Conhecer os perfis de clientes do seu e-commerce é fundamental para planejar estratégias personalizadas que atendam às expectativas de cada um, promovendo uma melhor experiência e gerando mais chances de satisfação.
Diante de um mercado cada vez mais competitivo e altamente conectado, é fundamental conhecer a fundo o público-alvo do seu negócio. Saber reconhecer comportamentos de acordo com os perfis de clientes é uma das maneiras de aumentar as vendas de qualidade e fidelizar consumidores.
Isso porque conhecer o perfil, as demandas e as necessidades dos compradores online é essencial para antecipar as tendências e estar preparado para corresponder às expectativas dos consumidores.
Para que você saiba mais sobre o assunto, apresentaremos, neste artigo, os principais perfis de clientes de e-commerce e as formas de atender a cada um deles. Acompanhe!
O perfil do consumidor online
Pesquisas sobre o mercado digital brasileiro mostram que os consumidores têm optado cada vez mais por adquirir produtos pela internet. Em 2017, cerca de 55 milhões de pessoas fizeram pelo menos uma compra online — um aumento de 15% em relação ao ano anterior, segundo a 37ª edição do WebShoppers da Ebit.
Nesse contexto, para alcançar ainda melhores retornos financeiros, é necessário ficar atento ao perfil e ao comportamento do consumidor. Devido à influência da tecnologia e da maior proximidade das pessoas com as marcas, houve diversas mudanças de comportamento do usuário online. Dessa forma, o comércio eletrônico aumentou a comodidade dos clientes, gerando um crescimento das vendas.
Além de fatores como escolaridade, renda e faixa etária, conhecer um pouco mais sobre costumes, hábitos e temperamentos de clientes ajuda a estabelecer mais detalhes sobre sua compra. Segundo uma pesquisa do Google, na América Latina, 62% dos compradores online buscam indicações nas redes sociais e sites de buscas antes de comprar. Observa-se, portanto, que esses canais têm grande poder de influência sobre o comportamento e decisão de compra dos clientes.
Outras pesquisas mostram que o Brasil é o terceiro país em que os usuários mais gastam tempo na internet. Entre os sites mais acessados estão as redes sociais, o que ressalta mais uma vez a importância de se prestar atenção a elas. Além disso, com o aumento do uso dos smartphones, essas mudanças se potencializam. As marcas precisam estar prontas para atuar em um ambiente mobile se não quiserem perder espaço para a concorrência.
Por isso, as empresas devem conhecer as características desses clientes usuários de smartphones e das redes sociais, se adaptando a essas tendências. Vale ressaltar, ainda, que conhecer o perfil do consumidor é muito útil na hora de produzir campanhas de marketing, segmentando eficientemente o público-alvo.
A necessidade de saber lidar com clientes
Saber lidar com os consumidores e manter um bom relacionamento com eles pode fazer com que você alcance resultados excelentes na sua empresa. É importante estabelecer uma proximidade saudável, baseada na confiança.
Um dos erros mais comuns dos profissionais que lidam com vendas e atendimento é o modo como tratam seus clientes. Na maioria das vezes, existe uma verdadeira padronização, por meio da qual se adota o mesmo discurso e comportamento com pessoas totalmente diferentes.
Trata-se de um erro, pois há compradores de diversos perfis e comportamentos que reagem de maneiras diferentes aos mesmos estímulos. Nesse caso, a abordagem de venda pode provocar recepções que variam de acordo com a personalidade de cada indivíduo.
Por isso, é necessário que as empresas fiquem atentas aos diferentes perfis de consumidores, aperfeiçoem o seu e-commerce e proporcionem um bom ambiente de compras aos visitantes da loja.
Os perfis de clientes mais comuns
Conforme essas novas formas de compra foram se expandindo, mudando os hábitos dos clientes, algumas características recorrentes, às quais as marcas precisam estar atentas, puderam ser identificadas.
A seguir, confira os principais perfis de clientes no e-commerce.
Negociador
Esse tipo de consumidor procura sempre obter melhores condições de compra, por isso compara os preços em lojas físicas e online. O negociador gosta de debater e raciocinar, faz perguntas com firmeza e procura se informar sobre o produto.
Além disso, esse perfil observa a qualidade e analisa sua relação com o preço dos produtos. Para lidar com ele, é preciso ser seguro e demonstrar conhecimento nas interações durante o atendimento, em casos de dúvidas e problemas.
Caso o cliente negociador esteja interessado nos diferenciais do produto, mas inseguro em relação ao preço, é preciso fazer com que ele perca essa incerteza. Para isso, o site da loja deve mostrar como os benefícios do produto justificam seu preço, ou seja, deixar claro as vantagens que ele tem a oferecer.
Impulsivo
Os clientes impulsivos não se interessam em buscar muitas informações no site e desejam fazer a compra de forma simples e objetiva. Por isso, não costumam verificar detalhes, apenas confiam nas informações da descrição.
Nesse caso, é importante que o site apresente descrições claras e estruturadas do produto para incentivar a conversão, levando o consumidor a tomar uma decisão rápida.
É importante ter em mente que, caso as informações do site não estejam claras o suficiente, o cliente pode acabar comprando por impulso um produto que não era bem o que ele desejava. Caso isso aconteça e o cliente entre em contato com o SAC para fazer uma reclamação, o atendente deve estar preparado para esclarecer a situação com empatia.
Apressado
Esse tipo de cliente quer rapidez e agilidade para realizar a compra e, em caso de dúvidas, é importante ter um suporte ágil para atendê-lo. O cliente apressado não é tolerante com demoras e isso pode fazê-lo desistir da compra com facilidade.
Ao conseguir entrar em contato com um atendente, ele espera que suas dúvidas sejam esclarecidas de forma direta, sem rodeios. Portanto, ao perceber que está lidando com um cliente desse tipo, o atendente deve responder somente aquilo que foi perguntado, sem desviar o foco da conversa.
Indeciso
Ao contrário do apressado, o perfil indeciso dará muitas voltas antes de finalizar a compra. Tem noção do que quer, mas não é rápido em suas decisões. Analisa e compara preços, qualidade, descontos, prazo de entrega e formas de pagamento em diferentes plataformas.
Clientes com esse perfil muitas vezes gostariam de ajuda para tomar sua decisão, portanto a loja virtual deve estar preparada para prestar mais informações. Isso pode ser feito em canais como as redes sociais, o chat do e-commerce ou o serviço de atendimento ao consumidor.
Sendo assim, caso o cliente entre em contato com a equipe, ofereça tudo o que ele precisa saber sobre o produto, como características, preços e vantagens. Apresente o máximo de detalhes possível e ajude-o a comparar as diferentes opções, de maneira que ele se sinta acolhido.
Oportunista
Os oportunistas são especialistas em falsas promessas. Eles levantam a possibilidade de uma grande compra, mas, na verdade, querem apenas descobrir as estratégias do e-commerce para utilizá-las em seu próprio negócio.
Outro tipo de oportunista é aquele que procura identificar as melhores ofertas, comparando preços, prazos e especificações em diferentes lojas para se beneficiar em outras negociações.
Para lidar com perfis de clientes curiosos ou oportunistas, é importante que o atendente não negue informações sobre os produtos ou procedimentos básicos do e-commerce. Porém, é preciso ter cuidado para não revelar informações estratégicas ou manter conversas que não estejam relacionadas a compras.
Maduro
Esse é o perfil de quem já está acostumado a comprar pela internet, ou seja, encontra-se em um estágio avançado em relação a aquisições online e como fazê-las. Dessa forma, clientes maduros têm expectativas de padrões mínimos de qualidade de atendimento e da experiência de compra, de maneira geral.
A melhor forma de deixar esse tipo de cliente satisfeito é estar atento para seguir as melhores práticas de atendimento. Caso o e-commerce esteja funcionando em seu máximo potencial e não tenha gargalos em seus processos, dificilmente terá problemas para atender às expectativas de clientes maduros.
Nervoso
Esse perfil costuma ser racional, mas tem “pavio curto”. Os nervosos são clientes exigentes e irritadiços, que pressionam a empresa com sua falta de paciência.
Quando algo dá errado, eles explodem, abrindo sucessivos chamados de suporte e expondo sua indignação em canais especializados de reclamação e nas redes sociais.
Diante dessa situação, é importante manter a calma e tente resolver o problema rapidamente, de modo a atender suas expectativas. Algo que pode ajudar muito nesse caso é ter um colaborador sempre monitorando o perfil da empresa nos sites de reclamação e outros canais de contato.
Para se ter uma ideia, 92% dos consumidores utilizam o Reclame Aqui antes de fazer uma compra. Portanto, ter uma boa reputação no site ajuda muito na hora de conquistar novos clientes.
Ansioso
O cliente ansioso espera que e-commerce entregue os produtos comprados o mais rápido possível e resolva suas solicitações de maneira ágil. Muitas vezes, mesmo sabendo que o prazo máximo de entrega ainda não foi atingido, ele pode procurar o SAC para saber sobre o andamento da entrega.
Nesse caso, o atendente precisa explicar que a loja se compromete com o cumprimento dos prazos e tentar acalmar o cliente, sem ceder à pressão.
Além disso, é importante que o e-commerce ofereça soluções para que o cliente possa acompanhar o andamento do pedido. Ao poder verificar o status de sua compra diretamente no site da loja virtual, ele fica mais tranquilo e menos ansioso durante a espera.
Tímido
Esse é um dos perfis de clientes que evitam ter que entrar em contato com a equipe de atendimento e preferem fazer a compra com mais autonomia. Além disso, o cliente não deixa claro quais são suas opiniões em relação aos produtos ofertados, o que torna difícil entender os motivos que o levam a abandonar os carrinhos virtuais.
Por outro lado, o cliente tímido gosta de conhecer bem os produtos que vai adquirir para ter mais segurança na hora da compra. Por isso, a melhor maneira de lidar com clientes com esse perfil é dar o máximo de detalhes sobre o produto e mostrar quais são seus diferenciais.
Crítico
Perfis de clientes críticos ou vaidosos costumam ser bastante controladores e gostam de estar no comando durante a conversa. Eles não são fáceis de persuadir e geralmente ficam desconfortáveis caso o atendente demonstre ter mais conhecimento que eles sobre o assunto abordado.
Além disso, esse perfil de cliente tem o hábito de apontar diversas falhas encontradas no site, no próprio atendimento da equipe, nos produtos etc. Por isso, o atendente deve estar pronto para dar respostas educadas e ser compreensivo, de maneira a mostrar os pontos positivos da loja.
Por outro lado, as críticas oferecidas pelos clientes não devem ser vistas necessariamente como algo ruim, já que se trata de feedbacks importantes. Elas são úteis para identificar pontos de melhorias no processo de venda e atendimento e ajudam no crescimento do negócio.
Simpático
Os simpáticos constituem um perfil de cliente com o qual não vai faltar conversa, já que são muito comunicativos e bem-humorados. Porém, é preciso que o vendedor saiba utilizar essa característica a seu favor, caso contrário a conversa pode tomar rumos nada interessantes para a venda em si.
Ao perceber que está lidando com um cliente desse perfil, o vendedor precisa aproveitar a oportunidade para retribuir a simpatia e fazer com que o cliente se sinta bem à vontade. Por outro lado, é importante ter atenção para manter o foco da conversa no assunto da venda e evitar muitas distrações.
Como segmentar a equipe de vendas de acordo com o perfil de clientes
Ter uma equipe de vendas bem preparada para lidar com os variados perfis de clientes é essencial para conseguir deixá-los satisfeitos e melhorar a performance do e-commerce. Por isso, é importante conhecer as qualidades de cada atendente da equipe e como cada um deles pode contribuir melhor para o sucesso do negócio.
Com base nisso, é possível segmentar a equipe de vendas de acordo com as habilidades dos membros da equipe e sua afinidade com os diferentes perfis de clientes.
Como exemplo, alguns atendentes têm mais facilidade para lidar com críticas, portanto eles devem focar no atendimento nas redes sociais e sites de reclamação. Já outros podem ter mais habilidade nas conversas por telefone, portanto devem ser alocados no atendimento do SAC.
Atendentes com um perfil mais organizado e com bom conhecimento das tecnologias do e-commerce podem ficar encarregados de resolver problemas relacionados ao sistema de vendas. Além disso, podem solucionar dúvidas em relação ao andamento de pedidos e prazos de entrega.
Por fim, lembre-se de que o principal objetivo de qualquer empresa é alcançar mais consumidores e fidelizá-los. Nesse contexto, conhecer os diferentes perfis de clientes pode ser um poderoso diferencial. Para isso, procure saber mais sobre o seu público-alvo e foque em sua satisfação!
Oferecer uma boa experiência em todas as etapas da jornada de compra, seja qual for o perfil do consumidor, é fundamental para garantir conversões e a conquista de clientes fiéis.
Nesse sentido, ter uma plataforma de e-commerce de alta performance é fundamental para garantir que todos os pontos de contato com os consumidores ocorram da melhor forma.
