Para sobreviver em mercados cada vez mais competitivos, as empresas precisam pensar muito além de oferecer apenas um atendimento de qualidade. O foco deve estar sempre em uma experiência diferenciada, independentemente de qual canal o consumidor escolha utilizar.
Por isso, tem se tornado cada vez mais importante investir em uma estratégia de vendas omnichannel, permitindo que o público realize suas interações da forma e no momento que achar melhor, pelo meio que se mostrar mais acessível.
Neste post, vamos explicar a importância disso para a empresa e quais canais podem ser integrados para garantir que sua empresa tenha sucesso nessa missão. Confira!
Por que uma estratégia de vendas omnichannel é tão importante?
De forma resumida, omnichannel consiste em oferecer ao público a possibilidade de transitar entre os mais diversos canais, sem que a qualidade da experiência seja prejudicada em alguns deles. Um bom exemplo de como isso funciona é a realização de uma compra pelo site e a retirada (ou troca) na loja física.
Apostar nessa estratégia dá mais liberdade aos clientes, permitindo que eles escolham a forma como querem ser atendidos e como desejam realizar suas aquisições. Isso é um ponto que pode ter um grande peso na decisão de compra — além de fortalecer o relacionamento.
Quais vantagens proporciona para as empresas?
Em tempos nos quais os consumidores estão cada vez mais exigentes e menos apegados às marcas, investir em melhorias no atendimento e no relacionamento é o ponto fundamental para alcançar a fidelização.
Além disso, existem outras vantagens de apostar nas vendas omnichannel. Entre elas:
- processos e comunicação mais integrada;
- aumento das taxas de conversão de vendas;
- aumento do retorno sobre os investimentos realizados (ROI).
Afinal, quais canais devem integrar uma estratégia bem-sucedida de omnichannel?
Como já sabemos, para que uma empresa tenha uma estratégia omnichannel, precisa integrar diversos canais, de forma que os clientes transitem entre eles sem perceber uma diferença considerável no atendimento.
Isso quer dizer, de certa forma, disponibilizar diversos meios para que os clientes entrem em contato (para esclarecer dúvidas ou fazer reclamações, por exemplo) e para concluir suas compras.
Nos próximos tópicos, falaremos de 4 canais que podem ser utilizados e como eles podem contribuir para que sua estratégia seja bem-sucedida.
1. Redes sociais
Existe um público muito grande nas redes sociais e as marcas estão percebendo isso cada vez mais. É por isso que investem em perfis e “fan pages” para manter contato direto com consumidores e clientes em potencial, oferecendo conteúdo e promovendo produtos e serviços.
Porém, é preciso considerar que esses recursos vão além de ser mais um meio de comunicação. Nessas plataformas, as pessoas podem buscar informações, esclarecer dúvidas, realizar reclamações, avaliar a opinião de outros clientes antes de efetuar uma compra, entre outras ações.
Portanto, encare as redes sociais como um canal de vendas e invista na integração dessa ferramenta à sua estratégia.
2. Telefone e WhatsApp com o cliente
O telefone ainda é um dos canais mais importantes para que os clientes mantenham contato com uma empresa, além do televendas (que é mais um meio oferecido para que o público possa adquirir os produtos de uma empresa).
Hoje, o WhatsApp é muito utilizado para um contato direto com o cliente e surgiu uma ferramenta chamada WatsApp Business, na qual as empresas podem criar um perfil comercial no aplicativo e contar com recursos que uma conta de pessoa física não tem. Eles envolvem:
- o envio de mensagens de boas-vindas;
- respostas automáticas de ausência;
- informações detalhadas sobre a empresa;
- estatísticas de uso do aplicativo.
Com isso, agora as organizações podem contar com mais um recurso para fazer parte da estratégia de omnichannel e manter a comunicação ainda mais fluída com os clientes.
3. Integração entre loja física e virtual
Esse é um dos pontos fundamentais para uma boa estratégia de vendas omnichannel. A integração entre uma loja física e virtual oferece aos clientes possibilidades ainda maiores para finalizar suas compras.
Imagine uma pessoa que tem dificuldade de receber suas encomendas em casa ou no trabalho, por exemplo, e encontra uma loja que permite a conclusão da compra no e-commerce para fazer a retirada na loja física (em uma unidade mais próxima).
Certamente esse é um grande diferencial na decisão de compra, principalmente se os concorrentes diretos ainda não oferecem esse tipo de benefício para o público.
4. E-mail marketing
O e-mail marketing também faz parte de uma estratégia omnichannel. Por meio de um monitoramento eficaz, ele permite que sua empresa saiba exatamente quais produtos despertam mais interesse nos clientes — e, portanto, podem ser mais explorados em campanhas e promoções.
Vale destacar que esses canais devem ser integrados e trabalhar em conjunto, pois só assim se garante uma abordagem omnichannel. Em outras palavras, a loja física deve saber qual foi a experiência do consumidor pelo atendimento via Facebook e conhecer suas preferências (pelo histórico de compras e navegação) — a fim de oferecer itens que realmente sejam de seu interesse.
Todos os canais, sem exceção, devem saber o nome e todo o histórico de interações do cliente com a empresa, independentemente de ser ligado a vendas ou a solução de problemas, por exemplo.
Também devemos citar a importância de ter processos logísticos bem estruturados e geridos, principalmente no que diz respeito ao controle de estoque. Todas as unidades (online ou físicas) precisam contar com essa integração, de forma a garantir que o cliente sempre terá acesso ao produto que foi comprado — independentemente de qual meio foi utilizado para a aquisição e da forma de retirada.
Os vendedores, por sua vez, precisam acompanhar de perto o histórico do consumidor em todos os canais, de forma que entenda suas demandas, necessidades e o seu perfil de consumo (questões essenciais para a realização de um atendimento eficaz e que se converta em uma venda ou fidelização).
Investir em vendas omnichannel é uma decisão que precisa ter o suporte da tecnologia — com o uso de sistemas e plataformas que viabilizem a integração dos canais e dos bancos de dados relacionados aos clientes. Sem isso, o desafio é grande e dificilmente se terá uma estratégia bem-sucedida, que seja mais do que um método multicanal.
