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No começo da sua história, lá em 1964, a atual gigante Nike tinha um nome bem diferente: Blue Ribbon Sports. Nessa época, em vez de produzir as suas próprias mercadorias, a empresa só distribuía alguns tênis da japonesa Onitsuka Tiger — que hoje conhecemos como Asics. Mais de meio século depois, ela é reconhecida por sua altíssima qualidade, a sua presença no meio esportivo e, claro, o seu sistema de integração entre o mundo físico e a loja virtual, a chamada estratégia omnichannel.

Mas o que tem de tão especial no e-commerce da Nike? O que exatamente o faz tão diferente? Para resumir em poucas palavras, podemos dizer que o grande destaque nesse caso está na estratégia de integração de mídia adotada pela empresa. Se você quer saber mais sobre o assunto, continue a leitura!

Um breve panorama sobre o omnichannel

Uma estratégia de varejo omnichannel é uma abordagem de vendas e marketing que oferece aos clientes uma experiência de compra totalmente integrada, unindo a vivência do usuário na loja física aos recursos do site mobile, das redes sociais e de todos outros canais em que a empresa atua.

O cliente pode fazer compras online a partir de um computador, um dispositivo móvel, por telefone ou em uma loja física, e a experiência seria sempre semelhante e multifacetada.

É importante distinguir a experiência omnichannel da multicanal. Essencialmente, tudo se resume à profundidade da integração.

A diferença da estratégia multicanal

Todas as aplicações da estratégia omnichannel usarão vários canais, mas nem todas as experiências multicanais são omnichannel. Você pode ter um planejamento incrível de marketing móvel, campanhas nas redes sociais e um site bem projetado. Contudo, se eles não trabalham juntos, a empresa não tem uma estratégia omnichannel.

O multicanal é um conceito adotado pela maioria das empresas hoje. Elas têm site, blog, Facebook, Instagram e Twitter, e usam cada uma dessas plataformas para se envolver e se conectar com o público-alvo. No entanto, na maioria dos casos, o cliente ainda não tem uma experiência consistente que conecte cada uma dessas redes.

Uma tática omnichannel, por outro lado, contabiliza cada plataforma e dispositivo que uma pessoa usará para interagir com a empresa e projeta o sistema de forma integrada. As empresas que usam essa metodologia alinham mensagens, metas, objetivos e design em cada mídia.

Trata-se, portanto, de uma estratégia mais elaborada. Afinal, gerir um único canal, como o Facebook, já exige capacidade de programação e gestão. Unir todos os canais envolve um nível de administração ainda mais detalhado.

A criação do omnichannel

Assim como a Nike, esse formato não surgiu ontem. Inicialmente intitulado como customer centricity (que podemos traduzir como foco no cliente), ele se popularizou a partir da estratégia da Best Buy, iniciada no início dos anos 2000, para competir contra a gigantesca Walmart.

A proposta da loja era de que o consumidor deveria ter uma experiência 360º, seja na loja física, no e-commerce ou em qualquer outro ponto de interação.

A ideia deu tão certo que, hoje em dia, o omnichannel já é adotado com muito sucesso por diversas empresas, incluindo o Walmart, a Disney e a Starbucks. Elas exploram várias plataformas em sua estratégia, muitas das quais sequer existiam ou que não eram tão populares naquela época — como as redes sociais e os aplicativos para celular, que, aliás, são bastante presentes no e-commerce da Nike.

O e-commerce da Nike e a lealdade à marca

Apesar de já ter o seu e-commerce funcionando desde a virada do século passado, foi só em 2006 que a ideia do omnichannel começou a crescer com a Nike. E isso se deve principalmente ao programa NikePlus, lançado antes mesmo do primeiro iPhone.

Basicamente, o NikePlus conectava o tênis do usuário com o seu iPod, possibilitando a contagem dos passos, a distância percorrida e as calorias queimadas. Os dados eram então sincronizados com o site da NikePlus.

Esse sistema promoveu não apenas uma experiência positiva, mas a reunião de pessoas com interesses em comum: formou-se uma comunidade de corredores, tanto profissionais quanto amadores.

Portanto, a retenção do consumidor por meio da formação de uma comunidade está no centro da estratégia omnichannel da Nike, que atua online e utiliza o programa de fidelidade, visando unir todos os canais da empresa.

A proposta da Nike atualmente é o programa NikePlus expandido, que eles descrevem em um press release como um sistema que atua “Conectando a riqueza de conhecimento esportivo da Nike com suas ofertas de calçados e vestuário. O Nike + traduz o ‘mais’ para o ‘pessoal’, oferecendo aos membros orientação personalizada, suporte e uma variedade de recursos que revelam o melhor da Nike”.

O NikePlus tem como objetivo conhecer bem o usuário — quais são as suas sub-marcas favoritas da Nike (por exemplo, Air Jordan, NIKEiD, Converse etc.), quais esportes eles praticam e em que tipos de produtos eles estão interessados. Tudo isso é utilizado para produzir conteúdo por meio de um newsfeed personalizado.

Os anúncios e as reservas de produtos são particularmente relevantes no programa NikePlus, considerando a rapidez com que os seus produtos se esgotam.

Mais importante, o aplicativo NikePlus serve como um gateway para conectar os membros ao resto da constelação de aplicativos da Nike — o Nike + Run Club, o Nike + Training Club e os aplicativos Nike + SNKRS.

A comprovação de que o sistema funciona vêm dos resultados da empresa: em uma entrevista à CodeCommerce, a diretora de consumo direto da Nike, Heidi O’Neill, disse que os membros da NikePlus consomem três vezes o valor de um comprador anônimo.

Portanto, a estratégia omnichannel pode transformar compradores ocasionais em clientes leais e impulsionar o consumo.

A retenção de clientes no físico e no virtual

Uma série de pesquisas apontam essa estratégia como uma excelente forma de trabalhar a retenção dos clientes. Recentemente, a Harvard Business Review analisou o comportamento de 46.000 compradores para avaliar o impacto do varejo omnichannel em sua experiência. A pesquisa concluiu que:

• 7% compraram online exclusivamente;
• 20% eram apenas de lojas físicas;
• 73% usaram vários canais para pesquisar e comprar.

Além disso, os resultados mostraram que os clientes omnichannel adoravam usar diferentes pontos de contato, adotando diversas combinações de canais. Eles não apenas usavam aplicativos de smartphones para comparar preços ou fazer o download de um cupom, por exemplo, mas também eram ávidos usuários de ferramentas digitais na loja, como um catálogo interativo, um verificador de preços ou um tablet.

Outro estudo da Fluent concluiu que os usuários que se envolveram com uma determinada marca em várias mídias fizeram compras com mais frequência. A pesquisa fez a seguinte pergunta: com que frequência você faz compras no site da sua loja favorita?

O resultado mostrou que 49% das pessoas que acompanham 10 ou mais canais de um negócio fazem compras uma vez por semana no site da empresa. Desse grupo, outros 36% compram no site ao menos uma vez por mês. Ou seja, clientes fiéis, que acompanham a sua marca favorita em vários canais, compram online de maneira recorrente.

A pesquisa também concluiu que 52% que acompanham entre um e 4 canais compram online menos de uma vez por mês. Apesar de ainda ser um indicador relevante, os dados demonstram que a frequência de compras dos clientes engajados em diversos canais é muito maior.

Portanto, quando o cliente segue e interage com uma companhia em diversos meios, ele tende a se tornar mais leal e a comprar com mais frequência.

Estratégia bilionária

Com esse modelo de vendas focado na criação de compradores leais, a Nike conseguiu criar ofertas personalizadas para as necessidades de cada usuário do app. No fim das contas, isso ajudou bastante a empresa a chegar no incrível número de 2 bilhões de dólares de faturamento só com vendas online. Entretanto, essa retenção de clientes não ficou limitada ao e-commerce.

Uma boa conexão entre lojas virtuais e físicas pode ser bastante benéfica para as empresas. Tudo graças ao efeito ROPO, sigla em inglês para Research Online Purchase Offline — pesquisa online e compra offline. A ideia é que, para cada dólar gasto no e-commerce, praticamente outro seja gasto pelo mesmo usuário em uma loja física posteriormente. Aí entra o sistema de distribuição como ponto crucial para a estratégia omnichannel de qualquer loja virtual.

A importância da distribuição

Empresas que buscam oferecer uma experiência 360º precisam diversificar bastante a forma de entrega de seus produtos. E isso vale tanto para o comprador online como para o offline e até para o revendedor. Para você ter uma ideia melhor, veja só como tudo isso funciona o caso da Nike.

Para consumidores

No caso do B2C, temos:

• lojas físicas — em alguns casos, específicas para certos modelos de tênis;
• outlets;
• e-commerce;
• NIKEiD — loja virtual da Nike focada na venda de tênis personalizados.

Para revendedores

Já no caso do B2B, temos:

• revenda dos produtos em lojas físicas credenciadas pelo Nike retailer;
• revenda dos produtos em lojas virtuais e marketplaces credenciados.

Além desses modelos de distribuição e contato, a Nike ainda conta com vendas por meio das redes sociais, como o Instagram. Sem dúvida, esse cenário mostra a facilidade da empresa em lidar com várias das ferramentas disponíveis no mercado.

As vantagens da ampla presença

Existe uma demanda por parte dos consumidores dessa estratégia. É isso que afirma o relatório da Zendesk chamado The Omnichannel Customer Service Gap — em tradução literal, a lacuna de atendimento ao cliente omnichannel.

O relatório afirma que, nos últimos anos, as empresas têm se concentrado cada vez mais no desenvolvimento de estratégias omnichannel. No entanto, existe uma dificuldade de desenvolver uma maneira adequada de se dirigir ao consumidor em canais tão diferentes quanto um site mobile e o Facebook, de forma que exista uma unidade nessa comunicação.

Essas técnicas, se executadas de maneira inadequada, fazem com que os compradores se sintam negligenciados. O relatório também afirma que os consumidores têm uma ideia muito clara sobre o que esperam em termos de suporte. A maioria se sente decepcionada quando essas expectativas não são correspondidas.

Dado que as recompensas para uma estratégia omnichannel adequada incluem maiores gastos, melhor fidelização e o cultivo de valiosos embaixadores da marca, é surpreendente que as empresas não estejam fazendo mais para satisfazer o seu público nesse campo. Por isso, o exemplo da Nike é tão valioso.

Apesar de ter o seu próprio app de corrida, a Nike sabe bem da importância de usar todas as ferramentas disponíveis no mercado para criar uma boa interação com as pessoas. Por isso, ela também se faz presente em outros aplicativos e até em aparelhos, como o Apple Watch.

A presença em outros e-commerces é uma necessidade para os usuários. Exatamente por isso, no ano passado, a Nike se tornou uma parceira especial da Amazon, podendo, assim, negociar preços e entregas, a fim de garantir que a experiência de seus consumidores continuasse positiva, mesmo fora do ambiente controlado pela empresa.

A ajuda da identidade visual

Por fim, não podemos deixar de falar da importância da identidade visual para o sucesso não só da Nike como para qualquer comércio.

No caso da Nike, seja nas lojas do mundo digital ou offline, a empresa cuidou para manter a paleta de cores e texturas igual, criando uma identidade fixa. Assim é mais fácil entrar em conexão com a marca, seja em qual ambiente for.

Outro ponto interessante é que a Nike se preocupa em tornar todas as lojas extremamente acessíveis para os usuários, melhorando ainda mais a sua experiência durante o processo de compra. Qualquer que seja o seu segmento de atuação ou o porte da sua empresa, pode acreditar: seguir essa lógica só traz vantagens.

Como você pôde ver por aqui, não é de se admirar que essa técnica da Nike esteja fazendo tanto sucesso. Projetada para entregar a melhor experiência possível para as pessoas, a ideia aqui é que a empresa tenha mais que apenas clientes, mas sim compradores leais. Nada mais justo para uma marca que, há mais de 50 anos, tem pensado em como fazer a diferença tanto dentro quanto fora da internet.

*Artigo publicado originalmente em janeiro de 2018 e atualizado em março de 2020.

Quem trabalha com o público e depende do processamento adequado de produtos para ter lucros no final do mês, definitivamente, conhece a importância de cuidar da logística para uma maior eficiência da gestão dentro do contexto de e-commerce. Por esse motivo, se você ainda não sabe o que é picking, ler este conteúdo é fundamental.

A real compreensão e a implantação inteligente desse conceito podem fazer com que o seu empreendimento dê um salto de qualidade e ganhe um importante diferencial competitivo, o que é extremamente interessante para sobreviver no mercado. Confira o artigo de hoje e aprenda um pouco mais sobre esse assunto!

O que é picking?

O termo picking se refere ao processo de separação e preparação dos pedidos de uma empresa, de forma que eles sejam enviados e cheguem corretamente ao consumidor final. Se um cliente compra um produto em um e-commerce, por exemplo, o estoque recebe o pedido, separa o item, embala e despacha para o endereço de entrega.

No entanto, por mais simples que isso possa parecer quando pensamos unitariamente, tudo se complica quando aumentamos a demanda e vamos para inúmeros pedidos na mesma semana, no mesmo dia ou, muitas vezes, na mesma hora! A distribuição e o abastecimento na loja, portanto, precisam estar muito bem afinados.

Dessa maneira, o picking pode ser entendido como o meio pelo qual você atenderá a sua demanda por mercadorias. Quanto mais rápido e eficaz esse processo for realizado, maiores serão os seus lucros no final do mês, visto que o seu público estará mais satisfeito e os seus custos operacionais gerados serão, invariavelmente, muito menores.

Muitas empresas ainda praticam o que é chamado de picking manual. Como o próprio nome já diz, trata-se de ter um funcionário selecionador para se dirigir até o artigo em questão e recolhê-lo. Nesse caso, sem uma metodologia definida e eficiente, há uma chance muito maior de falhas, erros ou retrabalho.

Outras instituições mais conscientes da importância desse processo optam por usar tecnologias, que são de diversos tipos e podem fazer com que os operadores contem com um coletor de dados que faz a identificação do produto, seja pela leitura do seu código de barras ou pelo uso de etiquetas específicas para isso.

Quais são os tipos de picking mais comuns no mercado?

Entre as diferentes maneiras de executar esse processo, temos os principais tipos:

Picking discreto

No chamado picking discreto, é o operador que inicia e finaliza a separação dos pedidos de mercadorias. O lado bom dessa opção é que, como apenas uma pessoa realiza a operação, as chances de erros são minimizadas. No entanto, os gastos também aumentam, pois se o número de pedidos crescer, será preciso contratar mais pessoas.

Picking por onda

No picking por onda, os pedidos vão sendo acumulados e processados conforme um calendário de agendamentos que se baseia na necessidade do atendimento de prazos. Para garantir a devida agilidade, essa opção demanda uma excelente integração de sistemas e uma boa comunicação com a área de vendas.

Picking por lote

No picking por lote, como o próprio nome já diz, os operadores vão acumulando os pedidos feitos em um mesmo grupo e separam tudo, posteriormente, de uma só vez. A ideia é trazer mais praticidade, mas essa é uma alternativa menos dinâmica e dependente da demanda de mercadorias.

Picking por zona

O picking por zona é feito quando o estoque é dividido em áreas ou zonas distintas, nas quais os produtos ficam alocados em suas categorias específicas. Dessa maneira, com o pedido em mãos, o operador percorre o local definido para separar as mercadorias correspondentes, fechando a ordem depois que a coleta é finalizada.

Quais são os principais erros de picking?

Depois de conferir esse conteúdo e entender melhor o que é picking, você certamente já percebeu a importância de cuidar bem dos processos logísticos para aumentar a eficiência da gestão. Por isso, na continuação do conteúdo, logo abaixo, vamos dar dicas básicas para você melhorar esse tipo de operação em sua empresa e evitar erros. Confira!

Ter um estoque desorganizado

O erro mais comum de picking que uma empresa pode cometer é deixar o estoque desorganizado, afinal, uma boa separação depende, primariamente, de que o funcionário consiga localizar facilmente as mercadorias. E é por isso que é preciso ter organização desde o momento do recebimento do pedido até o envio.

Diante dessa realidade, é muito importante garantir que os ambientes sejam limpos e que os documentos e relatórios sejam extremamente claros. É preciso que haja um fluxo — uma estratégia definida para o picking —, de forma que até mesmo a disposição das mercadorias no acervo contribua para a boa performance.

Abrir mão do uso da tecnologia

Como dissemos, a tecnologia pode ser uma poderosa aliada do picking, contribuindo para processos mais eficientes de recebimento de pedidos, localização e expedição. O gestor inteligente, portanto, não pode abrir mão de um bom sistema de gestão que ajude a organizar todas as etapas.

Atualmente, o mercado disponibiliza muitas opções interessantes, as quais podem automatizar a contagem de itens e fazer com que todas as informações fiquem concentradas em um só local, minimizando consideravelmente as chances de erros, diminuindo os ruídos na comunicação e evitando o retrabalho.

Não treinar bem a sua equipe

Contando ou não com uma solução de tecnologia, é muito importante que seus funcionários sejam bem treinados, até mesmo porque os processos de recebimento e de envio de mercadorias devem seguir padrões. Os profissionais responsáveis precisam estar familiarizados com o espaço, o sistema e os objetivos da empresa.

Os operadores devem distribuir cada tipo de item nos seus devidos lugares dentro do acervo — isso contribui para uma boa estruturação do processo estratégico de picking. Mercadorias com alto giro precisam ser colocadas em locais de fácil acesso. O gestor pode, por exemplo, criar remunerações variáveis pela produtividade.

Como você pôde ver, otimizar e compreender bem o que é picking pode ser de grande valia para todos os tipos de empresas que lidam com venda e entrega de mercadorias. Aprimorando esse processo, você minimiza suas perdas, deixa o cliente satisfeito e ganha um diferencial competitivo na sua área de atuação.

Para ter sucesso nos resultados de uma loja virtual não basta apenas colocá-la no ar e inserir os produtos a serem vendidos. É necessário ter boas estratégias de vendas, além de conhecimentos mais particulares, desde o início, para conseguir se sobressair diante da concorrência. É aí que entra a consultoria de e-commerce, com uma equipe de profissionais encarregados a prestar a melhor orientação para alavancar os resultados do seu negócio.

Se você tem dúvidas da eficiência desse tipo de trabalho, basta fazer uma relação com o papel do Sebrae para micro e pequenas empresas. Lá existem profissionais gabaritados prontos para dar suporte em qualquer questão que seja da área.

No entanto, a diferença é que aqui a relação é mais próxima, pois o consultor tem mais conhecimentos dos detalhes de cada negócio.

Entenda melhor a função dessa especialidade para loja virtual!

O papel de uma consultoria de e-commerce

Todo empreendimento, principalmente no início, gera dúvidas: sobre a estratégia que pode dar mais certo, que tipo de serviço agradará mais, o quanto a marca vai ser reconhecida, como tomar a melhor decisão, etc. Um e-commerce não é diferente.

Para suprir todas as incertezas e tentar agir do modo mais eficiente desde o começo, a consultoria de e-commerce entra em ação. Ela auxiliará em diversas fases do empreendimento, a fim de que as vendas aconteçam de maneira mais efetiva. Assim, passará pelo planejamento, implantação, gestão, diagnóstico, o que torna todas as decisões ainda mais confiáveis.

Além disso, a consultoria terá condições de responder àqueles questionamentos de um lojista, como: “de que forma posso atrair mais clientes?”, “como posso ultrapassar minha concorrência?”, “qual a melhor maneira de divulgar meu e-commerce?”, “como aumentar as vendas?”.

É importante ressaltar que o recomendado é que ela seja prestada por um profissional especializado, mas que não faça parte da equipe interna dos gestores e funcionários. Isso porque o consultor, por ter uma visão e posição neutras, terá condições de dar as melhores instruções, sem se envolver com questões internas da empresa.

A consultoria na prática e suas vantagens

A internet disponibiliza um mundo de informações, com dicas e técnicas que podem ser implementadas por um comerciante. Ainda que seja possível encontrar referências confiáveis e relevantes, elas são apenas teorias.

Isso não quer dizer que um gestor não deva ir atrás de conhecimentos relativos à sua atuação. Todavia, além de conseguir entender bem uma orientação, é preciso saber como colocá-la em prática.

É que cada ambiente, cada loja, cada nicho, cada objetivo exige ações peculiares. Uma equipe de consultoria não tem apenas a teoria na ponta da língua, mas também tem a excelência e o know-how de saber que caminho tomar — e qual evitar — para ver algo acontecer.

Com ela, o gestor poderá contar com as seguintes vantagens:

Ter conhecimentos mais fidedignos dos seus clientes

Imprescindível para tomar qualquer tipo de decisão em um comércio é conhecer muito bem quem são seus consumidores. Não basta apenas ter pequenas noções de idade e localização geográfica. O máximo de detalhes possível que possam ser extraídos para construir um perfil tornará o caminho mais promissor.

Contar com uma análise eficiente do ambiente

A concorrência existe e aumenta a cada momento. Saber em que ambiente o e-commerce se encontra, quem são seus concorrentes mais diretos, quais suas ameaças, onde estão as oportunidades e em que pontos ocorrem os gargalos é fundamental para saber qual melhoria buscar.

Dispor de orientações para um atendimento de qualidade

O bom atendimento é essencial para aumentar a conversão. Clientes decepcionados tendem a fazer reclamações na internet, contaminando negativamente outros futuros compradores. Da mesma forma, aqueles encantados arrastam novos admiradores. Além disso, a satisfação é primordial para a fidelização.

Saber a melhor maneira de cadastrar seus produtos

É bem comum não saber exatamente que tipo de descrição colocar em cada item, qual a melhor palavra-chave, como usar o SEO corretamente. Até porque, dependendo da forma como o lojista faz esse cadastro, ele corre o risco de plagiar concorrentes ou cair em conteúdo duplicado, o que prejudica a posição da marca no ranqueamento.

Entender as melhores formas de pagamento

Para atrair mais consumidores e conquistar confiança é importante saber como oferecer meios de pagamento que possam agradar. Mas não só isso. É importante que a forma escolhida dê proteção aos dados do comprador e assegure o comerciante contra fraudes. A escolha equivocada pode levar a baixar os lucros.

Ter boas estratégias

Quem melhor do que uma equipe especialista, com notáveis conhecimentos e habilidades práticas para dizer que tipo de estratégia tomar em cada momento? Boas técnicas não vêm apenas de ótimos livros e artigos, mas, sobretudo, da perícia em conseguir visualizar, com antecedência, o que pode ser mais eficiente em cada caso específico.

Contar com análise de resultados

Apenas analisando os resultados obtidos é que é possível dizer se algo está realmente dando certo. E, muitas vezes, isso não está explícito em termos financeiros, sendo necessário ter uma visão mais ampla de todos os aspectos do comércio. Uma consultoria de e-commerce tem a capacidade de ter esse olhar mais global.

As vantagens de ter plataforma de e-commerce com consultoria

Algumas plataformas apresentam equipes preparadas para auxiliar os seus clientes a partir de sua vivência no e-commerce. A partir do conhecimento de diversas operações pelo Brasil, esses especialistas sugerem boas práticas para a gestão do negócio, além de auxiliar na identificação de possíveis problemas.

É o caso da Tray Corp, que conta com uma equipe de consultores especialistas em e-commerce para ajudar o gestor a potencializar os resultados do seu negócio. Esse serviço é oferecido no plano mais completo e um dos seus diferenciais é atuar de forma ativa, pois os próprios especialistas vão atrás dos responsáveis pela loja e marcam reuniões online — pelo Skype ou Google Hangouts —, a fim de conversar e orientar sobre estratégias, dicas, passos e análises.

Ao agir buscando melhorias no site, a equipe aborda pilares como os seguintes.

SEO

Otimizar todo o conteúdo da loja, com as keywords mais estratégicas, evitando duplicidades e plágio fará com que o site suba algumas posições no ranking. Isso não é feito apenas uma vez. Às vezes são necessárias otimizações constantes.

Mídias

Aumentar as visitas do site é o que você quer? Por meio de ações como campanhas de produtos, retargeting, trabalho da percepção de marca, parcerias com redes de afiliados, estratégias com portais e blogs é possível multiplicar a conversão.

Redes sociais

Manter uma relação saudável com o público é básico nos dias de hoje. As pessoas não querem apenas comprar, mas querem sentir que fazem a diferença para a marca. Saber fazer isso bem gera afinidade e fidelização. É importante ter profissionalismo para saber o que é certo e errado nessa questão.

Criação

Aqui envolve todo o layout e como ele impacta os visitantes da loja virtual. Por meio dele, os consumidores têm sensações que podem ser agradáveis ou repulsivas. Também entra nessa parte a identidade visual da marca, pois ele transmitirá um padrão de comunicação, gerando autoridade, segurança e credibilidade.

Gestão

Ter objetivos e saber que caminho seguir é fundamental. O lojista precisa conhecer e utilizar as funcionalidades da plataforma a seu favor, usufruindo o máximo possível dos benefícios para atingir um resultado mais efetivo.

Assim, contar com uma consultoria de e-commerce pode fazer toda a diferença nas conquistas alcançadas, no retorno do investimento, na rapidez do sucesso e na manutenção dos bons resultados obtidos.

O marketplace se tornou uma opção incrível para donos e gestores de e-commerce no Brasil. São serviços que oferecem visibilidade, tráfego e permitem ter mais frentes de venda com muita simplicidade.

Mas esse não é um modelo sem desvantagens. Neste artigo, queremos explorar um pouco mais os riscos do marketplace para quem cai na armadilha de contar exclusivamente com ele. Veja por que essa não é uma boa ideia e por que investir em integração. Vamos lá?

Como o marketplace transformou o e-commerce brasileiro?

Desde a popularização do Mercado Livre, o modelo de e-commerce por marketplace vem se fortalecendo e se consolidando no Brasil. Hoje, as principais redes no ramo possuem seu próprio serviço do tipo e a gigante Amazon foi o último grande player a entrar no mercado.

O marketplace oferece uma vitrine pronta e otimizada para que vendedores consigam, em poucos cliques, colocar seus produtos à venda. Entre esse e outros chamarizes (que citaremos no próximo tópico), houve uma migração em peso para o modelo, muitas vezes sem o devido planejamento.

Hoje, o cenário do marketplace é bastante variado. Existem empresas mais consolidadas oferecendo o serviço e outras que tentam entrar no mercado com abordagens diferenciadas.

No meio disso tudo está o vendedor, buscando o máximo de alcance e fluxo de visitantes para seus produtos. A diferença entre os que abraçam de vez o modelo a ponto de esquecerem suas próprias lojas e os que conseguem integrar vários canais para que juntos impulsionem as vendas está na capacidade de entender como esse modelo realmente pode ajudar.

Quais são as vantagens do marketplace?

Então vamos discutir melhor sobre isso. A ideia neste artigo é apontar as vantagens e os riscos do marketplace — não para assustar, mas para dar uma ideia de como ter harmonia e integração entre a sua vitrine e os grandes portais. Vamos começar pelos benefícios:

Pegar a imagem do marketplace emprestada

A grande vantagem do marketplace é utilizar uma marca consolidada e estruturada para transferir parte dessa imagem para o seu negócio.

São empresas que já possuem um grande público e tráfego significativo. As pessoas têm confiança naquele portal e, por isso, sentem-se mais à vontade para comprar.

Vender com simplicidade

A maioria dos marketplaces tornam o ato de vender muito simples. Além da imagem do negócio, você também pega emprestada sua estrutura, suas ferramentas e suas funcionalidades de monitoramento.

Tudo isso é feito com poucos cliques. Em minutos seu produto já pode ser apresentado a milhares de potenciais clientes.

Aumentar as vendas

Mais visibilidade, mais tráfego, mais confiança do público, tudo isso gera naturalmente mais vendas para o seu negócio. É por isso que tantos e-commerces apostam no modelo, com resultados reais de aumento nas conversões.

Quais são suas desvantagens?

Mas nem tudo são vantagens em um marketplace. O modelo oferece alguns desafios, que são difíceis principalmente para quem não se prepara e não se planeja. Veja quais são os principais:

Lidar com a concorrência

Por normalmente serem portais muito populares, é difícil se destacar em um marketplace. Muitos produtos iguais, muitos preços parecidos. Sem um trabalho de marketing e de fortalecimento de marca, nada impede o visitante de clicar no produto ao lado do seu.

Perder a força da sua marca

Ter uma marca forte é muito importante em um e-commerce. Os marketplaces oferecem pouca liberdade de customização nas páginas, o que acaba diminuindo a personalidade de cada marca. Sem esse cuidado, a imagem da sua loja se dilui e você tem pouco material para trabalhar em seu marketing.

Entrar em dependência

Outra questão importante é que o marketplace dita as regras do serviço unilateralmente na maioria das vezes. Taxas, percentuais em vendas, exposição dos produtos, tudo isso pode mudar de um dia para o outro e atrapalhar a sua estratégia de negócios.

Ou seja, o negócio fica dependente do marketplace. Com uma marca menos única e com a comodidade de apostar apenas nesse modelo, o dono da loja virtual começa a se ver obrigado a ceder em vários pontos para mantê-la viável.

Quais são os riscos do marketplace para quem depende apenas dele?

A dependência única do marketplace é um ponto tão importante nos últimos anos que decidimos desenvolver este tema em um tópico exclusivo.

Muitas vezes, o marketplace parece irresistível: é um canal de vendas relativamente barato (a princípio, já que depende das taxas), que exige investimento quase zero, simples de configurar e com uma marca forte e de grande visibilidade como vitrine.

Mas, ao cair nessa armadilha, o responsável pelo e-commerce acaba perdendo parte do controle sobre o próprio negócio, reforça todas as desvantagens que citamos e pode até entrar em uma competição insustentável para seu tamanho ou escopo de negócio.

Ocorre que, devido ao grande fluxo nesse tipo de plataforma, muitas vezes os lojistas deixam de investir nas suas próprias lojas e acabam criando uma expectativa que pode vir a tornar-se falsa. Na medida em que começa a praticar preços incompatíveis com sua própria realidade para atender a uma demanda muito sensível a preço nesses marketplaces.

Assim, os lojistas acabam tendo baixas margens de lucro, em um ciclo no qual estão sujeitos a diminuí-las gradativamente para ganharem destaque, desprezando custos extras no processo de venda.

O maior prejuízo, no entanto, está na gestão do ativo da marca, pois você acaba acreditando que o investimento em marketing pode ser diminuído, a fim de alocar esse recurso ao pagamento das comissões cobradas pelos marketplaces.

Isso está longe da verdade. O investimento em marketing e SEO é um ganho cumulativo e exponencial de reconhecimento de marca: quanto mais pessoas conhecem a sua loja, mais divulgação espontânea você ganha, ao ponto de realmente se consolidar como uma referência no mercado.

É muito difícil ter esse tipo de diferenciação e destaque com presença exclusiva em um marketplace. É uma solução simples e boa a curto prazo, mas que pode limitar o negócio ao longo do tempo.

Qual é a melhor forma de não ser dependente do marketplace?

É importante deixar claro que não estamos de forma alguma desaconselhando qualquer lojista a ter presença em marketplaces. Muito pelo contrário, como dissemos nas vantagens, esta é uma solução incrível para aumentar as vendas.

O que queremos que você leve deste texto é que não dá para contar só com esse modelo, sem uma loja própria, e esperar que o e-commerce seja sustentável em longo prazo. O mais indicado é ter sua loja virtual e manter o marketplace como um canal de venda, com uma estratégia bem desenhada, não ultrapassando um determinado percentual do seu faturamento. Também é uma boa saída para escoar produtos cujo custo é mais elevado para sua loja, ou que estão com considerável tempo em estoque.

O ideal é que você utilize uma plataforma de e-commerce que ofereça fácil integração com marketplace. Com um sistema desse tipo, reúnem-se em um mesmo lugar:

• dados dos produtos e dos pedidos;
• controle total e real sobre a operação de vendas;
• regras especiais de estoque para cada um dos marketplaces utilizados;
• acesso rápido e claro às informações de performance.

É importante explorar o modelo com consciência e estratégia. Não existe uma métrica garantida para isso, mas há uma teoria básica de que o máximo de participação de um marketplace no faturamento deve ser de 20%.

Em outras palavras, ter consciência e planejamento permite que você elimine os riscos do marketplace e o transforme em mais um canal de vendas sadio do seu e-commerce. Encontre as ferramentas capazes dessa integração e nunca aposte em uma só solução — sendo que a sua loja virtual sempre será o centro do seu negócio.

O pagamento recorrente é uma forma de pagar por produtos ou serviços com uma periodicidade determinada ? mensalmente, trimestralmente, semestralmente, etc. ? e de maneira automática. Ou seja, não exige nova autorização do cliente a cada momento.

Antigamente, esse modelo era usado apenas por planos, como os de assinatura de produtos, como jornais e revistas, e serviços como TV e academias. Com o passar dos anos, as empresas começaram a explorar novas oportunidades e passaram a adotar essa forma de pagamento com os seus usuários, tornando-se um valioso nicho no e-commerce. Os resultados obtidos têm sido satisfatórios, inclusive pela possibilidade de fidelizar consumidores.

Continue a leitura e entenda como utilizar no seu negócio!

Como usar o pagamento recorrente no e-commerce?

Esse modelo de cobrança é caracterizado por se dar de forma recorrente, contínua. A periodicidade depende da espécie de produto oferecido, do perfil do cliente e da estratégia da loja. Em alguns ambientes, o pagamento mensal pode ser apropriado, enquanto outros podem funcionar apenas com o modelo semestral.

Nessa solução, o cliente aceita a recorrência do pagamento, que pode ser efetivado por diversos meios, como boleto bancário e cartão de crédito. No entanto, ele também pode cancelar a qualquer momento e, na maioria das vezes, não precisa pagar multa por isso.

É preciso não confundir esse modelo com o de pagamento parcelado, no qual o consumidor adquire um produto ou serviço por um preço alto e decide dividir as prestações em vários meses, a fim de facilitar seu planejamento financeiro.

Um exemplo de pagamento recorrente que podemos citar é o do serviço de streaming Netflix, no qual a operadora do cartão cobra um valor mensal do usuário. Assim, não há necessidade de a cada mês o cliente entrar em contato pedindo a renovação da assinatura e tampouco ter o limite do preço anual total disponível no cartão.

Descubra a seguir como um comerciante pode fazer uso desse modelo, de acordo com o seu tipo de e-commerce.

Clube de assinatura

Com a expansão do comércio eletrônico ? e um pouco de criatividade dos gestores ?, hoje já existem clubes de assinatura de diversos nichos.

Um e-commerce que vende produtos de beleza pode oferecer planos nos quais o usuário paga um valor mensal para receber produtos cosméticos sortidos em sua casa. Já aquele que vende vinhos ou cervejas, enviaria garrafas de marcas e estilos variados também mensalmente. A lógica seria a mesma com outros tipos de mercadorias, como brinquedos infantis, comidas naturais, suplementos alimentares e até mesmo livros.

A questão é manter o cliente interessado para saber a surpresa que receberá na próxima remessa, a fim de que continue ativo na assinatura.

Recompra automática

Esse modelo pode ser usado para aqueles produtos que requerem uma compra constante. O tipo de item que o cliente utiliza é sempre o mesmo e ele tem necessidade de adquiri-lo novamente quando o produto chega ao fim.

Assim como no exemplo anterior, aqui cabem vários tipos de nicho, dependendo apenas da conveniência do usuário e da predisposição do lojista. Uma consumidora que goste de usar uma determinada marca de shampoo pode ser a cliente ideal para o e-commerce que consiga ter esse produto todo mês em seu estoque.

O pensamento também vale para outras mercadorias, como café, doces, protetor solar, pacote de ração para gatos ou cachorros. Trata-se de compras constantes do mesmo item. Esse estilo é muito usado também com transações B2B, nas quais outro comerciante compra sempre as mesmas mercadorias para revenda em seu comércio.

Reposição de produtos por consumo ou vencimento

Esse modelo é bastante semelhante ao anterior. No entanto, aqui geralmente entram os itens perecíveis. Outra diferença é que não necessariamente a pessoa consumirá sempre a mesma marca.

Por exemplo, alguém que busca manter a geladeira cheia de legumes e frutas pode buscar uma assinatura para receber toda semana em sua casa esse tipo de alimentação. Isso também serve para clientes que utilizam lentes de contato e precisam trocá-las de tempo em tempo, devido ao prazo de validade do produto.

Nesse último caso, a empresa poderia, inclusive, mandar um e-mail lembrando a expiração das lentes e pedir a autorização para a recompra do pedido.

Como convencer o cliente a assinar o pagamento recorrente?

Vender um serviço já é bem difícil. Agora, vendê-lo de forma recorrente pode parecer ainda mais complicado para alguns comerciantes. No entanto, com certas estratégias é mais fácil ter sucesso nisso. Conheça algumas a seguir.

Conheça seu cliente

Assim como em qualquer tipo de comercialização, é necessário entender quem é o consumidor. É por meio de informações, como gostos, problemas, idade, renda financeira, profissão, estado civil, que o gestor consegue saber como oferecer a melhor mercadoria.

Nessa análise, é possível prever, ainda, a periodicidade da necessidade do usuário. Por exemplo, rações para pets e comidas saudáveis tendem a ter boa aceitação na forma mensal. Já itens como meias esportivas ou brinquedos infantis podem ter mais receptividade com um espaçamento maior de tempo. De qualquer forma, tudo depende do perfil do cliente.

Agregue valor

O consumidor precisa enxergar que o tipo de serviço oferecido pela sua empresa agrega algo. Ele precisa sentir que sai ganhando mais desse jeito do que se optar pela forma tradicional de compras. O ponto em questão é descobrir formas de conseguir agradar constantemente e oferecer boa experiência.

Sendo assim, faça o usuário perceber valores, como:

• praticidade, ao não precisar se lembrar constantemente de ir atrás do produto;
• descontos especiais, por fazer parte do plano de fidelização;
• possibilidade de conhecer produtos novos e interessantes;
• economia de tempo, por não ter que sair de casa ou realizar pesquisas dos lugares onde vende a mercadoria;
• outros benefícios, por ter um relacionamento com a marca.

Assim, o pagamento recorrente é vantajoso não só para o consumidor, mas também para o comerciante, que conta com maior cartela de fidelização, melhor planejamento financeiro, diminuição do CAC e controle mais eficiente do estoque

Descoberto como filão de negócio pela Amazon ainda em 1995, o segmento de marketplace vem se popularizando no Brasil a partir dos anos 2010. Isso porque foi nessa época que apareceram gigantes, como Via Varejo e B2W, responsáveis por administrar grande parte dos principais players do mercado, e fizeram os lojistas e consumidores buscarem entender o que é marketplace e o fenômeno gerado por essa nova forma de comprar e vender.

Vale lembrar, no entanto, que há anos o Mercado Livre já atuava no setor, sendo, talvez, o mais antigo entre os principais marketplaces do país.

Ainda assim, nos últimos dois anos o segmento apresentou uma rápida expansão, inclusive com o Facebook lançando uma plataforma própria de marketplace. O resultado é que, a cada trimestre, cresce o número de empresas interessadas em negociar seus produtos nesse canal de vendas.

Por isso, vamos analisar neste artigo um pouco melhor o que é marketplace para mostrar como é possível aproveitar esse avanço e otimizar os resultados do seu negócio. Acompanhe!

O que é marketplace de fato?

O marketplace surgiu para simplificar o processo de compras online de forma similar ao que os shopping centers fizeram com as compras físicas. Esse movimento é considerado natural devido ao advento tecnológico e não deve ser visto meramente como uma adaptação do físico para o virtual, e sim como a criação de uma nova forma de consumo totalmente atrelada aos propósitos atuais.

Saber o que é marketplace passa muito pela compreensão do que ele representa e do quanto o mercado é mutável. Assim, esse modelo de negócios intermedeia a relação de três partes principais: o comprador (o consumidor final), o intermediador (o próprio marketplace) e o vendedor (o seller).

A figura do intermediador pode até parecer incômoda no primeiro no momento, visto que existe a possibilidade de o lojista fazer a venda direta em sua loja virtual, mas aqui dois conceitos precisam ser bem trabalhados: a segurança e a estratégia de vendas.

Em termos de segurança nas compras virtuais, o intermediador acaba gerando maior confiança ao consumidor, tanto pelo reconhecimento da marca, quanto pelo conhecimento de que, caso haja algum problema com o lojista ou com o produto, o marketplace fará a intermediação para resolver o problema.

Visto que muitas pessoas ainda são temerosas de fazer compras online, essa possibilidade se tornou uma grande aliada para mudar esse comportamento e favorecer o crescimento do número de pessoas que compram pelo meio digital.

Sobre a estratégia de vendas, é importante frisar que utilizar o marketplace não descarta que a sua loja virtual também tenha foco na negociação direta, uma coisa não exclui a outra.

Pelo contrário, dentro de uma estratégia de diversificação e expansão do alcance do negócio, contar com esses dois formatos de venda é essencial. Por isso, o marketplace é um complemento à loja virtual própria e vice-versa.

Marketplace e o aumento da visibilidade

Imagine o seguinte: o seu e-commerce conseguiria concorrer de igual para igual com uma grande empresa em termos de estrutura e investimentos em marketing digital?

Certamente você vai dizer que não e, mais do que isso, vai dizer que essa é uma missão praticamente impossível. Mas e se surgisse a oportunidade de o seu negócio se juntar a uma grande empresa e, com isso, aproveitar parte da visibilidade que ela tem no mercado?

Pois é exatamente isso que um marketplace proporciona, a possibilidade de você usar a força de uma grande marca do mercado para alavancar o seu empreendimento sem ter que investir um grande montante de dinheiro para transformar isso em realidade.

Por esse motivo é tão importante saber o que é marketplace e, a partir disso, estudar como o seu negócio pode tirar proveito dessa ferramenta. Essa análise será importante para ajudar a identificar qual o melhor tipo de marketplace para vender os seus produtos e escolher um ou mais deles que possam entregar a experiência desejada, tanto para a sua loja como para os seus compradores.

Marketplace e a diversificação de produtos

Um dos pontos altos do marketplace é a grande diversificação de produtos existentes nessas plataformas.

Logo, é fundamental que a sua loja, ao vender via marketplace, acompanhe esse movimento e possa apresentar uma boa variedade de itens. Para as lojas que trabalham com itens muito específicos, o segredo é sempre oferecer mais de uma versão do produto, especialmente na variação de cores, tamanho e outras características similares.

É possível também escolher alguns itens que não são comercializados na loja virtual e divulgá-los de forma exclusiva via marketplace. O motivo para isso é que, além de serem produtos diferenciados, eles terão uma possibilidade maior de serem vendidos nas plataformas devido à maior exposição deles para o público.

Integração de loja virtual com o marketplace

Conforme mencionado anteriormente, é importante saber o que é marketplace e sua diferença com a loja virtual. Também foi citada a importância de usar as duas estratégias em conjunto. Ampliando esse conceito, é possível integrar as duas plataformas e, indo mais além, a sua loja virtual com vários marketplaces.

Utilizando uma plataforma especialmente desenvolvida para esse fim, é possível fazer a integração e, assim, aproveitar a força dos principais marketplaces de forma facilitada e com gerenciamento de vendas otimizado. Esse é um investimento que pode de fato levar o seu negócio para outro patamar.

Quais as tendências do marketplace no Brasil?

Mês a mês, cresce o número de empresários que passam a utilizar o marketplace como um dos seus canais de venda. É o que mostra a pesquisa Panorama dos Marketplaces do Brasil, da Precifica, que analisou 3 dos principais players do mercado: Walmart, Americanas e Extra.

Os dados, referentes ao segundo trimestre de 2017, indicaram que havia nessas plataformas aproximadamente 7.100 diferentes vendedores, um crescimento de 13,6% em relação ao trimestre anterior.

Isso correspondeu a cerca de 7,6 milhões de ofertas nos marketplaces, o que significou um aumento de 23,1%. Desse total, cerca de 65% dos produtos vendidos eram de empresas utilizando a plataforma e apenas 35% vinham dos fornecedores da ferramenta.

Embora os números sejam bastante expressivos — vale lembrar que foram analisados apenas 3 grandes plataformas —, o potencial de crescimento ainda é enorme. Isso porque, entre os varejistas que utilizam marketplaces como canal de vendas, 71% estão apenas em uma plataforma e outros 20%, em duas.

Isso significa que existe a tendência de crescimento no setor mesmo no grupo que já utiliza o marketplace, já que essas empresas devem começar a divulgar os seus produtos também em outras plataformas.

Segundo a pesquisa Vender em Marketplaces: diagnóstico e tendências no Brasil — 2017, da Olist, a estimativa é de que 20% a 30% das vendas em e-commerces brasileiros sejam oriundas de marketplaces.

De acordo com a 38ª edição do Webshoppers, da Ebit, o comércio eletrônico cresceu 12% no primeiro semestre de 2018, atingindo um faturamento de R$23,6 bilhões somente na metade do ano.

Se consideramos apenas os dados referentes ao mercado de marketplaces de produtos novos e usados, a mesma pesquisa aponta um crescimento nominal de 62,4%.

Oportunidade de vendas para grandes empresas

O resultado expressivo em tantos dados não é por acaso. A verdade é que esses shopping centers virtuais atraem cada vez mais consumidores, que enxergam neles diversos benefícios, como a possibilidade de encontrar diferentes produtos em um mesmo ambiente e obter preços mais competitivos.

Isso significa que divulgar produtos em um marketplace há muito tempo deixou de ser uma ação apenas para pequenas e médias empresas. Grandes organizações também podem diversificar seus canais de vendas optando por uma ou mais plataformas.

A pesquisa da Olist, que citamos acima, indicou que 66% dos negócios que vendem em marketplace também têm o seu próprio e-commerce e utilizam essa ferramenta como uma possibilidade de ter maior exposição para os seus produtos.

A grande vantagem é que todo o investimento para aquisição de clientes fica a cargo dos responsáveis pela plataforma. O vendedor paga apenas uma comissão em suas vendas. Desse modo, não há um custo inicial e a empresa só paga quando de fato realiza uma venda — o lojista só precisa aprender a administrar sua página no site.

Sabendo que todo investimento traz seus riscos, contar com alternativas que minimizam a existência deles é uma ótima forma de expandir o alcance da sua loja virtual sem ter que desembolsar altos valores para isso.

E, falando sobre vendas, aprender o que é marketplace é o primeiro passo para entender como vender nele, visto que essa prática exige a construção de uma estratégia sólida e que possa de fato gerar excelentes resultados nesse novo canal de negócios.

Qual a estrutura de um marketplace?

Um marketplace é muito mais do que um e-commerce. Por exemplo: ele apresenta uma estrutura diferenciada para a realização de transações virtuais, ampliando assim as possibilidades de gerar mais vendas.

No entanto, a grande distinção entre esses negócios é que um marketplace é um ambiente que reúne diferentes lojistas em um mesmo espaço — todos com o objetivo de vender os seus produtos —, em vez de apenas um.

Dessa forma, ele tem a função de servir como um intermediador entre o cliente e o lojista, tal qual um shopping center, só que no ambiente digital. Assim, o cadastramento dos produtos, a definição dos preços e os aspectos logísticos ficam a cargo do lojista.

Porém, diferentemente de um shopping onde você encontra várias lojas em um mesmo lugar e precisa fazer as compras de forma separada em cada uma delas, no marketplace é possível realizar todas as compras juntas e em um único pagamento.

E, nesse caso, como os lojistas vão receber? A própria plataforma se encarrega de fazer a divisão e repassar corretamente os valores para cada um deles.

É válido dizer que, na teoria, a plataforma de marketplace não tem responsabilidade em relação aos produtos que são vendidos nela. No entanto, precisa aprovar os vendedores que expõem os seus itens. As notas fiscais de vendas, por exemplo, são geradas pelo vendedor e, só depois disso, o site fornece um comprovante para o lojista.

Sendo assim, como prestadora de serviço, uma boa plataforma de marketplace deve oferecer:

• excelente integração com sistemas de gestão (ERPs);
• fácil usabilidade do seu painel administrativo;
• boa navegação para o cliente;
• diferentes funcionalidades de otimização para mecanismos de buscas etc.

O empresário que deseja começar a divulgar seus produtos em um marketplace deve analisar todos esses aspectos antes de fechar um contrato.

Além disso, a taxa cobrada pelo site faz diferença. O mercado brasileiro tem uma média de 9 a 30% de comissão por venda. A diferenciação está no serviço oferecido, como posicionamento na página, destaque nas buscas, entre outras coisas que ajudam o cliente a encontrar mais facilmente o produto ou serviço.

Então, a margem de lucro do lojista em cada uma das mercadorias também deve ser um ponto de atenção.

Regulamentação do negócio

Como dissemos, o marketplace tem uma estrutura diferenciada. Mas não é só isso que distingue esse negócio: a sua forma de atuação também apresenta peculiaridades.

Uma delas é que a empresa responsável pela plataforma recebe o dinheiro do cliente e só depois o repassa ao lojista — os prazos podem variar de 2 a 45 dias. Portanto, na prática, por um tempo ela administra um dinheiro que não é dela.

Observando essa situação, o Banco Central do Brasil (BCB) iniciou uma ação para regulamentar o serviço — por meio da circular 3.815, a qual dispõe sobre regras acerca do repasse de pagamentos em sistemas específicos.

Basicamente, ele passou a enxergar os marketplaces como instituições que fazem a ponte entre os estabelecimentos comerciais e as pessoas que adquirem os produtos e, com isso, passam de alguma maneira a se assemelharem com meios de pagamento.

Dessa forma, eles devem ser membros principais ou administrados da CIP (Câmara Interbancária de Pagamentos), e precisam enviar para esse órgão os documentos com as informações das transações realizadas.

A diferença entre os membros é que os principais repassam os dados necessários por conta própria — e eles precisam criar uma estrutura específica para isso. Já os administrados contam com uma empresa para ser sua representante no órgão, como um serviço terceirizado.

A regulamentação visa a redução do risco de um grande marketplace ir à falência e levar com ele vários outros negócios que utilizam a sua plataforma, graças à sua falta de capacidade de pagamento.

Além disso, uma vez que todo o processo fica registrado, fica bastante restrita a chance do dinheiro se perder em alguma parte do processo.

Quais são os tipos de marketplace?

Assim como há diferença entre os e-commerces, podemos classificar os marketplaces em algumas categorias. Vamos falar sobre algumas delas a seguir. Acompanhe!

B2B (business to business)

Os marketplaces B2B são plataformas em que empresas colocam à disposição produtos para outras organizações. Dessa forma, os cadastros de clientes devem contar obrigatoriamente com um CNPJ.

Exemplos desse tipo de plataforma são aquelas que oferecem produtos de escritório ou uniformes para outras organizações.

B2C (business to consumer)

O B2C é o exemplo mais comum de marketplace. Nele, lojistas colocam seus produtos à venda para pessoas físicas.

E não faltam referências de plataformas com essa característica: Submarino, Extra, Americanas, entre outras.

C2C (consumer to consumer)

Marketplaces C2C são os que conectam clientes com clientes, ou seja, todos agem tanto como compradores quanto como vendedores.

Esse é um modelo que tem se popularizado muito no Brasil com o nascimento e crescimento de grandes players, como a OLX e a ferramenta de marketplace do Facebook.

Além desses casos, há opções híbridas, como o Mercado Livre, em que é possível a venda B2B, B2C ou C2C. Outro formato são os pregões eletrônicos, nos quais as empresas podem fazer negócio com o Poder Público.

Vendas em parceria

Como dissemos, o marketplace trabalha como um prestador de serviço ao lojista. Dessa forma, é o trabalho em conjunto que favorece o crescimento de ambos: o vendedor só consegue ganhar dinheiro se o marketplace atrair visitantes, e a plataforma é remunerada pelas vendas realizadas. Sendo assim, essa é uma relação que deve ser vista como uma parceria.

Embora a responsabilidade de entregar os produtos dentro do prazo e com a qualidade esperada seja do seller, o marketplace sabe que terá sua reputação manchada se houver problemas frequentes nessas etapas.

É por isso que existe uma aprovação de cadastro antes do vendedor colocar os seus produtos na plataforma — em alguns casos são exigidos inclusive dados do Reclame Aqui para analisar se a empresa tem uma boa reputação com seus consumidores.

Os lojistas, por sua vez, esperam que as ações de marketing e campanhas de divulgação sejam efetivas. Além disso, contam com a disponibilização de condições variadas de pagamento e uma navegação facilitada. Tudo isso com o objetivo de fazer o máximo de visitantes confirmarem uma compra.

É função do vendedor, no entanto, investir na produção de boas fotos, cadastrar corretamente os produtos, criar boas descrições, entre outras coisas. Embora existam marketplaces que fazem trabalhos desse tipo, normalmente isso é cobrado a parte, como uma prestação de serviços adicional.

Portanto, para conseguir o crescimento em conjunto, é necessário que cada uma das partes entenda as suas funções e responsabilidades para que a experiência do cliente — da chegada no site até atendimento pós-venda — seja a melhor possível.

Satisfação do consumidor

São poucas as possibilidades de interação entre o cliente e o lojista em um marketplace — quase sempre a plataforma quer proteger os dados e evita ao máximo esse contato para não haver futuras negociações diretas. Desse modo, toda chance que o empresário tem de estar em contato com o consumidor deve ser aproveitada ao máximo.

O ponto base disso é a qualidade do produto. Por melhor que seja a experiência do cliente ao fazer a compra, ele só voltará a comprar produtos da sua empresa se a entrega for condizente com aquilo que ele viu no site e atender às suas expectativas.

Mas, além disso, é possível surpreender o cliente com o objetivo de encantá-lo. Fazer a entrega de forma mais rápida que a esperada é uma possibilidade. Caprichar na embalagem de entrega é outra.

Oferecer algum tipo de brinde, como um produto que ele não conhece da sua empresa, ou dar um cupom de desconto para uma futura compra também são ações que podem fazer ele se sentir especial.

A ideia, então, é mostrar ao cliente que o marketplace não é o único que favorece a sua compra, mas, principalmente, que a sua marca se preocupa com ele e deseja oferecer a melhor experiência possível.

Esse fator ganha ainda mais importância quando se leva em conta que, assim como a sua empresa, os concorrentes também podem estar presentes no mesmo marketplace, o que cria uma concorrência saudável, mas que precisa ser vencida para que o seu negócio possa se destacar.

O preço pode ser sim um diferencial, porém será a qualidade da experiência proporcionada que vai gerar vendas recorrentes. Se um cliente já comprou da sua loja via marketplace e teve uma jornada positiva, é forte a tendência que esse comportamento se repita mesmo que ele tenha que pagar um pouco mais caro por isso.

É claro que o seu preço não pode destoar tanto da média geral e descobrir o quanto os seus concorrentes cobram é fácil, visto que basta fazer uma pesquisa no próprio marketplace para obter essas informações.

Quais as previsões do mercado de marketplace para os próximos anos?

A expectativa para os próximos anos é de que esse segmento cresça ainda mais. Não só porque a maioria dos empresários que utilizam o marketplace como canal de vendas está em apenas uma ou duas plataformas, como também porque há espaço para o crescimento entre os que ainda não investiram nisso.

A pesquisa da Olist, por exemplo, apontou que 50% dos empresários consultados que não trabalham com marketplace argumentam que ainda não entendem muito bem o conceito desse tipo de negócio. Isso mostra que um trabalho focado na educação dos lojistas em relação ao assunto tende a dar bons resultados.

Aliado a isso, o crescimento de grandes redes pode alimentar o ecossistema como um todo, como é o caso da Amazon. Apesar de ter lançado a versão brasileira do seu site ainda no final de 2012, por anos a empresa se limitou às vendas de livros físicos e digitais, bem como do seu e-reader, o Kindle. Isso mudou em 2017, quando ela abriu o seu marketplace no Brasil.

A regulamentação do setor também deve impactar o mercado, diminuindo a influência de pequenos sites e aumentando a concentração em grandes redes, que se adaptarão mais facilmente à nova realidade.

Outro ponto que merece atenção é o crescimento dos sites chineses, como o AliExpress. Apesar da longa espera para a chegada de um produto, muitos brasileiros estão optando por comprar nessa plataforma — de 2013 para cá, a audiência do AliExpress cresceu 105%, de acordo com levantamento do Ibope e-commerce.

Como é praticamente impossível competir com os preços desse site, surge a necessidade de buscar a diferenciação — tanto de qualidade quanto de atendimento. A agilidade na entrega é um deles, visto ser esse o fator que mais incomoda os consumidores desses portais por se tratar de compras internacionais e cujo despacho é feito de países distantes.

Sobre números específicos do marketplace no Brasil, a porcentagem de pedidos feitos por essas plataformas representa 31% das vendas totais feitas pelas lojas virtuais em 2017. Em comparação com os anos anteriores, houve um grande avanço e a melhor notícia é que esse número tende a aumentar ainda mais.

Esse resultado foi apresentado pelo estudo da ABComm, que ressalta também o crescimento do e-commerce como um todo e a continuidade disso nos próximos anos, o que naturalmente também impacta os marketplaces.

Como atingir o sucesso online?

Mentalize a realidade de um shopping center: um local repleto de clientes vendo lojas grandes — com fachadas chamativas, repletas de luzes — e outras um pouco menores. Na vitrine, cada uma das marcas trabalha da melhor maneira possível, sempre com o objetivo de chamar a atenção do cliente e fazê-lo entrar na loja.

Dentro do estabelecimento, o consumidor busca por informações sobre utilização e manutenção dos produtos e, principalmente, sobre preço. Nada disso é muito diferente em um marketplace.

Por isso, a forma como você o expõe — por meio de fotos, vídeos e descrições —, bem como o preço da venda, serão os fatores de escolha do cliente.

E para se sobressair ainda mais, é interessante oferecer algum tipo de valor agregado, como um serviço de entrega mais rápido.

De um jeito ou de outro, a ideia é que não se pode acreditar que apenas o grande número de consumidores que passam pela plataforma é suficiente para ter sucesso no negócio. Assim como no ambiente físico, é preciso buscar formas de deixar tangível ao cliente os benefícios que você pode oferecer a ele.

Quais os melhores marketplaces para se inspirar?

Abaixo, listamos alguns dos principais marketplaces do Brasil, a fim de que você conheça cada um deles e entenda suas particularidades. Confira!

Amazon

Apesar de iniciar apenas recentemente sua operação como marketplace no Brasil, a Amazon é a principal empresa do ramo no mundo. Sendo assim, é esperado um grande investimento no país nos próximos anos.

O lançamento da assistente virtual Alexa, que já é sucesso nos Estados Unidos, pode alavancar muito a venda de produtos no Brasil.

Mercado Livre

Um dos pioneiros no país, o Mercado Livre consegue oferecer um negócio híbrido, de B2B, B2C e C2C. Com isso, tanto empresas quanto pessoas físicas podem vender na plataforma produtos novos ou usados.

OLX

Marca que se popularizou nos últimos anos, a OLX é a principal plataforma C2C do país. Com altos investimentos em marketing a nível nacional, os clientes vendem no site todos os tipos de produtos, desde roupas usadas até veículos.

Elo7

Com o slogan “Produtos fora de série”, o Elo7 é um bom exemplo de marketplace de nicho, com foco na venda de produtos artesanais.

Ou seja, nele é possível encontrar itens que vão desde pulseiras até convites de casamento, sempre com o objetivo de serem únicos.

Webmotors

Outro marketplace de nicho, o Webmotors foi pioneiro no Brasil no cadastro e venda de veículos, podendo ser utilizado tanto como B2B quanto B2C.

Além da simples inserção do veículo para venda, o site permite que o vendedor pague para obter mais destaque na plataforma. O sucesso do negócio fez, inclusive, com que o Webmotors comprasse alguns concorrentes, como o Compreauto.

Enjoei

Criado como uma plataforma C2C de comercialização de peças de vestuário usadas, um dos destaque da Enjoei fica por conta do modo como a empresa se comunica: com uma linguagem descolada, focada no público-alvo.

B2W

O nome pode não soar muito familiar, mas a B2W é a gestora dos marketplaces Submarino, Americanas e Shoptime.

Como você pôde perceber, ainda que os clientes possam enxergá-los da mesma maneira, a atuação e o gerenciamento de um marketplace e um e-commerce são muito diferentes. Desse modo, entender profundamente a forma de funcionamento de cada um é essencial para conseguir ter sucesso.

As expectativas, tanto de um quanto do outro, são de crescimento para os próximos anos, sendo que o marketplace deve ter cada vez mais grandes players tomando conta do mercado. Se, por um lado, essa concentração vai aumentar a concorrência interna nas plataformas, por outro, deve ampliar muito o fluxo de visitantes nesses sites.

Sendo assim, as principais estratégias para ter sucesso nesse mercado são:

• integração da sua loja ou e-commerce a mais de um marketplace — aumentando a chance de ser encontrado;
• foco na diferenciação dentro das plataformas — com fotos, vídeos e descrições de qualidade;
• trabalho de pós-venda que encante o cliente.

Neste artigo, abordamos os principais aspectos sobre o que é marketplace e como obter sucesso nessa empreitada. Portanto, use-o como guia para as suas ações futuras e a para criação de uma estratégia sólida de vendas.

*Artigo publicado originalmente em abril de 2018 e atualizado em dezembro de 2018.