Magazine Luiza é um dos melhores cases brasileiros de adaptação diante das mudanças geradas pela tecnologia nos últimos anos. Fundada na década de 1950, a gigante do varejo tinha tudo para ter caído no esquecimento em uma época de ascensão de novos modelos de negócio, como o caso dos e-commerces e marketplaces, e das mudanças de comportamento do consumidor brasileiro. Tinha.

Segundo informações do InfoMoney, as ações da Magazine Luiza valorizaram 177 vezes entre o final de 2015 e o início de 2019. Isso significa que um investimento de R$ 10.000 feito nessa data, hoje vale cerca de R$ 1,7 milhão de reais.

Mas a empresa não virou “queridinha” da bolsa sem motivo. Esse resultado foi parte de um longo processo de entendimento de mercado e das necessidades dos seus clientes. A varejista compreendeu desde cedo que o online não se trata apenas de um novo canal de vendas, mas um importante ativo estratégico para a sobrevivência das organizações nos dias atuais.

Entendendo o caminho

Qualidade na presença nas redes sociais, com destaque para o simpático avatar digital (a “Lu” que dita o tom das campanhas no Facebook e Instagram e tem até o seu próprio canal do YouTube); a construção de parcerias bem-sucedidas com seu marketplace; e a experiência omnichannel, seguindo a tendência da retirada nas lojas e aproveitando sua distribuição territorial com suas lojas físicas. A Magazine Luiza mostra que entende bem o seu público e a nova ambiência do mercado digital. E tem colhido resultados bastante relevantes com isso.

Em tempos de Indústria 4.0 e omnichannel, nunca foi tão importante utilizar a tecnologia para promover uma experiência ágil, integrada e satisfatória para os clientes. Eles estão mais exigentes, conectados e com maior senso crítico. O preço já deixou há muito de ser o principal diferencial. As pessoas buscam cada vez mais relações personalizadas em que as marcas se preocupem genuinamente com suas necessidades.

Exemplo Amazon

Talvez a empresa que resuma melhor esse pensamento é a Amazon. O negócio comandado por Jeff Bezos começou como um simples e-commerce de livros no final da década de 1990. Hoje, domina os principais setores do varejo do mundo todo. E o que não falta é qualidade de experiência.

E essa é uma condição que pude perceber não só como ator do ecossistema do comércio eletrônico. Eu também percebi como consumidor da empresa norte-americana.

Recentemente, recebi um e-mail promocional de um livro sobre programação que desejava fazia bastante tempo. Em poucos cliques, o arquivo digital há havia sido enviado para meu Kindle. Foi quando percebi que havia comprado a obra em uma língua diferente da que eu desejava.

Isso poderia ter se tornado facilmente uma dor de cabeça pautada por horas em atendimento telefônico e chamados abertos. No entanto, foi um exemplar didático de como o atendimento ao consumidor deve realmente ser.

Um e-mail enviado, uma ligação recebida diretamente no meu celular e apenas alguns minutos depois e o problema estava resolvido. Com a compra estornada e o novo arquivo já disponível em meio leitor digital, pensei como seria o mercado brasileiro se todas as empresas se comportassem assim.

Em tempos que ainda há e-commerces que sequer disponibilizam telefone de contato em seu site, ainda temos muito a aprender com Magazine Luiza e Amazon. As novas regras do jogo já estão valendo há muito tempo. Vão sobrar no tabuleiro as peças que tiverem uma postura proativa e enxergarem a experiência do consumidor como um componente principal de sua operação.

*Artigo publicado originalmente em E-commerce Brasil.

Os marketplaces foram responsáveis por uma verdadeira revolução na maneira como acontecem as vendas online. Popular há mais tempo no resto do mundo, o modelo foi capitaneado por gigantes como a norte-americana eBay e a chinesa Alibaba. Já no Brasil, uma dos principais responsáveis por sua disseminação foi o Mercado Livre.

No entanto, entre a troca de itens de pessoas físicas e as complexas estruturas de micro-vendedores pulverizados ao longo do país, muita coisa aconteceu. Hoje, o mercado brasileiro é dominado por nomes como B2W (Americanas, Submarino e Shoptime), Via Varejo (Ponto Frio, Casas Bahia e Extra), Magazine Luiza e Mercado Livre, e movimenta bilhões de reais. Para se ter ideia, em 2017 o setor ultrapassou a marca de R$ 8,8 bilhões de faturamento — 18,5% do total de transações do comércio eletrônico nesse ano.

Com a expansão da Amazon no mercado brasileiro, a discussão sobre a importância da venda em marketplaces como um importante canal para o e-commerce do país tomou novo fôlego. No entanto, pouco se tem discutido sobre os riscos desse modelo e de que maneira ele se encaixa em grandes operações.

É quase consenso que o início de uma parceria com marketplaces é uma maneira de aumentar as vendas e expandir o conhecimento da marca de pequenas e médias lojas virtuais. Embora essas sejam consequências desejáveis, é preciso planejar de que maneira o empreendimento crescerá para além da dependência desse canal.

Aqui vale o ditado de que não se deve colocar todos os ovos na mesma cesta. Os marketplaces têm regras e interesses próprios que podem mudar a qualquer momento. É um terreno desconhecido que apresenta uma série de vantagens mas que também apresenta os riscos da falta de autonomia.

Nesse sentido, voraz concorrência imposta nos marketplaces deve ser um dos principais pontos de atenção nessa análise. Para manter-se competitivo, muitos lojistas se entregam em uma batalha selvagem de preços que compromete as margens de lucro e é insustentável em longo prazo. Além disso, não é difícil que a força da marca se perca diante do poder do nome dos marketplaces, o que torna ainda mais complicado sair depois da sua rede de influência.

Assim, um e-commerce que deseja alcançar um crescimento sustentável deve pensar em maneiras de diversificar os seus canais de vendas, além de ter uma forte marca própria e que funcione independentemente de terceiros. Para isso, estruturar uma loja virtual de alta performance e capaz de atender às demandas de um público online crescente é fundamental.

Conclusão

De forma geral, a venda nos marketplaces apresenta uma série de vantagens que justificam a iniciativa. Apesar disso, é importante se atentar para não criar uma dependência insustentável que prejudicará a evolução da sua loja virtual. As regras do jogo estão em constante mudança. Por isso, é importante ter a confiança de que sua marca será capaz de sobreviver às intempéries de um mercado promissor mas, ao mesmo tempo, extremamente competitivo.

*Artigo publicado originalmente em E-commerce Brasil.

Muito tem se falado sobre a importância do SEO para o bom desempenho de uma loja virtual. Sigla para o Search Engine Optimization, o termo se tornou amplamente conhecido como uma das principais maneiras de se diversificar a captação de tráfego no e-commerce e tornar sustentáveis os gastos em mídias pagas.

Uma coisa é fato: para ganhar dinheiro é preciso gastar dinheiro. Essa máxima resume muito bem a relação com campanhas pagas em canais como Google e Facebook Ads. Embora quase sempre muito bem-sucedida, a iniciativa exige elevados níveis de investimento, que são difíceis de serem sustentados com o passar do tempo e crescimento do empreendimento.

É por isso que qualquer e-commerce que deseje alcançar crescimento sustentável em longo prazo precisa se preocupar desde cedo com SEO. E isso significa muito mais do que apenas buscar palavras-chave adequadas para usar nas páginas do seu site ou atualizar meta titles e descriptions.

Chegamos a um ponto em que a maioria das lojas virtuais já entenderam essa importância e realizam o dever básico: criação de conteúdo personalizado para páginas de produto, configuração de meta tags e análise de volume de buscas. Por conta disso, é preciso ir além — e essa evolução natural tem tudo a ver com a estrutura oferecida pela plataforma de e-commerce utilizada.

Alguns pontos se tornam verdadeiros aliados na intensa disputa pelas posições do Google. Uso de dados estruturados, edição de sitemap e robot.txt, canonicals para variações de páginas de um mesmo produto para evitar penalizações por conteúdo duplicado são alguns pré-requisitos básicos. Outras funcionalidades, como a possibilidade de edição em massa de meta tags e criação de redirecionamentos automáticos após mudança de nomes de produtos, ajudam a facilitar a rotina do dia a dia e a evitar perda de posições.

Boa performance

Mas nada disso é suficiente sem a garantia de uma boa performance. A velocidade de carregamento, além de um fator primordial na experiência do usuário, passou a ganhar mais importância nos critérios de ranqueamento. Além disso, a presença de um código-fonte limpo e amigável aos buscadores também tem importante papel nisso.

O problema é que muitos lojistas ainda ignoram o papel da plataforma de e-commerce nos resultados advindos do tráfego orgânico. Sem contar com uma solução de qualidade, não entendem porque seus esforços não revertem visitas e conversões no volume esperado. Quando analisado a fundo, o problema, muitas vezes, está ligado diretamente a esses aspectos técnicos.

Dessa forma, as duas variáveis andam juntas e uma não existe sem a outra. Uma boa arquitetura de site não traz sozinha melhores posições de ranqueamento. No entanto, esforços direcionados de SEO sem uma infraestrutura base condizente também não são suficientes, na maior parte dos casos, para alcançar resultados realmente relevantes.

No fim, é essencial conhecer as possibilidades oferecidas pela sua plataforma de e-commerce e garantir que você faz bom uso delas. Também deve-se sempre avaliar se a solução utilizada se mantém atualizada e competitiva diante das mudanças feitas pelos motores de busca. Assim, você garante que além do dever de casa, a sua loja virtual sai na frente pela atenção do seu consumidor. Quem fez esse exercício não se arrepende.

*Publicado originalmente em E-commerce Brasil.

Assim como qualquer outro negócio, o e-commerce possui os seus mais diversos desafios, como segurança no pagamento, interface, integração de sistemas e muitos outros. Entretanto, há um, em especial, que insiste em assombrar o varejista virtual: o estoque. Chega um momento na trajetória de todo lojista em que esse pilar estremece e basta uma decisão errada para ruir.

O termo Multi CD quer dizer multi centros de distribuição. Isso nada mais é do que a descentralização do estoque em vários outros, no intuito de otimizar o serviço e atender melhor o consumidor. Atuar nesse modelo é excelente para um e-commerce de abrangência nacional, por exemplo, já que ele favorece a logística e, consequentemente, a satisfação do cliente.

Esse é o tipo de estratégia que enche os olhos de qualquer empreendedor. Afinal, trata-se de um formato moderno e que pode oferecer uma série de benefícios tanto para o negócio como uma melhor experiência para o consumidor final. Contudo, é preciso ter certeza de que o empreendimento está pronto para arcar com as necessidades e custos dessa demanda.

Para entender melhor, pontos de distribuição em diferentes locais exigem galpões ou empresas especializadas nesses serviços, além de transportadoras parceiras em cada base. Toda essa operação gera custos que precisam ser colocados na ponta do lápis e analisados com muita atenção pelo lojista.

Se o valor para a manutenção extrapolar o budget destinado a essa proposta, a melhor opção é deixar para outro momento. Utilizar o sistema no e-commerce requer planejamento para que os custos sejam um investimento, trazendo retorno para o negócio, e não prejuízo.

Há outro ponto que merece bastante atenção na hora de pensar sobre esse modelo: a logística reversa. Um estudo realizado pelo Ebit, em 2017, mostra que 7% das compras são canceladas ou é solicitado um novo produto. Assim, trocas e devoluções são rotina no comércio online. Porém, enquanto lidar com esse processo em um ambiente restrito é simples, na estratégia Multi CD é necessário um pouco mais de planejamento.

Nesse caso, o lojista deve criar um plano de ação dedicado à política de troca e devoluções, capacitando colaboradores e parceiros para prestarem esse atendimento. Ele deve ser ágil o suficiente para que o cliente não tenha receio em realizar uma nova compra na loja. O sistema operacional também precisa estar preparado para gerenciar a entrada e saída de produtos, a fim de evitar a estagnação de determinados itens nos CDs.

Um processo de troca ou devolução mal executado por um único centro de distribuição pode afetar toda a imagem da companhia, comprometendo os esforços para o crescimento do negócio.

Após ler todas essas informações, você pode vir a pensar: “será que essa tática não é para mim?”. Sim, ela é. A estratégia Multi CD acompanha o crescimento das empresas, surgindo naturalmente. Em algum momento a necessidade de múltiplos estoques vai bater na porta do seu e-commerce, e, quando essa hora chegar, você já vai saber tudo o que precisa fazer.

*Publicado originalmente em: E-commerce Brasil.

Eles chegaram no Brasil há pouco mais de cinco anos, mas já possuem uma legião de consumidores fiéis. Ou melhor, recorrentes. Os clubes de compras se espalharam por diferentes segmentos do varejo e chamam a atenção de grandes empresas, que enxergam nesse nicho mais uma opção para agregar valor aos negócios.

Entretanto, você sabe como montar um clube de sucesso? Separei três dicas para quem está pensando em abrir um negócio como esse e uma bônus para quem já tem e quer faturar ainda mais.

Para quem vai começar, as dicas são:

Dica 1: Determine o tipo

Clube de desconto ou clube de assinatura? Qual deles é o melhor? São iguais?

À primeira vista, ambos parecem a mesma coisa, mas não são. Apesar de seguirem o mesmo princípio, eles diferem quanto a forma de oferecer seus produtos.

Nos clubes de descontos, o cliente não necessariamente paga uma mensalidade para obter um tipo de produto. Mas, sim, beneficia-se de preços mais atrativos em diferentes nichos do mercado. Já no clube de assinatura, como o próprio nome diz, o cliente assina a aquisição recorrente de um produto e o recebe em casa.

Sobre qual deles é melhor, também não existe uma resposta certa. Depende do formato do negócio e como pretende operar no mercado. O clube de assinaturas garante uma receita recorrente para a empresa, enquanto o clube de desconto necessita de itens e preços atrativos para despertar o desejo de compra no cliente e garantir os lucros da empresa.

Dica 2: Entenda o perfil dos clientes

Saber a preferência dos clientes é fundamental para estruturar um clube de compras. Inclusive, para auxiliar na escolha do formato, assinatura ou desconto.

Uma forma interessante de obter uma resposta assertiva é promover enquetes para entender as predileções do público-alvo. Além disso, o controle e a análise dos acessos da loja virtual auxiliam na identificação mais precisa das necessidades do cliente e do nicho de produto pelo qual ele é mais atraído.

Dica 3: Ofereça valor agregado

É importante que o cliente tenha certeza de que pagar mensalmente determinado valor por aquele produto ou serviço vale a pena. Por isso, agregar valor à assinatura é fundamental para não ter queda no volume de clientes recorrentes.

Além de enviar o que foi vendido, encaminhe algo a mais. Um material informativo exclusivo sobre o produto, por exemplo, é sempre bem-vindo para o cliente.

E para quem já tem um clube de compras?

Dica Bônus: Esteja sempre atento aos feedbacks

Você sabe a opinião do cliente sobre o seu produto? Já perguntou se há algo que pode ser melhorado? Lembre-se que em um clube todos os participantes têm voz. É muito importante ouvir o que o principal membro tem a dizer.

Estar atento aos feedbacks é crucial para o desenvolvimento de qualquer estratégia dentro de um clube de compras. Afinal, é esse retorno que dará o tom do processo. Errar não é o que faz o cliente desistir do produto, mas, sim, a falta de diálogo e melhorias no serviço.

A mensalidade deve valer a pena não só pelo produto, mas pelo pacote de experiência completo que uma empresa oferece.

*Artigo publicado originalmente em E-commerce Brasil.