A Amazon é um dos estudos de caso mais utilizados para quem deseja fazer benchmarking em e-commerce, mas nem sempre foi assim. A empresa passou por dificuldades logísticas e viveu alguns períodos de prejuízo com as operações, até que desenvolveu, gradualmente, um modelo de cadeia de suprimentos eficiente.
Fundamental para a administração das lojas de varejo, principalmente no meio online, a cadeia de suprimentos — ou supply chain — nada mais é que um sistema de atividades, processos e recursos envolvidos na entrega de produtos, do fornecedor até o cliente final. Sua gestão, geralmente, é desafiadora e requer preparo e muito planejamento.
Separamos, na sequência, algumas lições que podem ser extraídas dessa referência do varejo online e implementadas em qualquer operação, inclusive na sua.
Parcerias dentro cadeia de suprimentos
De uma loja de livros criada nos anos 90 ao player mais temido pelos concorrentes dentro do segmento, a Amazon ganhou agilidade ao adotar parcerias com empresas aéreas e marítimas para garantir a entrega ao cliente no menor tempo, mesmo em outros continentes.
Hoje, sua cadeia de suprimentos engloba todos os modais de transporte possíveis — até mesmo bicicletas prestam serviços para a empresa, além de um projeto de despacho por drones em desenvolvimento —, o que gerou a possibilidade e o diferencial da empresa de realizar entregas em prazos inferiores aos da concorrência e até no mesmo dia.
Tecnologia dos centros de distribuição
Um dos maiores desafios do e-commerce ao lidar com a demanda crescente foi organizar seus centros de distribuição para atender a pedidos que eram imprevisíveis — afinal, não havia como saber se o cliente compraria um celular, filme ou livro — e despachados para qualquer canto do planeta.
Isso foi resolvido com a contratação de engenheiros e especialistas em produção que desenvolveram softwares de ponta e robôs que otimizam a movimentação de grandes volumes de carga e separação eletrônica de pedidos. Algumas máquinas nos centros de distribuição da Amazon chegam a movimentar 1 tonelada de mercadorias por vez.
Outro ponto de avanço em relação à distribuição foi a dispersão desses centros em pontos estratégicos, mais perto das grandes capitais e locais com maior volume de clientes. Inclusive, a companhia de Jeff Bezos abriu, em janeiro de 2019, seu primeiro centro de distribuição na América do Sul, que fica em Cajamar, na Grande São Paulo.
Agilidade nas entregas
Mesmo com a expansão das remessas internacionais, o e-commerce se mantém firme e continua realizando suas entregas com excelência. Em algumas localidades e horários, a empresa oferece o same day delivery, entregando as encomendas no mesmo dia. Para possibilitar a circulação de caminhões meio vazios, eles buscam enxugar custos em outras áreas e desburocratizar processos.
Outro serviço que promete agilidade e condições de remessa diferenciadas aos seus assinantes é o Amazon Prime, que chegou recentemente ao Brasil. Há, também, o Amazon Flex, sistema muito parecido com o Uber, que remunera motoristas independentes que queiram realizar entregas para a empresa. A intenção é colocar a satisfação do cliente com a entrega como prioridade, a qualquer custo.
Outro diferencial da organização: para garantir maior agilidade e atender todas as necessidades do seu público — que é bem diverso —, a Amazon acrescentou em sua cadeia de suprimentos o serviço de Lockers, armários localizados em pontos estratégicos onde o cliente retira suas próprias encomendas, por meio de um código.
Independência
A empresa sofria com as constantes reclamações dos clientes sobre atrasos e problemas com as entregas na fase de última milha, que, até alguns anos atrás, era totalmente terceirizada em parceiros especializados em remessa, como FedEx e UPS. Desde então, a Amazon tem investido em uma frota própria, de modo a melhorar a qualidade do serviço.
Para diminuir custos com esse gerenciamento, criou os centros de triagem, que são locais de distribuição mais próximos dos clientes. Essa mudança fez com que o prazo de entrega padrão da companhia fosse reduzido.
Política de preços
O histórico da empresa se iniciou com a oferta de preços baixos para competir de forma agressiva com os concorrentes. Deu certo. O e-commerce conquistou um volume de vendas gigantesco e, embora tenha passado por alguns problemas financeiros por isso, conseguiu superá-los ao longo do tempo.
Essa é uma tática ousada e arriscada, mas que pode ser adaptada para outras lojas online que desejam ampliar o market share. Para isso, a saída está em uma gestão de custos mais enxuta e na otimização de tudo que for possível dentro da cadeia de suprimentos — claro, sem prejudicar a qualidade dos serviços com essas mudanças.
Customer centric
Tudo o que vimos até aqui sobre a Amazon deixa claro o quanto a empresa está focada em oferecer a melhor experiência de compra para seus clientes. Suas aquisições e mudanças internas estão centradas no consumidor, e não na otimização de custos.
Tanto que, por algumas vezes, o e-commerce chegou a operar com prejuízo, a fim de garantir os melhores preços, e lida com os desafios de gerenciar uma frota própria e as parcerias com diversos modais de transporte.
A empresa poderia estar satisfeita com a cadeia de suprimentos de ponta que construiu, mas continua investindo em inovação e tecnologia para melhorar a agilidade de suas entregas.
A capacidade logística e o poder de gestão da cadeia de suprimentos são diferenciais que fazem da Amazon uma gigante no segmento de varejo online e tecnologia. No entanto, existem outros tantos exemplos com muito a somar aos processos da sua empresa. Não deixe de realizar outros estudos de benchmarking para descobrir novas ferramentas e técnicas e realizar mudanças valorosas ao seu negócio.
