Uma das piores situações para o consumidor que adquire um produto ou serviço online e tem um problema com sua compra, é a falta de atendimento adequado por parte da empresa. A atuação de um e-commerce para resolver reclamações é essencial para consolidar sua imagem junto ao consumidor. Por isso, confira neste post algumas dicas sobre como usar o Reclame Aqui para beneficiar sua loja.
Como funciona o Reclame aqui?
Ao se deparar com um problema de atendimento, o consumidor se vê numa situação frágil. Por exemplo, quando um produto não é entregue ou o serviço prestado não é eficiente, ele se sente enganado.
Para resolver a questão, ele entra em contato com o e-commerce, mas não recebe retorno da empresa. Nesse caso, onde ele poderia expressar sua insatisfação? No Reclame Aqui — criado justamente para atender esse público.
A proposta do site é atuar como um canal independente de comunicação entre consumidores e empresas. Nele, os clientes insatisfeitos postam reclamações sobre lojas online e, muitas vezes, pesquisam sobre a marca antes de fazer uma compra. Assim, podem verificar sua reputação e a opinião de outros compradores.
Como é calculada a reputação da empresa?
A reputação da empresa é resultado das avaliações dos consumidores que publicaram uma reclamação no site. Depois da resposta da loja, eles dão uma nota para a solução proposta, de acordo com o seu grau de satisfação.
Por meio da avaliação de outros consumidores, pessoas que pretendem fazer compras ou adquirir serviços verificam se os clientes que já realizaram negócios com aquela empresa foram bem atendidos em caso de problemas. Essa é uma forma de se precaver contra empresas mal intencionadas ou mal preparadas para lidar com reclamações.
Como o atendimento é avaliado?
O Reclame Aqui conta com 5 status para a avaliação de um atendimento:
- carinha vermelha: é utilizada para sinalizar que foi feita uma reclamação, mas ela ainda não foi respondida;
- carinha azul: indica que a reclamação do cliente foi respondida pela empresa;
- carinha amarela: aponta que a empresa enviou uma resposta, mas ela foi contestada pelo comprador;
- carinha verde: assinala que a empresa propôs uma solução para o problema e o cliente considerou que a situação foi resolvida;
- carinha roxa: mostra que a reclamação foi respondida pela empresa, mas o consumidor julgou que o problema não foi reparado.
Como lidar com as reclamações?
O primeiro passo é ter em mente que reclamações acontecerão, eventualmente. Mas sua empresa precisa estar preparada para propor soluções e lidar com a situação da melhor forma possível.
É importante que seus funcionários entendam como usar o Reclame Aqui, para saber o que está sendo falado sobre a marca e responder as opiniões dos consumidores.
Treine sua equipe para lidar com clientes que se sentem enganados ou prejudicados. Eles podem assumir um tom de indignação, raiva e até mesmo desrespeito. Mas é essencial que a empresa jamais reaja nesse mesmo nível emocional.
A postura profissional nesse momento implica em manter a calma a todo custo e demonstrar que o objetivo é resolver a situação de forma satisfatória para o cliente.
Mesmo que o problema não tenha sido gerado pela empresa, a resposta à reclamação deve ter foco na solução. Por isso, jamais rebata as críticas ou seja irônico e indiferente. Atitudes desse tipo só deixarão o cliente ainda mais nervoso.
Como propor soluções?
Uma ótima estratégia é perguntar ao cliente: como posso resolver o problema? De que forma podemos deixá-lo satisfeito com nosso atendimento?
Muitas vezes, a solução é mais simples do que você imagina. Pois, o que os consumidores querem é saber que há uma intenção positiva por trás do atendimento.
Reconhecer erros e propor alternativas são posturas honestas que inferem que nessas atitudes há princípios morais, como humildade e justiça. Ao tratar bem seus consumidores em situações problemáticas, você estará recuperando a confiança deles. E, dependendo de com a situação for resolvida, é possível até fidelizá-los.
Veja a seguir outras atitudes que devem ser tomadas para lidar bem com reclamações.
Peça desculpas
Mesmo que você não saiba ainda se a culpa é da empresa, peças desculpas de forma sincera.
Muitas reclamações são consequências de informações confusas e mal interpretadas, desatenção, entre outras falhas por parte da empresa ou do consumidor. O importante é mostrar empatia e pedir desculpas. Você deve mostrar que sente muito pelo cliente estar se sentindo prejudicado e decepcionado.
Nas situações em que o problema realmente foi causado pela empresa, admita o erro e busque uma solução.
Tome uma ação imediata
O tempo de resposta no Reclame Aqui é muito importante. Pode ser que uma empresa bem-intencionada demore uma semana para responder uma reclamação por contar com poucos funcionários no setor de atendimento. No entanto, a impressão que ela vai passar é a de solucionar as falhas de forma lenta ou até ter pouca consideração pelos clientes.
Mesmo que não consiga resolver o problema na hora, explique detalhadamente que isso será uma prioridade para a empresa. Diga quais atitudes serão tomadas, os procedimentos, o tempo necessário e quem será o responsável pela solução. O segredo é ser transparente e mostrar empatia.
Peça feedback
Se o problema foi resolvido, entre em contato com o cliente, verifique se ele está usando o produto e se está satisfeito com a solução do problema.
Essa atitude vai mostrar que sua empresa se importa com o consumidor, e isso pode contribuir com a fidelização.
Reconheça a oportunidade
De maneira geral, quando é preciso que a empresa resolva uma falha, o nível de expectativa dos consumidores é baixo.
E essa é uma ótima oportunidade para encantar os clientes. Além de solucionar o problema, busque compensá-los pelo transtorno. Ofereça brindes, descontos, entre outras coisas que possam cativá-los. Isso contribuirá para vendas futuras.
Use o Reclame Aqui para impulsionar o sucesso da sua loja online e melhorar o atendimento. As reclamações de clientes devem ser vistas como oportunidades de aprendizado e crescimento. Afinal, elas podem oferecer informações para melhorar processos, produtos e serviços.
Nesse sentido, contar com uma plataforma de e-commerce de alta performance que facilite a gestão de pedidos, fluxo de informações e que garanta uma boa experiência ao consumidor é fundamental.
