Um bom atendimento ao cliente faz com que ele se torne fiel ao seu negócio e divulgue ele para outras pessoas. Nesse sentido, quem tem um e-commerce deve investigar quais as melhores práticas que farão a comunicação com o consumidor ser a mais ágil, personalizada e eficiente possível.
A adoção de estratégias voltadas ao atendimento farão com que a loja virtual tenha a chance de vender com maior recorrência.
Quanto melhor o cliente for atendido nas mais variadas demandas, menores serão os custos com o SAC. Dessa forma, os recursos da loja virtual passam a ser alocados para setores que precisam de investimentos e aprimoramentos, permitindo escalar o processo de vendas.
Além disso, acompanhar a jornada de compra do consumidor é fundamental, visto que esse monitoramento permite identificar por quais motivos o cliente está desistindo de uma compra, por exemplo.
Para aumentar seus conhecimentos sobre o tema, continue a leitura e veja 6 dicas que ajudarão o seu e-commerce a alcançar a excelência no atendimento ao cliente.
1. Reconheça a importância do atendimento ao cliente
Para que uma venda seja concretizada e o cliente compre de forma recorrente na loja virtual, é preciso muito mais do que um bom produto.
Grande parte dos consumidores leva bastante em conta o atendimento, considerando fatores como a agilidade e eficiência na hora de solucionar dúvidas e outras demandas.
O investimento em tecnologias de análise e visualização de dados, por exemplo, pode ajudar bastante o crescimento no e-commerce, atingindo a excelência no atendimento e relacionamento do consumidor.
Além disso, fazer a gestão dos clientes por meio de software permite otimizar processos, o que contribui para promover um atendimento personalizado, segmentado e amigável.
2. Delegue o atendimento para os colaboradores bem treinados
Após compreender a devida importância de atender bem os clientes, deve-se investir na capacitação dos colaboradores. Quando o gestor da loja virtual procede dessa forma, as chances de esse retorno ser satisfatório são grandes.
Isso ocorre porque o consumidor lidará com uma equipe capacitada para tratar as mais variadas demandas, relacionadas não só com rotinas de pré-venda, mas também procedimentos de pós-venda.
Um erro que as empresas cometem é em relação ao pós-venda, uma vez que o cliente precisa de um suporte adicional em algumas situações.
Mesmo depois de comprar um produto ou contratar um serviço, o consumidor pode ter dúvidas ou reclamações, caso o item comprado esteja com algum mau funcionamento ou apresentou alguma avaria na hora da entrega, por exemplo.
3. Invista em diversos meios de atendimento
Além do atendimento presencial e por telefone, as redes sociais também são uma excelente forma de estreitar a relação com o cliente.
Utilizar diferentes canais permite um maior dinamismo, o que pode ser bastante benéfico para a loja virtual, no sentido de estar presente e estabelecer autoridade nas principais redes sociais acessadas pelos consumidores.
Vale salientar, no entanto, que não basta criar um perfil no Instagram ou Facebook, por exemplo. É preciso estabelecer uma estratégia específica, com o objetivo de fazer o consumidor percorrer a jornada de compra e realizar uma negociação.
Omnichannel
O omnichannel é uma abordagem bastante eficiente, visto que ele integra os canais de atendimento usados na loja virtual.
Com ele, é possível otimizar bastante os processos, uma vez que todas as interações do cliente no site do e-commerce ou em alguma rede social são registradas em um histórico, permitindo a visualização rápida das informações e evitando procedimentos burocráticos.
Chatbot
Além do omnichannel, a loja virtual também pode usar os chatbots, que são ferramentas de comunicação que podem resolver desde demandas básicas até as mais complexas requisições dos consumidores.
Os mais básicos podem funcionar como um contato inicial do cliente com o e-commerce, de modo a repassar algumas informações importantes, para em seguida encaminhar o consumidor até um atendente humano.
Uma vantagem dos chatbots é que eles podem atender muitas pessoas ao mesmo tempo, bem como funciona de forma ininterrupta, seja no site da loja ou em uma rede social.
4. Otimize o atendimento no mobile
Muitas pessoas fazem compras online pelo celular. Por isso, é preciso investir em uma loja virtual que seja responsiva e tenha uma boa experiência de navegação em dispositivos móveis.
Existem atualmente várias soluções de desenvolvimento web que podem conferir essa característica ao e-commerce. Nesse sentido, é importante contar com a experiência de um programador que implemente uma versão mobile responsiva da sua loja virtual.
5. Dê a devida importância para o feedback dos clientes
As pesquisas de satisfação são a maneira mais conhecida de colher os feedbacks dos clientes. Com base nas informações coletadas, a loja virtual pode implementar melhorias nas mais diversas dimensões, como a experiência de navegação mobile e a qualidade no atendimento.
O NPS (Net Promoter Score), por exemplo, é um indicador de satisfação que mostra a quantidade de pessoas que fariam recomendações do seu negócio a alguém, bem como as neutras e as que fariam propaganda negativa da loja.
6. Monitorar indicadores
Como já foi adiantado, é preciso estar atento aos indicadores e verificar se o atendimento ao cliente precisa ser aprimorado.
Ninguém que pretenda comprar um produto ou tirar uma dúvida gosta de ficar muito tempo esperando para ser atendido. Nesse sentido, é preciso estar atento a algumas métricas como o TME (Tempo Médio de Espera) e o TMA (Tempo Médio de Atendimento), ambos bastante utilizados em serviços de call center. Também é importante acompanhar os números referentes a:
- volume de vendas da loja virtual;
- ticket médio dos produtos;
- taxa de abandono, bem como a quantidade de boletos gerados e não quitados;
- tempo de permanência do consumidor na página do e-commerce ou no perfil da empresa nas redes sociais;
- quais produtos são mais vendidos, entre outros.
O bom atendimento ao cliente do e-commerce é fundamental, uma vez que o torna fiel ao seu negócio. Para implementar as 6 dicas que apresentamos no texto, use a tecnologia e adquira ferramentas que sejam capazes de gerenciar com eficiência as operações da sua loja virtual. Dessa forma, você pode obter diferenciais competitivos e conseguir conquistar uma fatia considerável do mercado consumidor.
