Um dilema muito comum em empresas que começam a expandir seus negócios é: como manter um atendimento humanizado mesmo com o aumento no fluxo de chamados dos clientes? Aliás, essa questão acaba levantando diversas outras. Como definir processos para manter a qualidade sem perder a individualização do atendimento? Como os fundadores podem se afastar da operação (e do contato direto com o público) para efetivamente cuidar das estratégias da empresa? Como garantir a satisfação dos clientes desde antes da compra até o pós-venda?
Pode parecer estranho, mas, na verdade, nem sempre ter um humano no atendimento significa ter um atendimento humanizado. Muitas vezes, o fluxo de ligações ou de mensagens que chega até a empresa é tão grande que a rotina sufoca os atendentes, fazendo com que passem a agir de maneira cada vez mais automática. Perdem, assim, a essência do negócio — e, frequentemente, até a paciência com os clientes.
Pode acreditar: é justamente nesse ponto que os chatbots podem se mostrar ferramentas extremamente eficazes para manter um atendimento humanizado. É isso mesmo! Sem se abalar com a rotina ou a carga de trabalho, esse recurso é capaz de melhorar consideravelmente o atendimento da empresa. Para entender melhor, basta acompanhar os próximos tópicos!
Mas, afinal de contas, o que são chatbots?
O termo chatbot é a união das palavras em inglês chat (conversar) e bot (robô). Aí fica fácil entender que, na prática, as empresas que adotam os chatbots trocam o atendimento inicialmente humano por um sistema que interage com o cliente, tentando resolver seus problemas de maneira automatizada.
Mas atenção: isso não significa que a conversa também precisa ser robotizada. É possível, sim, fazer o atendimento dos chatbots soar tão (ou até mais) humano quanto uma conversa com outra pessoa. Conferindo o post até o final, você vai entender como implementar essa ferramenta com sucesso.
E como ter sucesso na implementação?
Lance mão de tecnologias de machine learning
Em português, machine learning pode ser traduzido como aprendizado de máquina. Mas também podemos definir machine learning como aprendizagem automática. Como ambos os termos pressupõem, a ideia é criar mecanismos para que a máquina (no caso, o bot) consiga aprender com o decorrer do tempo, sempre a partir da experiência adquirida.
Com esse aprendizado, o atendimento vai se tornando cada vez mais eficiente. As respostas dos robôs se tornam mais efetivas graças à criação de um histórico de atendimento, analisado pelos algoritmos próprios do machine learning, capazes de identificar padrões mesmo sem serem programados para encontrar algo específico.
Crie uma base com dados de contatos anteriores
A lógica é simples: quanto maior é a quantidade de dados que você tem do cliente, mais rápida e precisa se torna a capacidade dos chatbots de aprender por meio do machine learning. Dessa forma, criar um banco de dados único, com todos os contatos anteriores dos clientes, agiliza muito a efetividade da ferramenta.
Com esse tipo de ferramenta, é possível que os chatbots tenham não apenas um atendimento humanizado, como também ofereçam soluções mais completas e rentáveis para seu negócio. Ao identificar padrões de consumo a partir do banco de dados, por exemplo, o robô pode oferecer junto ao atendimento uma nova opção de compra para o cliente.
É principalmente nesse ponto que os chatbots se destacam em relação aos atendentes humanos, uma vez que sua capacidade de acesso e processamento do banco de dados consegue agilizar a comunicação e surpreender o cliente com ofertas que podem realmente se mostrar ser o que ele necessita naquele momento.
Conte com uma ferramenta de alta qualidade
Como você pode imaginar, o uso de chatbots para atendimento humanizado só funciona bem quando uma ferramenta de qualidade é implementada. É isso que faz a diferença entre garantir um atendimento especial e ter uma máquina que pouco entende o que o cliente fala, consequentemente gerando insatisfação. Então nada de pensar na diferença de preços entre diversas plataformas. Foque no resultado que deseja para sua empresa!
Com o sucesso da adoção dos chatbots, a redução de custos acaba surgindo como um benefício indireto, já que é possível ter uma economia considerável ao diminuir a equipe de atendimento ao cliente. Esses colaboradores, por sua vez, ficarão focados apenas na resolução daqueles problemas que os robôs não são capazes de entender.
Faça pesquisas sobre o atendimento dos chatbots
Uma forma de garantir que o processo está correndo dentro do que é esperado é fazendo pesquisas recorrentes sobre o atendimento da sua empresa. O ideal é pedir aos clientes que respondam a algumas perguntas sobre seu atendimento logo após a finalização dos chamados. Depois disso, analise não só os resultados gerais, mas também os pontuais — principalmente nos questionários que trazem feedbacks negativos.
Observar as principais insatisfações dos clientes em relação ao atendimento recebido é o que vai permitir a realização de ajustes de protocolo de comunicação dos bots, até que consigam chegar a um modelo de atendimento preciso e cada vez mais humano.
Tenha outras formas de atendimento disponíveis
Mesmo com todos esses benefícios, é importante ter em mente que nem sempre o robô será capaz de promover um atendimento humanizado e 100% eficaz. Com isso, é de suma importância disponibilizar outras formas de atendimento para os clientes.
Uma boa ideia é usar os chatbots para os atendimentos iniciais, deixando claro para o cliente que ele pode acionar um atendente humano quando quiser. Dessa forma, os bots podem ficar responsáveis por resolver dúvidas mais simples e corriqueiras — como sobre a emissão de 2ª via de boleto, informações sobre frete, disponibilidade de cores para produtos específicos, entre outras.
Já no caso de situações mais complexas, é bom garantir que um humano possa resolver os possíveis problemas apresentados pelos clientes têm. Esse funcionário pode entrar em ação, por exemplo, quando envolver questões de extravios e atrasos nas entregas de mercadorias, bem como em questões abertas sobre as funcionalidades de determinado produto.
Seguindo essas dicas, é possível construir um atendimento humanizado e eficiente ao mesmo tempo, aliando formas tradicionais de suporte e o uso de chatbots.
Para isso, é fundamental ter uma plataforma de e-commerce de alta performance, que integre essas soluções e facilite o fluxo e gestão de informações.
