O chat para e-commerce é um recurso que vem se popularizando nos últimos anos. Em uma pesquisa global realizada pelo Statista, por exemplo, os dados mostram que 24% das empresas de comércio eletrônico planejaram implementar chat com Inteligência Artificial em 2020, sendo que 9% dos respondentes afirmaram já utilizar a tecnologia.
Motivos para a adoção de chat em um setor tão competitivo e movimentado (em termos de tráfego) como o varejo digital não faltam.
Além disso, por se tratar de um recurso emergente nesse mercado — ou seja, há muito espaço para crescimento —, um e-commerce pode se diferenciar e, com isso, obter vantagem sobre a concorrência.
Agora que entendemos a oportunidade que o uso de chat representa atualmente, sobretudo pelo fato de as pessoas estarem comprando online mais do que nunca — o próprio crescimento no faturamento em 2020, como aponta estudo do Movimento Compre&Confie em parceria com a Abcomm, comprova isso —, exploraremos mais detidamente a tecnologia, as principais soluções e vantagens.
Como funcionam os chats para e-commerce?
A era digital é recente para todos nós. Até por isso, certa familiaridade com atendimento telefônico é comum, bem como a experiência nem sempre positiva que esse tipo de suporte oferece (com destaque para o longo tempo de espera e a necessidade de pagar tarifas).
Com a expansão da internet, no entanto, o panorama passou a mudar. Embora o celular seja um item indispensável para os consumidores, ligações não são o meio preferencialmente utilizado, e sim as alternativas que proporcionam mais agilidade, automatizados.
É nesse contexto que o chat surgiu como ferramenta ideal para trazer à tona agilidade e eficiência. Diferentemente de call center, não é preciso gastar tempo na fila de espera, anotar protocolos e aguardar o operador na efetivação de procedimentos. Ao mesmo tempo, por funcionar em tempo real, permite respostas mais rápidas do que e-mail.
Na prática, uma janela aparece na tela assim que o visitante acessa o site; por meio desta, o usuário, ao iniciar a interação, tem acesso a informações úteis que podem ser acessadas em poucos cliques e, também, pode ser guiado por um robô de atendimento (chatbot) até obter as respostas que procura.
Caso não a encontre, o chatbot faz o devido redirecionamento, seja a transferência para um atendente humano, seja a exibição de dicas e sugestões para solucionar o problema. Como resultado, grande parte das solicitações podem ser resolvidas de forma rápida e automatizada, gerando satisfação ao consumidor — segundo a Accenture, 80% das sessões de chat são resolvidas via chat.
A empresa, por sua vez, deixa de dedicar empregados para atender à demanda, o que tende a gerar filas, sobrecargas e insatisfação por todos os lados. De quebra, trata-se de uma tecnologia de fácil implementação. Aproveitando o gancho, vejamos, a seguir, exemplos de ótimas ferramentas disponíveis no mercado.
Quais são as principais ferramentas de chat para e-commerce?
Cada vez mais soluções de chat chegam ao mercado a fim de simplificar o atendimento em sites de diversos segmentos e melhorar a experiência do usuário final. Tamanha é a competitividade nesse setor que estudo realizado pela MarketsAndMarkets prevê que cresça de USD 2,6 bilhões para USD 9,4 bilhões entre 2019 e 2024.
Porém, existem soluções que se tornaram referência. Muitas delas, inclusive, oferecem opções gratuitas, repletas de funcionalidades essenciais, entre outras inovadoras que podem ser adquiridas nas versões pagas. Vejamos, abaixo, quatro delas que você pode utilizar em seu e-commerce.
MobileMonkey
MobileMonkey é uma ferramenta completa para criação de chat, com suporte não apenas para sites de e-commerce, mas com Facebook Messenger, SMS e integração com chat ao vivo. Mais do que chatbots em si, o MobileMonkey permite a criação de web chat nativos, integrar com outras ferramentas e obter dados de eventos de chat (recurso imprescindível para evoluir a estratégia).
Flow XO
Também compatível com diversos canais e plataformas, como Facebook Messenger, Slack e Telegram, o Flow XO tem uma interface amigável e não requer conhecimento em programação para a criação de chatbots, inclusive. Um belo diferencial é a sua capacidade de receber pagamentos por meio de bot, como se a sua loja virtual tivesse um atendente 24/7 que interage e realiza transações financeiras.
Pandorabots
O Pandorabots é um site da web open-source que viabiliza a construção e publicação de chat. O seu maior destaque, além do fator código aberto (que facilita a integração e a customização do chatbot e reduz custos) é a linguagem de inteligência artificial (Artificial Intelligence Markup Language — AIML) disponível, a qual é fácil de aprender mesmo para quem não domina códigos.
Zendesk
Com mais de 200 mil clientes, o Zendesk está entre as soluções de chat mais populares. Robusta, a ferramenta é capaz de proporcionar experiências completas para os usuários, compatíveis com qualquer dispositivo, e oferece uma excelente plataforma de aprendizagem para que equipes não apenas dominem o Zendesk, mas aprendam a criar experiências do usuário cada vez melhores.
Até aqui você pôde compreender melhor o que é um chat e conhecer algumas das melhores ferramentas existentes na atualidade. A partir de agora, abordaremos as vantagens em implementar a tecnologia na sua loja virtual.
Quais são as vantagens?
Por si só, um chat tem a capacidade de reduzir a quantidade de solicitações em espera. Por exemplo, se automatizado via chatbot, é possível repassar para os empregados somente as conversas que requerem interação humana, e oferece resultados imediatos. Contudo, existem outras vantagens que revelam outros ganhos incríveis, como as 3 que selecionamos para este tópico.
Referência para solucionar dúvidas
Ao navegar pelo catálogo de produtos da loja, o consumidor pode se deparar com dúvidas muitas vezes previsíveis para a empresa, e disponibilizar um chat é essencial nesses momentos, visto que a solução é rápida, ajudando a reter o usuário no site e, com isso, aumentando a probabilidade de vendas.
Função de live chat
As ferramentas de chat modernas têm funcionalidades que permitem às empresas adotar estratégias híbridas. Em outras palavras, mesclar o atendimento via robô com a intervenção humana no mesmo chat. Estudo da Comm100 apontam que 83,1% dos consumidores saem satisfeitos com o atendimento via chat ao vivo.
Aumento das vendas
Todos os aspectos de um chat, de certa forma, contribui para aumentar as vendas de um e-commerce. Contudo, um dos mais interessantes é a inteligência que esse tipo de ferramenta agrega, trazendo insights únicos de clientes. Ao analisar os dados, fica muito mais fácil identificar as melhorias necessárias (apresentação dos produtos, velocidade de navegação, carregamento de imagens de alta qualidade, etc.) para melhorar o desempenho de vendas.
Em suma, o uso de chat para e-commerce é uma prática que se mostra viável na grande maioria dos casos, até pelo baixo custo e pela facilidade de implementação. Além de tudo, é um ótimo meio de simplificar o processo de vendas, assim como essas outras práticas e ferramentas que listamos neste artigo. Confira!
