Esqueça o perfil tradicional de clientes B2B. Executivos de terno e gravata aguardando reuniões comerciais extensas em que é apresentado um catálogo de produtos para um contrato de longo prazo. Hoje, o consumidor B2B é mais jovem, mais conectado e deseja uma experiência semelhante a que tem no B2C — e, de preferência, mobile. Quanto antes os lojistas com foco em empresas perceberem isso, melhor sairão na corrida pela atenção do cliente.
Segundo dados de uma pesquisa promovida pelo Google, quase metade dos consumidores B2B tem entre 18 e 35 anos, integrando a classificação de millennials (nascidos nas décadas de 1980 e 1990).
É preciso ter atenção especial a esse público, pois, mesmo quando eles não são os decisores diretos, apresentam grande influência no processo de compra. Afinal, cresceu o poder de atuação dos funcionários nas compras B2B em relação aos executivos mais altos (também conhecidos como C-suite). De acordo com o mesmo estudo, colaboradores de menor escalão apresentam a palavra final em 24% das situações quando o assunto é transações B2B.
Assim, mais uma vez, o ponto principal é a experiência do usuário. Os consumidores desejam a mesma velocidade e fluidez nas compras profissionais que encontram no seu consumo pessoal.
Trata-se de muito mais do que disponibilizar um catálogo online de produtos. É preciso que toda a jornada de compra possa ser concluída por esse meio, de maneira facilitada e sem a necessidade da figura de um intermediador. E mais: ela precisa ser mobile e apresentar um diferencial em relação à concorrência.
De acordo com pesquisa realizada pelo The Boston Consulting Group (BCG), 60% dos entrevistados afirmaram que o celular apresenta um papel significativo nas compras B2B. O mesmo estudo concluiu, ainda, que o uso de dispositivos móveis pode acelerar em até 20% o tempo de aquisição.
Além da responsividade mobile, funções como faixas diferenciadas de preço por perfil de usuário e aprovação de cadastro e crédito são essenciais para viabilizar a operação do B2B online. Além disso, recursos como multi CD possibilitam que a indústria opere dentro do conceito de omnichannel, melhorando a qualidade da jornada para o cliente. Pensar nesses aspectos é fundamental para atrair e manter esses consumidores no ambiente digital, reduzindo custos e agilizando a operação.
E essa não é uma via de mão única. Com as compras acontecendo em uma plataforma digital, é possível ter uma compreensão ímpar do perfil dos seus clientes a partir da análise detalhada de dados demográficos e de comportamento de consumo. Além disso, o próprio sistema oferece possibilidades de personalizar essa experiência, como a sugestão de outros produtos baseados no histórico de compras, a assinatura de um plano de recorrência de reposição de mercadorias, etc.
O novo perfil de consumidor B2B deseja a união da customização gerada pelas relações humanas com a praticidade do meio digital. Quem conseguir fornecer esse equilíbrio de maneira inteligente, certamente, chegará na frente.
*Artigo publicado originalmente em E-commerce Brasil.
