Os canais de atendimento ao cliente são uma forma de manter um contato próximo aos consumidores do e-commerce, respondendo a dúvidas e resolvendo problemas que podem surgir ao longo da jornada de compra. Para isso, podem ser usados telefone, e-mail, chat online e até mesmo as redes sociais. Saber escolher os melhores meios para isso e a maneira de formatar essa comunicação é fundamental para gerar mais satisfação e evitar reclamações futuras.
Quem deseja ter um e-commerce de alta performance precisa saber como utilizar os canais de atendimento ao cliente a seu favor. A escolha desses meios de comunicação deve se basear em critérios como interatividade, agilidade e eficiência, pois eles são inerentes à realidade do meio digital.
Ter mecanismos que favoreçam uma comunicação certeira e de boa qualidade impacta positivamente as vendas, afinal, isso agrega valor à jornada de compra do consumidor.
Contar com mais de um canal de atendimento é uma tendência forte, especialmente pelo advento do omnichannel. Nesses casos, é necessário criar um padrão que traga a mesma qualidade de atendimento para qualquer um dos canais, criando uma experiência integrada.
Falando neles, chegou a hora de você conhecer os principais canais de atendimento ao cliente e saber como usá-los da melhor maneira no cotidiano da sua empresa. Confira quais são eles!
Por mais que o e-mail seja visto como uma ferramenta ultrapassada por muitos, na realidade, ele se mostra o contrário: um recurso atual e com grande capacidade de atender a todas as etapas da venda (pré, fechamento e pós).
Em qualquer atendimento de qualidade, é imprescindível ter uma troca de informações que ocorra com o máximo de clareza possível. O e-mail atende muito bem a essa necessidade por permitir ao consumidor explicar de forma detalhada a sua demanda.
O ideal é utilizar esse canal para atender a questões que necessitam de um cuidado maior, inclusive com análise de informações, e que o cliente não tenha urgência em receber o retorno.
É claro que responder a um e-mail com rapidez é sempre importante, mas, além disso, é preciso ser consistente. De nada adianta dar o retorno rapidamente sem que haja uma argumentação sólida para a resolução do problema.
Sendo assim, é importante utilizar esse canal de atendimento para aumentar a satisfação do cliente, o que acontecerá tanto pela qualidade da resposta apresentada quanto pela extensão da comunicação, podendo oferecer uma outra forma de contato, como o telefone ou WhatsApp, por exemplo.
Mostrar-se disposto a resolver o problema ou solucionar a dúvida do cliente é um fator que se soma a essa fórmula para usar o e-mail com sucesso.
Redes Sociais
As redes sociais podem ter várias utilidades dentro do posicionamento de um e-commerce. Apesar de serem mais utilizadas para fins de divulgação e interação, elas também mostram ser poderosos canais de atendimento ao cliente.
A explicação para isso reside no fato de que essas mídias são capazes de estender a experiência do consumidor. Seja para complementar a jornada de compra ou na busca de mais informações sobre produtos e serviços, o consumidor encontra nas redes sociais uma plataforma que reúne bastante conteúdo.
Logo, elas acabam funcionando como um canal de atendimento. O foco nesse caso deve estar em tirar dúvidas rápidas, tomar ciência de relatos de clientes e esclarecer determinadas situações.
A grande vantagem das redes sociais é que o atendimento pode ser feito de duas maneiras: pelos comentários nas publicações e pelo chat da própria plataforma.
Por mais que não seja um canal de atendimento 100% formal, até mesmo pelo fato do universo das redes sociais favorecer uma interatividade maior, é recomendado aproveitar essa característica para reduzir a distância existente entre o consumidor e o lojista.
FAQ
Existe uma espécie de tradição dentro do comércio eletrônico que é lidar com as mesmas dúvidas frequentemente. Por mais que isso possa ser cansativo, é preciso respondê-las com a devida atenção.
Uma forma simples de solucionar esse problema e, dessa forma, não perder tempo respondendo a essas dúvidas diariamente, é criar um FAQ (Frequently Asked Questions). Esse recurso permite compilar as principais dúvidas recebidas e respondê-las de forma objetiva.
Temas comuns em perguntas são sobre prazo de entrega, política de troca e devolução, formas de pagamento, meios de entrega, possibilidade de retirada do produto na loja, entre outras. Para organizar um FAQ, algumas medidas simples são recomendadas, como:
- listar um número de questões frequentes, entre 10 e 15, a fim de não tornar essa seção muito extensa;
- separar as questões por tema para facilitar que as respostas sejam encontradas;
- focar na objetividade, buscando responder de forma clara e facilitar o rápido entendimento do leitor;
- usar links para indicar os caminhos das perguntas;
- ir além do texto, utilizando imagens para explicar o passo a passo de como cada etapa deve ser feita (quando a situação exigir).
Chat Online
O chat online é um dos canais de atendimento ao cliente que mais cresceu nos últimos anos, especialmente pela facilidade que ele traz, tanto para o atendente quanto para o comprador.
Esse recurso agrega ainda mais facilidade e se mostra uma ferramenta bastante intuitiva dentro do ambiente virtual. Tirar uma dúvida se tornou rápido e fácil com esse recurso.
Sabendo disso, é muito importante que a sua plataforma de e-commerce disponibilize integração com esse tipo de ferramenta, lembrando que tirar dúvidas rapidamente ajuda na tomada de decisão do consumidor.
Quando não houver um atendente online, o cliente pode deixar a sua dúvida no chat, estando apto, assim, a receber a resposta por e-mail. Sobre isso, é válido destacar a importância de deixar bem visível o horário de atendimento, evitando frustrações e reclamações.
Quem planeja otimizar mais ainda essa ferramenta, pode contar com processos automatizados como o chatbot. Com essa ferramenta, é possível utilizar respostas previamente formuladas, as quais vão se basear nas dúvidas e demandas mais frequentes dos clientes.
Dessa maneira, o relacionamento com o público ganha agilidade e consegue-se estender o tempo de atendimento para 24 horas, sem a necessidade de ter uma pessoa física para realizar o contato o tempo todo.
Telefone
Há quem enxergue o telefone como um método ultrapassado ou que demanda uma estrutura complexa, como no caso das empresas que possuem grandes centrais de atendimentos.
Mesmo que essas sejam referências populares, o telefone, na verdade, não só é um recurso que ainda vale muito a pena, como pode ser utilizado por lojas virtuais de qualquer porte. Uma medida simples e bastante funcional para isso é disponibilizar um número de telefone fixo.
Essa ação transmite mais confiança ao cliente pelo fato de ele ver que existe uma presença física por trás da marca e profissionais dispostos a atendê-lo diretamente. A disposição apresentada ajuda a resolver grande parte das questões, evitando, assim, que a sua empresa tenha de lidar com a insatisfação dos clientes.
O relato de um consumidor insatisfeito pode ser muito prejudicial para a sua loja virtual, especialmente se for publicado nas redes sociais ou em sites de reclamações, já que eles serão vistos por milhares (ou até milhões) de pessoas.
Ao colocar um colaborador disposto a resolver o problema por telefone, a credibilidade e a confiança do cliente aumentam. O bom funcionamento desse canal exige a padronização do atendimento e o treinamento dos profissionais para obterem altos índices de eficiência e resolução de problemas.
Aplicando as dicas apresentadas aqui, você poderá criar um sistema de suporte de qualidade, que atenda às expectativas dos seus clientes e contribua para sua satisfação ao final do processo.
