Os clientes estão cada vez mais informados, exigentes e em busca de exclusividade. Para eles, as empresas devem oferecer produtos e serviços que alcancem as suas necessidades e os seus desejos, mantendo um alto padrão de qualidade. Nesse contexto, surge o atendimento personalizado em vendas online.
Ele pode garantir mais clientes para o seu negócio e, consequentemente, mais vendas. Esse serviço se destaca por ser diferenciado e por criar uma boa relação com o consumidor, influenciando na fidelização.
Existem inúmeras estratégias dessa tendência que você pode adotar na sua empresa. Para que você saiba mais sobre o assunto, abordaremos esse conceito no artigo de hoje, destacando 7 dicas para ajudar a adotá-lo em sua empresa. Continue a leitura!
O que é o atendimento personalizado em vendas?
Houve uma época em que o atendimento ao consumidor era focado apenas na venda, e a satisfação do cliente era só um bônus. Devido às mudanças no mercado, o foco voltou-se para os compradores, com o objetivo de identificar as suas particularidades e atendê-los de um jeito único e flexível, do começo ao fim do processo de venda — o que passamos a chamar de atendimento personalizado.
Segundo uma pesquisa da Forrester, mais da metade dos consumidores adultos dos Estados Unidos disseram que abandonam uma compra se eles não conseguem respostas rápidas para suas dúvidas. Quando eles estão insatisfeitos com a experiência, 39% disseram que costumam relatar o caso para amigos e família e 12% escrevem reviews negativas sobre a marca na internet.
Dessa forma, personalizar o atendimento e atender às expectativas dos clientes é uma ação fundamental, fazendo com que o comprador se sinta especial e mais satisfeito. O termo refere-se exatamente à exclusividade e é considerada uma solução que integra o atendimento de excelência com a flexibilidade necessária para conquistar o consumidor.
Muitas empresas ainda acreditam que o atendimento ao cliente é uma função pós-compra, para a manutenção e a conservação do relacionamento. No entanto, ele é essencial para fidelizar o consumidor durante toda a jornada, ao atender às suas necessidades e aos seus anseios mais específicos.
Como adotá-lo em seu negócio?
Para adotar o atendimento personalizado, é essencial conhecer bem os seus clientes e manter a equipe de vendas alinhada quanto ao tipo de informação que deve buscar, como devem tratar os consumidores, como lidar com os contratempos e quais são os passos da venda.
Como essa prática pode ser um grande diferencial para o seu negócio, listaremos algumas dicas para você adotar essa tendência na sua empresa. Confira a seguir!
1. Conheça o seu público-alvo
Toda a sua estratégia de negócio vai depender, muitas vezes, do público-alvo da empresa. Ao conhecer quem se interessa pelo produto, os seus hábitos e os seus interesses, é possível definir o que vender, como fazê-lo e quais técnicas de marketing utilizar.
Isso permite estabelecer uma estratégia mais direcionada às necessidades do consumidor, que é a base de um atendimento personalizado.
2. Responder ao cliente imediatamente
É fundamental que, mesmo que não possa solucionar o problema no momento, a resposta seja dada imediatamente quando um comprador entrar em contato.
Um retorno rápido e personalizado faz toda diferença no atendimento e demonstra o interesse em querer ajudá-lo. Seja para fazer reclamações ou elogios à empresa, faça questão de respondê-los.
3. Falar como uma pessoa real
Manter um diálogo natural, pessoal e amigável com os consumidores ajuda a aproximá-los da empresa. Além disso, é fundamental humanizar os atendimentos eletrônicos e praticar a empatia e a flexibilidade, evitando assumir uma postura mecânica ao telefone. Assim, são maiores as chances de ele se sentir satisfeito imediatamente.
4. Sempre personalizar as respostas
Quando o seu cliente entrar em contato com você, faça questão de entender o que ele deseja e espera do seu produto ou serviço. Como cada necessidade é diferente, as réplicas precisam ser direcionadas para o problema.
É sempre bom evitar respostas automáticas e robotizadas. Isso pode gerar um descontentamento nos compradores e reduzir a confiança deles na sua empresa, tornando-se capazes de manifestar a sua insatisfação nas redes sociais, por exemplo.
5. Ser realista nas abordagens
Não se esqueça: nunca prometa o que você não pode cumprir para os seus clientes. Talvez essa seja uma das dicas mais importantes.
Não há nada que afaste mais as pessoas das empresas do que receber menos do que elam esperam. Isso pode gerar aborrecimento e causar problemas futuros. Portanto, seja realista e ofereça somente aquilo que pode entregar.
6. Sempre se colocar no lugar do consumidor
Ao se colocar no lugar do comprador, é possível prever as dúvidas e adiantar as respostas, demonstrando proatividade. Além disso, certamente você gostaria de ser bem tratado e atendido, com qualidade e agilidade.
Vale ressaltar que a equipe precisa estar capacitada para lidar com o público e realizar um atendimento altamente qualificado. Por isso, a importância de se investir em treinamento e mostrar aos colaboradores a relevância do atendimento personalizado.
7. Ofereça um bom pós-venda
Um bom atendimento não termina com a venda do produto, ele deve permanecer após. Quando você mantém o relacionamento após a a aquisição do produto, o consumidor percebe a qualidade e a seriedade do seu trabalho, estabelecendo uma relação de confiança entre vocês.
Nesse caso, disponha de pesquisas de satisfação e feedback e, também, de opções de reclamações e soluções personalizadas. Além de fidelizar os clientes, um bom pós-venda garante novos consumidores por meio da divulgação.
Portanto, o atendimento personalizado em vendas, no qual o comprador se sente acolhido e nota que o objetivo da empresa é divulgar uma solução eficiente para as suas necessidades, deve ser a finalidade de todo e qualquer lojista. Por isso, vale direcionar os esforços da organização para alcançar esse propósito e atender às necessidades daqueles que mantêm a empresa em alto patamar.
Apesar da sua importância, muitas empresas ainda não dão prioridade à estratégia. Por isso, acabam perdendo clientes e não alavancam o negócio. Contudo, não importa o tipo de empreendimento. Tratar o seu consumidor de modo diferenciado garante destaque para a sua organização diante das demais, e coloca você à frente da concorrência.
*Artigo publicado originalmente em junho de 2018 e atualizado em março de 2019.
