A Black Friday se tornou a principal data do comércio eletrônico brasileiro. Em 2019, o faturamento total desse período no e-commerce foi de R$3,2 bilhões e representou um crescimento de 23,6% em relação a 2018.
Foram 5,3 milhões de encomendas online entre a quinta e a sexta-feira do mês de novembro, ou seja, a cada 1 segundo eram realizados 33 novos pedidos na data. Além disso, o final de semana após essa sexta-feira continuou mantendo o momento até a segunda-feira seguinte, conhecida como Cyber Monday, que atingiu a marca de R$ 412 milhões.
Esses dados apresentados pelo Ebit|Nielsen mostram o poder que a celebração nascida nos Estados Unidos ganhou no Brasil. Contudo, será que sua loja está preparada o suficiente para aproveitar esse momento?
Para ajudar você nessa tarefa, preparamos um guia tanto para aqueles que já estão com as ações para a data organizadas quanto para quem ainda está para trás no planejamento. Nele, você vai encontrar dicas práticas para ser bem-sucedido na Black Friday e alcançar resultados mais relevantes. Além disso, ouvimos nossos especialistas de e-commerce sobre quais são as ações mais importantes para esse período. Confira!
Black friday em tempos de COVID-19
Antes de começarmos a falar sobre como se preparar para a Black Friday, não dá para deixar de citar o quanto este ano será diferente para a data, assim como está sendo em diversos aspectos de nossas vidas.
A pandemia de COVID-19 deixou sérias marcas no varejo físico que ainda vão se estender pelos próximos anos, mas a verdade é que o e-commerce acabou recebendo um incentivo enorme pela natureza do momento em que estamos passando.
Com as lojas de rua fechadas, o varejo online cresceu 47% no primeiro semestre de 2020, segundo dados Ebit|Nielsen, o que representou a maior alta nesse segmento em 20 anos. O que se espera é que o crescimento da Black Friday seja ainda mais impressionante do que vem acontecendo ano a ano.
Veja o que muda especificamente neste ano e como você deve começar a se preparar.
2.1. A entrada de um novo público
Uma das tendências para este ano é que haja uma introdução ainda maior de públicos variados nas compras online de Black Friday. Isso porque pessoas acostumadas a fazer suas compras presencialmente vão preferir fazer isso de casa em 2020.
Portanto, deve haver um foco ainda maior na acessibilidade, performance e experiência de sua loja virtual. É preciso encurtar caminhos entre o interesse e a conversão e facilitar processos de cadastro e pagamento.
2.2. Maior interseção com as compras de Natal
Outra consequência esperada da COVID-19 é que muitas pessoas aproveitem a Black Friday para já garantir as compras de natal, diminuindo assim o risco de contato com a doença.
Para essas pessoas, o foco em produtos é um pouco diferente. Na Black Friday, a tendência é compra de produtos para si, enquanto no Natal são escolhas de presente.
Talvez seja interessante neste ano misturar um pouco esses perfis nas suas promoções, visando tanto o cliente quanto seus amigos e familiares. A convergência das duas datas nunca será tão grande quanto em 2020.
2.3. Procedimentos sanitários
Mesmo que a entrega em casa seja bastante segura para evitar contato com o novo coronavírus, muitos clientes vão se sentir ainda mais protegidos se sua loja mantiver padrões rigorosos de manuseio de pedidos — com uso de luvas, máscaras, monitoramento da saúde de colaboradores e higienização constante do estoque.
Preste atenção nas recomendações de órgãos públicos e demonstre, por meio de divulgação para seu público, que você se preocupa com eles. É uma chance de estreitar esse relacionamento e fidelizar mais para os próximos anos.
2.4. Maior desafio logístico
Com um aumento tão considerável de vendas no período, é muito provável que haja um gargalo na entrega dos produtos. Mais abaixo nós falaremos um pouco sobre como lidar com prazos de entrega, mas leia o capítulo com uma atenção extra este ano. Afinal, quebrar a promessa de um prazo é mais prejudicial do que admitir que a entrega pode demorar.
Primeiros passos do planejamento
O planejamento da Black Friday deve começar logo após o fim da sua última edição. Esse deve ser o momento de refletir sobre os resultados obtidos e registrar as conclusões a que se chegou.
Caso você não tenha feito isso na Black Friday do ano passado ou então sua loja não tenha participado da celebração, é fundamental ter essa preocupação em mente para a próxima. A questão é que não existe fórmula mágica: não é suficiente aplicar as melhores práticas, é preciso adaptá-las à realidade do seu e-commerce e buscar a melhoria contínua dos processos.
Para este ano, mais do que nunca, a resposta de uma pergunta precisa estar bem clara em sua mente: qual o meu objetivo nesta Black Friday?
Ele pode ser aumentar o faturamento do semestre, conquistar novos clientes ou até mesmo antecipar as vendas do Natal. É importante não limitar sua argumentação à “porque todo mundo faz”. Sem uma meta clara para os resultados dessa data, a chance de ser malsucedido é maior.
Assim, tendo a consciência de qual seu objetivo e de que o planejamento deve começar quanto antes, deve-se dar atenção especial aos aspectos seguintes.
3.1. Entendimento de personas
Quem será o público da sua loja para a Black Friday? É importante entender que ele não será necessariamente o mesmo que compra o ano todo. Por exemplo, muitas pessoas aproveitam essa data para antecipar as compras do Natal, o que faz com que seja mais importante para esse grupo os descontos obtidos do que o prazo de entrega, por exemplo.
A compreensão de quem são as personas do seu negócio (perfil semificcional do cliente ideal) nessa celebração ajudará você a definir o tom das campanhas, os produtos selecionados e quais aspectos devem ser destacados na comunicação da marca.
3.2. Extensão das campanhas
Uma pergunta que você pode estar se fazendo é: afinal, quando é que começa e termina a Black Friday? No Brasil, a programação extrapolou a sexta-feira e a madrugada anterior e se estendeu a promoções que duram de uma semana até o mês inteiro. Há, ainda, quem já antecipe o clima de ofertas para outubro. Por isso, é fundamental ter definido qual será a duração da sua campanha.
Uma alternativa bastante interessante é investir em ações secundárias durante a semana anterior à Black Friday e até mesmo em promoções que durem o mês inteiro.
O maior ponto de atenção aqui é que os descontos não devem ser os mesmos do que os da data principal. Mantenha o foco na sexta-feira e deixe as maiores promoções e os produtos mais cobiçados somente para o dia principal e, no máximo, no final de semana posterior.
Vale um lembrete: desative quaisquer outras promoções correntes na sua loja virtual e mantenha somente as da Black Friday, para evitar um acúmulo indesejado de descontos.
3.3. Planejamento financeiro
A data da Black Friday vem se tornando tão importante para o e-commerce que vale a pena criar um planejamento financeiro especificamente para ela, assim como o varejo geralmente faz com Natal, Dia das Mães, Dia das Crianças, etc.
Esse plano é, na verdade, uma previsão para investimento maior em produtos que são mais procurados na época (seu estudo de persona vai ajudar aqui), reforço no controle de estoque, aumento do gasto com marketing (ainda vamos falar mais sobre isso) e até em alguns casos a contratação de pessoal temporário.
Com uma data tão lucrativa para lojas virtuais, vale a pena reservar um orçamento maior em busca de retornos ainda mais relevantes.
3.4. Contato especial com fornecedores
Falando em estoque, a pior coisa que pode acontecer para a imagem de um e-commerce é prometer um desconto incrível e não conseguir entregar porque o produto acabou.
As semanas e meses que antecipam a Black Friday são um bom momento para estreitar a parceria com fornecedores e garantir uma compra de maior volume que o normal. Isso pode até melhorar condições de pagamento e aumentar sua margem de lucro.
3.5. Tom das campanhas
De que forma serão conduzidas suas campanhas de Black Friday? Definir o tom certo e investir em uma comunicação marcante são aspectos essenciais para se diferenciar diante da forte concorrência. Nesse sentido, é fundamental fazer o uso dos gatilhos de urgência e escassez. Eles estimularão o desejo de compras nos seus consumidores e o sentimento de que não podem perder essas ofertas.
Esses artifícios podem ser usados nas campanhas de e-mail marketing, nos banners de divulgação e até em selos nas páginas de produtos e nas imagens em miniatura. Destacar a duração da oferta e quando os estoques estiverem acabando são algumas ações que despertam o senso de urgência e escassez nos clientes. Uma outra estratégia é adicionar em seu site um timer com contagem regressiva para o final das promoções.
3.6. Acompanhamento da concorrência
Entender o que o mercado está fazendo sempre será uma rotina dentro de um planejamento de e-commerce e isso não é diferente durante a Black Friday.
Esse é um trabalho de passado, presente e futuro. Primeiro, analise o que marcas de sucesso fizeram nas últimas edições da data e tente entender o que fez elas chamarem tanta atenção.
A seguir, monitore o agora. Muitas lojas, de todos os tamanhos, já estão com campanhas de Black Friday ativas. Estude o que estão fazendo e descubra quais são as tendências para esse ano que ainda se encaixam na sua estratégia.
Por fim, analise o seu resultado na próxima Black Friday e compare com os da concorrência. Os números de agora estão contando uma história importante que você pode utilizar para aprimorar seus resultados e o seu destaque no mercado no ano que vem.
3.7. Personalização do site
O consumidor brasileiro está cada dia mais acostumado a fazer compras na Black Friday. Ainda assim, faz parte da construção de uma boa experiência de compra chamar sua atenção para as ofertas e guiá-lo durante esse processo, lembrando que sempre é possível conquistar novos públicos que ainda não estão familiarizados com esse tipo de promoção.
Por isso, já nas semanas anteriores à data, o seu site deve estar personalizado para lembrar da celebração. Principalmente se sua loja virtual não tem um grande histórico de participações na Black Friday, esse não é momento de inovar excessivamente: prefira as cores preta e vermelha, que remetem ao período de promoções e já se consolidaram na mente dos consumidores.
Escolha com sabedoria as peças que integrarão sua campanha. Muitas lojas focam em pintar a loja de preto e adicionar selos de “confiança” no rodapé e se esquecem de utilizar os elementos gráficos necessários para guiar os usuários por meio das categorias do site em direção ao m do funil de conversão.
Utilize banners na home, banners de categoria, selos em produtos e contadores regressivos para deixar muito claro aos clientes quais as regras de desconto e duração da campanha, assim como quais categorias e quais produtos contêm as maiores vantagens.
“Lembre-se de que cada e-commerce utiliza a Black Friday de forma diferente e isso pode ser muito confuso aos clientes que navegam entre várias lojas nesse período.” — Leonardo Werner, especialista de UX na Tray Corp.
Além da personalização visual, é fundamental criar hotsites específicos que reúnam as ofertas e ofereçam campos de cadastro de e-mails, sendo esse um importante meio adicional de divulgação. Essa captação deve acontecer mesmo antes do início do período de descontos, para que os inscritos possam ser avisados com prazo e se preparar para as compras.
Além disso, preste atenção nos pontos seguintes.
3.7.1. Organização de produtos e categorias
Evite a organização automática de categorias e produtos nos hotsites da promoção. Os itens exibidos devem ser escolhidos de forma consciente, priorizando os maiores descontos e as mercadorias paradas no estoque.
Além disso, é fundamental configurar a sugestão de produtos, tendo estratégias de cross-selling e upselling em mente — que também podem ser aplicadas em outras ações como pop-ups de descontos e e-mail marketing.
Por fim, é fundamental ter pronta uma lista de produtos secundários que assumirão o lugar das promoções principais quando o estoque desses itens primários acabar. Assim, você não perde vendas e ainda desencalha mercadorias do armazém.
3.7.2. Versão mobile da loja
Segundo o estudo que apresentamos na introdução deste e-book, pela primeira vez em 2019 os pedidos feitos por mobile foram a maioria durante a Black Friday.
De todas as compras feitas no período, 55% delas foram feitas de dispositivos móveis, uma alta de 103% em relação a 2018.
Por isso, não investir em um site responsivo, que se adeque a todas as telas e formatos, pode fazer com que você perca um número considerável de vendas.
O site deve principalmente priorizar a performance e a estrutura da informação em telas menores, além de ser pensado no uso por toque e até, se possível, investimento em pesquisa por voz.
3.7.3. Conteúdo e SEO
Não se esqueça de criar conteúdo personalizado para as novas páginas, disponibilizando-o antes da data para ser indexado pelos mecanismos de busca e trazer tráfego orgânico. Como os anúncios nesse período costumam ser mais caros que o normal, é fundamental investir em ações secundárias de captação de visitantes e leads para o seu site.
“O primeiro passo para você se posicionar nos resultados orgânicos durante a Black Friday é ter uma página específica para esse tipo de busca. A orientação é criar hotsites para as principais categorias do site e que terão produtos com as melhores promoções. Aliás, vale a pena destacar que na Black Friday os usuários procuram descontos expressivos, então, priorize a criação de páginas para as categorias que podem gerar mais atenção.
Não se esqueça de colocar palavras-chave relacionadas à Black Friday na URL, no título da página e na meta description, além de utilizá-las organicamente ao longo do conteúdo. Por exemplo, lembre-se de vincular as páginas na home do site, utilizando banner ou menu para direcionar os usuários até elas.” — Eduardo Hortêncio, especialista em SEO na Tray Corp.
3.8. Agendamento antecipado de banners
Durante o período da Black Friday, sua equipe provavelmente estará mais ocupada em realizar atendimentos, resolver possíveis problemas e separar as encomendas.
Por isso, é fundamental já deixar todas as campanhas e banners planejados, para não perder o timing e não correr o risco de ocorrerem falhas. Algumas plataformas de e-commerce, como a Tray Corp, oferecem, ainda, o agendamento de publicação automática de banners no site, facilitando o trabalho e liberando sua equipe para outras atividades.
3.9. Preço “de”/”por”
O maior atrativo da Black Friday são descontos reais e relevantes. Por isso, esse não é o momento de dar atenção para promoções de frete, desconto progressivo e outras ações. Deixe claro na página de produto quanto o item custava e o novo valor, exibindo, se possível, seu histórico de preço.
“O foco deve estar em descontos atrativos e preços mais baixos. Evite cupons, frete grátis e promoções com regras muito complexas que possam confundir os clientes. Vale destacar que uma Black Friday de verdade apresenta descontos que variam de 60% a 80%. Outra dica é evitar produtos presentes em sua curva ABC e priorizar aqueles “encalhados” no seu estoque, com promoções interessantes. Assim, é possível ganhar dinheiro e evitar itens parados no armazém.” — Tays Silva, especialista em funcionalidades da plataforma na Tray Corp.
3.10. Desligamento da opção de boletos
Uma decisão crucial que deve ser tomada para o planejamento da sua Black Friday é se sua loja oferecerá ou o pagamento por boleto bancário e quais serão as regras dessa opção.
Essa deve ser uma preocupação uma vez que, devido ao longo tempo de espera para o processamento desses pagamentos pelos bancos, você corre o risco de aprisionar seu estoque durante o final de semana, perdendo vendas. A estimativa é de que cerca de 50% dos boletos gerados no e-commerce nunca chegam a ser pagos.
Assim, diminua o prazo de vencimento desse meio e considere, inclusive, desativar essa opção durante a Black Friday.
3.11. Variação nas opções de pagamento
Para que a indisponibilidade do boleto ou regras especiais afastem seu público, este é o momento de investir em novos meios de pagamento para a loja virtual.
A melhor forma de conseguir isso é apostando em plataformas e serviços especializados nessa intermediação. Além de dar mais opções ao público (de parcelamento, cashback, entre outros), você tem mais controle sobre o faturamento e pode até receber mais rápido o dinheiro faturado na data.
E-mail Marketing
Um importante instrumento para a comunicação durante a Black Friday é o e-mail marketing. Com a forte competição pelas publicidades pagas, essa é uma forma de alcançar seu consumidor diretamente em sua caixa de entrada. E, ao contrário do que muitos dizem, o e-mail continua sendo uma das estratégias mais relevantes de marketing.
Algumas dicas podem ajudar você a potencializar ainda mais as suas ações por meio desse canal.
4.1. Comece a captação de leads antes da Black Friday
A atenção dos consumidores estará dividida entre dezenas de opções durante a Black Friday. Por isso, é fundamental construir esse relacionamento antes, captando os contatos com antecedência a partir da oferta de benefícios como descontos exclusivos e acesso antecipado às ofertas. Para isso, utilize pop-ups e banners de captação no seu site quanto antes.
4.2. Faça campanhas segmentadas de e-mail
Nada de mandar a mesma mensagem em massa para todos os seus contatos. Esse comportamento só aumentará as chances do seu e-mail se perder em meio a um universo de outras comunicações.
Nesse ponto, entra a importância do entendimento da persona do seu negócio. Destaque em seus e-mails ofertas de produtos e categorias específicos, que tenham a ver com o perfil do seu cliente e que ofereçam um apelo real de compras.
4.3. Continue as ações após a Black Friday
Uma boa estratégia de captação de leads não acaba com o fim da Black Friday. Aproveite esses contatos para mandar novas ofertas após o período de promoções. Mesmo que eles não tenham comprado nenhum item do seu site nesse período, é possível fazer conversões posteriores a partir da construção de um relacionamento de qualidade com esses consumidores.
Anúncios
O preço dos anúncios pagos estará nas alturas durante o Black Friday. Mas essa não pode ser uma desculpa para você descartar esse tipo de ação. Afinal, seus concorrentes, com certeza, usarão esse meio para conquistar clientes que poderiam ser seus.
A dica é executar essa estratégia com sabedoria e acompanhar o desempenho dos anúncios para não estourar o orçamento. Algumas ideias podem ajudar você a otimizar sua publicidade nessa data.
5.1. Comece antes
Não anuncie somente na madrugada e na sexta-feira da Black Friday, pois esse será o dia mais caro de todos. Uma recomendação é fazer anúncios com foco na atração de tráfego semanas antes e apostar no remarketing para essas pessoas quando chegar a data. Essa é uma excelente maneira de impactar sua audiência com um investimento menor.
5.2. Destaque seus melhores preços
Nos anúncios para quem demonstrou interesse por um produto mas não o comprou antes da Black Friday, deixe em destaque que aquele item agora está com um preço muito melhor. Destaque em sua publicidade os produtos com os maiores descontos para atrair o tráfego para seu site. Ofertas como 50%, 60% e 70% se tornam chamarizes e tendem a aumentar o número de cliques em seus anúncios.
“No Google Shopping, não deixe para ativar as suas campanhas inteligentes no dia anterior ao evento. Esse tipo de anúncio precisa de dados sobre conversão para que eles possam trabalhar de maneira autônoma. Por isso, ative-os o quanto antes para que você tenha um bom desempenho em cima desse modelo de campanha. Além disso, lembre-se de que é fundamental deixar nessa campanha apenas os itens principais para não comprometer a verba com cliques em produtos que não convertem tanto.” — Gustavo Souza, especialista em mídias na Tray Corp.
Prazo de entrega
O planejamento de uma boa logística para a Black Friday e outras datas comemorativas deve ser feito com antecedência e abarca elementos como negociação com fornecedores e contratos temporários com novas transportadoras.
Já na reta final de preparação para a data, a sua maior preocupação deverá ser com os prazos de entrega e garantir que esse não seja um item de insatisfação para seus clientes. Não adianta: mesmo que você busque novas alternativas de frete, existem grandes chances de ocorrerem atrasos nas transportadoras e nos Correios devido ao alto volume de movimentações.
Por isso, reveja sua política de prazos de entrega e considere estender esse tempo, já prevendo um período adicional de dias para possíveis imprevistos.
Além disso, lembre-se de avisar seus clientes que a entrega poderá demorar mais do que o esperado. Esses avisos podem estar na página de produto, no Carrinho, no Checkout e nos e-mails transacionais.
Atendimento
Por fim, um dos aspectos mais importantes para uma Black Friday de sucesso é garantir um bom atendimento. Isso porque, mesmo que você consiga captar novos consumidores, oferecer descontos incríveis e impulsionar suas vendas, caso o cliente tenha uma experiência ruim com sua marca, ele dificilmente voltará a fazer uma compra com sua loja.
Além de haver a possibilidade de se tornar um detrator e abrir disputas em sites de reclamação e até mesmo na justiça.
As datas comemorativas costumam ser períodos de grande movimentação e expectativas altas, o que é a receita ideal para o surgimento de problemas. Por isso, sua equipe precisa estar preparada. Algumas dicas podem ajudar você nisso:
- prepare sua equipe de suporte para o aumento da demanda e para as situações que podem acontecer;
- pense na possibilidade de contratar uma força de trabalho adicional para a data;
- comece o plantão já às 18h de quinta-feira;
- utilize WhatsApp, central de telefone e, se possível, chat online.
Você encontrou algumas dicas que podem ajudar você a se preparar melhor para a reta final da Black Friday. Elas foram testadas por vários lojistas e provaram trazer excelentes resultados, mas, no final das contas, é fundamental entender o que funciona para o seu e-commerce.
Aplique na prática as ações que achar mais interessante e lembre-se de analisar o desempenho que cada uma delas teve, pensando em pontos de melhoria para o ano que vem.
Por último, não se esqueça que uma Black Friday de sucesso só é possível com ajuda de uma boa equipe. Reúna seus colaboradores, converse com eles sobre a importância da data e crie incentivos para eles trabalharem com energia redobrada. O sucesso está nas suas mãos.
Boas vendas!
Parte do Grupo Locaweb e integrante da divisão corporativa da Tray, a Tray Corp oferece por meio da tecnologia FBITS uma plataforma de e-commerce personalizada, integrada e escalável, o que faz dela a opção definitiva para sua loja virtual.
