Você já ouviu falar em chatbots? A tecnologia, que já foi tendência, hoje é uma realidade comum e até uma necessidade para empresas que atendem pela internet, por aplicativos ou via SMS.
Você quer entender como eles funcionam, que vantagens oferecem a um e-commerce e como aplicar a ferramenta no seu negócio? Então continue a leitura deste artigo.
O que são chatbots?
O próprio nome da tecnologia já conta bastante do que ela é: chatbots são robôs programados para reagir e responder à comunicação com clientes em conversas, simulando uma interação humana.
Hoje você pode ver exemplos de chatbots em qualquer atendimento por chat: e-commerce, internet banking, páginas de serviços, etc.
A ideia é que um código seja capaz de iniciar o atendimento a um lead ou consumidor sem precisar inicialmente (em casos mais simples, integralmente) de um colaborador da empresa.
Como os chatbots funcionam?
Existem vários tipos de chatbots que atuam em diversos setores e com finalidades diferentes, mas todos eles têm algo em comum: são ferramentas capazes de interpretar palavras-chave ou expressões mais complexas e agir automaticamente, de acordo com o uso mais comum daqueles termos.
Se o cliente digita algo como “oi”, “olá” ou “bom dia”, esse robô identifica que se trata de uma saudação e responde alguma de suas frases pré-programadas — como se fosse uma pessoa digitando na outra ponta.
A complexidade e a capacidade do chatbot depende do seu uso, mas o avanço da tecnologia, principalmente da inteligência artificial, vem tornando essas ferramentas cada vez mais eficientes.
Esta, inclusive, é uma dica importante: buscar no mercado chatbots que contam com o conceito de machine learning — são programados para aprender e se adaptar com os dados que os alimentam — torna seu atendimento automatizado mais sofisticado com o tempo.
No entanto, é bom lembrar que, pelo menos pelos próximos anos, utilizar um chatbot não tira a necessidade de ter profissionais dedicados às vendas e ao atendimento. Por mais naturais que eles possam parecer, o contato humano ainda faz muita diferença na decisão de uma compra ou na resolução satisfatória de um problema.
Por que utilizar os chatbots no e-commerce?
Já discutimos o que são os chatbots, e agora é hora de entrar especificamente no setor de e-commerce. Como você se beneficia desse tipo de tecnologia? Veja algumas vantagens e razões para utilizar chatbots!
Otimização do atendimento e escalabilidade
O motivo principal para investir em chatbots é contar com tecnologia para facilitar o seu trabalho e atender melhor às necessidades do seu cliente.
Quando partes mais rotineiras desse contato são automatizadas, você consegue resolver chamados rapidamente, focar o atendimento em um funil de necessidades ou interesses e colocar o cliente de frente com quem vai resolver o problema dele.
Isso é possível para 100 ou 1000 clientes sem muita diferença no esforço do pessoal, já que chatbots costumam ser escaláveis — eles contam com estrutura flexível e podem atender a quantas pessoas for necessário.
Otimização de recursos
Isso se torna uma fonte de economia para o e-commerce. Ao adotar chatbots, você pode reduzir o esforço de atendimento e focar o tempo desses colaboradores (ou o seu próprio) em funções mais ativas de marketing, vendas e até otimização de processos internos.
Sua própria infraestrutura pode ser reduzida para economizar sem afetar a eficiência da produtividade. Menos telefones, menos computadores dedicados e menos colaboradores para essa função específica: tudo isso facilita a gestão da loja virtual.
Aumento da conversão e do ticket médio
Se mais clientes são atendidos com mais agilidade, a sua loja tem mais chances de convencê-los a fechar uma compra. Com algumas aplicações que citamos no próximo tópico você pode até aumentar o ticket médio em cada venda.
O chatbot é um investimento de baixo custo que gera muito lucro pela otimização do seu contato com o público. Atender mais rápido e melhor é uma fórmula certa para crescer.
Como aplicar os chatbots no e-commerce?
Queremos, então, terminar este texto com alguns exemplos práticos — dicas de como aplicar o chatbot para beneficiar um e-commerce na sua rotina. Confira!
Primeiro atendimento e triagem
Esse é o principal uso do chatbot em qualquer tipo de serviço. A ferramenta pode ser configurada para coletar informações iniciais relevantes (principalmente dados de compras e motivo do contato) para encaminhar corretamente o atendimento ao passo seguinte.
Isso agiliza o processo e evita aquela situação terrível de empurrar o cliente para um lado e para o outro até chegar a uma resolução. Isso se traduz em satisfação para ele e menos trabalho para a sua equipe.
Realização de tarefas mais comuns de atendimento
Algumas questões de SAC são resolvidas de forma tão simples que nem precisam da interação humana. Exemplos comuns são a impressão de novas vias de boleto, a checagem de créditos e o rastreamento de entregas.
Como são os contatos mais feitos por clientes, ter um chatbot que os resolva automaticamente tira um grande peso no dia a dia dos setores de vendas e atendimento.
Automação de marketing
Com o aumento da capacidade de chatbots, cria-se a oportunidade de utilizá-los de formas mais complexas, que ajudem na atração e na conversão de novos consumidores.
Um chatbot poderia, por exemplo, identificar a origem do acesso daquele visitante — rede social, mecanismos de busca, etc. — e oferecer promoções e condições especiais dentro do site com base nesse comportamento.
Auxílio na experiência de navegação
Expandindo essa questão, estamos falando de ferramentas automatizadas que geram uma experiência incrível para o visitante, encantando e convertendo com a personalização do atendimento em larga escala.
O chatbot dentro da loja virtual pode servir como um assistente de compras, por exemplo. Ele pede informações sobre o que o usuário busca e mostrar as sugestões que se encaixam melhor.
Outra ideia seria acompanhar a navegação e o carrinho daquela sessão e oferecer produtos similares e/ou complementares — excelente para aumentar o ticket médio da compra.
Essa é uma nova busca dentro do e-commerce, por utilizar inteligência artificial como fonte de uma experiência surpreendente para o seu público. Com boas ferramentas de chatbot, que aprendam com os hábitos do cliente e se adaptem a eles, você tem um importante aliado no convencimento de vendas e na resolução de problemas.
