com clube de assinatura em seu e-commerce, sabe que os cancelamentos refletem desistência por parte dos clientes que perderam interesse no que você tem a oferecer. Para evitar que isso ocorra, amenizando os impactos financeiros, é importante agir rápido.
Veja 6 práticas eficazes para diminuir a taxa de churn.
1. Entender o motivo dos cancelamentos
O descontentamento do público em relação aos seus produtos e diferenciais pode ter várias razões. Por isso, o primeiro passo é investigar o que tem levado as pessoas a desistirem de negociar com a sua loja. Esse cuidado beneficia todo tipo de empresa, principalmente aqueles negócios em crescimento.
Uma boa tática é pesquisar depoimentos deixados pelos clientes em diferentes canais da internet. Eles podem surgir em comentários nas redes sociais e até em sites de reclamação. Então, analise essas mensagens com atenção para compreender os principais motivos dos cancelamentos. Você poderá trabalhar as questões apontadas para reduzir churn e recuperar clientes.
2. Identificar os grupos mais propensos a cancelar
Se antecipar é crucial para não perder oportunidades de continuar vendendo. Pense que, uma vez insatisfeito, o cliente dificilmente vai retornar ao espaço do seu e-commerce. A saída mais adequada, portanto, é prever os grupos com maior propensão a cancelar seus clubes de assinatura.
Você pode ter essa noção com base nos feedbacks enviados pelos clientes, nos cadastros registrados e nos depoimentos da rede. Faça um levantamento constante de todos os perfis que desistiram do benefício, incluindo o máximo de dados possível — como idade, gênero, preferências de consumo, etc.
Com essas características em mãos, é possível pensar em formas de tornar o produto/combo mais atrativo e alinhado às necessidades daqueles grupos que perderam o interesse. Ações de marketing preditivo também podem ser aliadas na descoberta de comportamentos que antecipam cancelamentos.
3. Melhorar a experiência dos clientes
É uma das práticas mais eficientes para reduzir churn, visto que pode amenizar qualquer motivo que causa a desistência do serviço. Tenha em mente que a simples oferta de bons produtos não faz milagres pelas vendas. Se o cliente perceber pontos negativos em alguma etapa da compra, certamente terá razões para reclamar.
O cuidado com o customer experience deve passar por vários detalhes, desde a organização dos dados no site até a composição do kit a ser enviado. É preciso garantir uma jornada agradável a quem visita o espaço do e-commerce. Essa percepção fica melhor quando há suporte adequado, boa usabilidade da página e atendimento rápido.
4. Investir em um time de Customer Success
Por falar em atendimento, não permita que as pessoas fiquem sem resposta ao navegarem pela sua loja. O contato direto com uma equipe capacitada faz toda a diferença na hora de tirar dúvidas e solucionar problemas apontados pelos clientes.
Mesmo com as facilidades das tecnologias, que incluem robôs e inteligência artificial para recepcionar o público na rede, não ignore o poder de uma conversa direta entre pessoas. Muitas vezes, só um funcionário da loja será capaz de orientar o cliente e deixá-lo seguro para tomar uma decisão.
Então, invista em um time de Customer Success para melhorar o atendimento da loja e garantir uma troca constante de informações. Enquanto a sua equipe conversa com o público, consegue compreender se os produtos estão atendendo às expectativas ou precisam de alguma revisão.
5. Ouvir o que os clientes estão dizendo
Toda empresa precisa estar aberta a mudanças. Isso não significa que deva aceitar toda sugestão ou aderir a qualquer tendência do mercado; apenas é preciso garantir que todas as possibilidades de melhorias serão consideradas.
Escutar os clientes é um caminho seguro para entender o que eles desejam encontrar na sua loja e quais experiências mais valorizam. Consequentemente, ajuda a reduzir churn por meio da valorização da palavra do público, que se sente importante para a marca.
Para obter opiniões e críticas, entre em contato com os consumidores e interaja com eles em diferentes canais de comunicação. Você terá fontes inesgotáveis de dicas, desde como agregar valor ao produto até formas de incrementar os planos disponíveis.
6. Alinhar as expectativas
Os passos anteriores vão permitir esse resultado, mas é importante que você tenha abertura para fazer possíveis ajustes. Como dito, não hesite em mudar algum processo para melhorar a impressão dos clientes e agregar diferenciais ao negócio.
Com as informações coletadas, é possível identificar quais ações precisam ser aprimoradas. Isso pode envolver desde troca de fornecedores até a construção de parcerias que ajudem a divulgar e aumentar a busca pelos produtos. Em resumo, procure inovar sempre, não apenas quando verificar queda na demanda.
A necessidade de reduzir churn começa pelo cálculo dessa taxa. Basta dividir o número de pessoas que cancelaram a assinatura da sua loja em um tempo específico pelo total de clientes que existiam no início desse período. Então, multiplique o resultado por 100 e você obterá a porcentagem. Conhecendo a taxa de churn, será mais fácil realizar as ações corretas para mantê-la em um patamar baixo.
