O comércio eletrônico é um setor que está em constante expansão, mesmo em tempos de crise. Para se ter ideia, o ramo cresceu 12% em 2017 e a previsão é de um aumento de cerca de 15% até o final de 2018, segundo dados da ABComm. Porém, mesmo com um cenário tão favorável, é preciso ficar atento aos riscos que podem parecer durante o exercício da atividade, como é o caso da política de devolução de produto.
Para saber dos detalhes dessa circunstância e as melhores maneiras de se proteger contra adversidades que podem surgir nesse contexto, continue a leitura!
A origem da insatisfação
A devolução de produto vem sendo uma das principais causas de processos judiciais contra e-commerces — e se você pensa que o problema é só de ordem jurídica, está muito enganado. Na verdade, é causado, geralmente, pela insatisfação do cliente.
Esse descontentamento pode ter origem em diversas etapas da compra, normalmente evidenciando algum problema no fluxo de vendas do e-commerce. Ou seja, o processo é fruto de uma decepção que, na maioria das vezes, pode ter sido causada por uma falha administrativa (seja no atendimento ao cliente, no setor logístico, etc) e não necessariamente pelo item adquirido em si.
Nesses casos, duas situações podem gerar grande risco jurídico para sua loja online: o direito de arrependimento e o produto com defeito.
Cada um desses casos terá uma consequência diferente, mas também terão um problema em comum: a logística reversa. Esse é um dos momentos mais complicados para o lojista, afinal, quem deve pagar pelo frete de retorno? O e-commerce ou o consumidor? Além dessa questão, é importante avaliar como sua empresa pode se proteger nesses casos para diminuir os riscos desse procedimento.
O direito de arrependimento
O direito de arrependimento é um prazo concedido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) ao cliente para que este possa analisar a mercadoria que comprou remotamente e, assim, definir se ela atenderá ou não as suas necessidades. Caso não cumpra esse propósito, ele poderá devolver o produto e receber de volta todos os gastos que teve para adquiri-lo.
Essa regra existe devido à ausência de contato inicial do cliente com a mercadoria, o que o impede de avaliar com clareza os aspectos físicos do produto antes da aquisição. Ele pode estimar, mas não sabe, com certeza, se a peça irá satisfazê-lo. Devido a isso, no Direito essa previsão também é chamada de direito de arrependimento de prazo de reflexão.
Vale mencionar que essa norma só é aplicada a compras realizadas fora do estabelecimento comercial, isso é, fora de um comércio físico. Aplica-se, dessa forma, aquelas feitas à distância, sem permitir ao consumidor averiguar o produto antes de recebê-lo pessoalmente. A compra realizada por meio de e-commerce é um desses casos.
O tempo de reflexão determinado por legislação é de 7 (sete) dias, contados a partir da data de entrega. Após esse prazo, o consumidor não poderá mais efetuar a devolução com base nesse direito. Mas, dependendo do caso, ainda tem a possibilidade de recorrer a outras formas de resolver essa questão.
Principais problemas que podem surgir
Os principais contratempos que podem aparecer devido ao direito de arrependimento são:
- logística reversa e seus custos,
- produto retorna danificado.
A logística reversa sempre levanta muita discussão, principalmente por parte do consumidor que não quer ter custos extras de reenvio da mercadoria ao fornecedor. Entretanto, há como o e-commerce evitar ser prejudicado injustamente nesse tipo de situação, devendo fazer isso por meio de suas políticas de arrependimento ou de outro documento de igual teor.
O mesmo ocorre no segundo caso, quando o item retorna ao fornecedor com um defeito que não havia antes. Na ocorrência disso, nada impede que o comerciante imponha condições para aceitar a devolução por arrependimento, desde que elas não sejam abusivas ou impossíveis de serem seguidas. Elas devem estar descritas nas políticas específicas sobre o assunto e serem disponibilizadas ao consumidor no ato da compra.
Produtos com defeito
Quando o motivo da devolução está relacionado com defeitos da mercadoria adquirida, é necessário conhecer a diferença de termos jurídicos para entender a repercussão disso para o e-commerce.
Para o Direito, existem dois tipos de defeitos: os vícios e os fatos do produto. Cada um trará uma consequência diferente para a sua loja.
O primeiro diz respeito à imperfeição que faz com que o item tenha um mal funcionamento ou dano — desde que não coloque a vida ou saúde física e mental do consumidor em risco. É o caso de um celular novo que vem arranhado ou que não liga, por exemplo.
Já o segundo, refere-se aos defeitos que possam prejudicar a saúde do comprador, como um celular que superaquece a ponto de a bateria explodir.
Levando essas diferenças em consideração, a responsabilidade do comerciante em cada um desses casos é distinta.
Para determinar as consequências, é preciso entender quem é considerado o fornecedor. Ele é definido no art.3º do CDC dessa forma:
“Art.3º Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.”
Ou seja, para fins legais, é considerado fornecedor todos os que estão na cadeia de fornecimento e não sejam o destinatário final do produto, que é o consumidor. Assim, segundo a legislação, o comerciante também é considerado fornecedor, devendo responder como definido por lei.
Responsabilidade em casos de vícios do produto
De acordo com o art.18, do CDC, os fornecedores respondem solidariamente, isso é, todos juntos e sem nenhuma distinção, pelos defeitos que façam com que o produto deixe de alcançar a finalidade a qual se destina ou que diminuam o seu valor.
No primeiro parágrafo desse artigo é estabelecido que o fornecedor terá o prazo de 30 dias para resolver a situação. Caso ela não seja resolvida, o consumidor poderá adotar alguma das posturas abaixo:
- a substituição do produto por outro em perfeitas condições;
- restituição imediata dos valores pagos;
- o abatimento proporcional ao dano.
Como agir no caso de vícios de produto
De todas as formas de devolução de mercadoria, essa é uma das mais difíceis de serem aceitas pelos lojistas, uma vez que não possui culpa direta do defeito apresentado. É comum se sentir lesado, tendo de arcar com os gastos gerados pela situação sozinho, pelo menos em um primeiro momento.
Isso ocorre devido ao instituto da culpa objetiva estabelecido no CDC. Com sua aplicação, pouco importa quem é o real causador do problema, uma vez que as partes elencadas no meio da cadeia de fornecimento serão consideradas culpadas automaticamente. Ou seja, o consumidor, nesses casos, poderá culpar qualquer fornecedor e este não poderá eximir-se da responsabilidade de resolver a situação.
Planejando a logística reversa
O principal problema nessa situação está relacionado à logística reversa. Nessa ocasião, o fornecedor terá de arcar com os custos do reenvio da mercadoria. Isso porque, teoricamente, foi o fornecedor que entregou o produto viciado, devendo assim, arcar com os gastos da resolução do vício.
A melhor maneira de se preparar para essa situação é na elaboração da política de devolução. Nesse documento, o e-commerce deverá explicar todo o procedimento para que a troca ocorra e em quais circunstâncias ela eventualmente não ocorrerá. Mas é importante lembrar que fornecedor não pode obstruir ou dificultar o acesso a esses procedimentos, devendo sempre deixá-los claros.
Esse é um direito do consumidor. Por isso, caso haja abuso ou excesso nas cláusulas, elas poderão ser consideradas nulas do ponto de vista legal.
Outra ação que pode ajudar nesse processo é a estruturação de um Sistema de Atendimento ao Consumidor (SAC) de qualidade, que está preparado para ajudar os clientes nesses casos e evitar maiores consequências para a empresa, como processos jurídicos e a transformação do consumidor em um detrator da marca.
Responsabilidade nos casos de fatos do produto
Diferentemente do que ocorre com os vícios do produto, o comerciante não será responsabilizado nessa situação, uma vez que são defeitos originados na própria fabricação da mercadoria. Assim, é subentendido que o comerciante, teoricamente, não tem consciência desse problema e, dessa forma, não poderá ser responsabilizado.
Entretanto, há três possibilidades em que o lojista será considerado responsável pelos fatos do produto, descritas no art.13 do CDC:
“Art. 13. O comerciante é igualmente responsável, nos termos do artigo anterior, quando:
I – o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não puderem ser identificados;
II – o produto for fornecido sem identificação clara do seu fabricante, produtor, construtor ou importador;
III – não conservar adequadamente os produtos perecíveis.”
Quando o houver a ocorrência de alguma dessas condições, o comerciante será responsabilizado e considerado como fornecedor, devendo reparar os danos causados ao consumidor.
Como agir nos casos de fatos do produto
Basicamente, as repercussões serão as mesmas da devolução por vícios do produto. Mas, caso tenha ocorrido algum dano ao consumidor, este também deverá ser reparado, como estabelecido no art.12, da mesma legislação.
Assim, para que o comerciante não seja responsabilizado nesses casos, ele deverá identificar claramente o fabricante, produtor, construtor ou importador e conservar adequadamente os produtos perecíveis.
Além dessas atitudes, quando for considerado como fornecedor, o comerciante poderá utilizar uma das causas de não responsabilização descritas no art.12, §3º, do CDC:
“§ 3° O fabricante, o construtor, o produtor ou importador só não será responsabilizado quando provar:
I – que não colocou o produto no mercado;
II – que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste;
III – a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.”
Seja qual for a situação enfrentada, é preciso que o seu e-commerce esteja preparado para lidar da melhor maneira com esse cenário. Para isso, é essencial informar-se sobre a legislação específica, elaborar as políticas devolutivas com cuidado e preparar o setor de atendimento para lidar com esses casos.
E aí, o que você achou de saber mais sobre o processo de devolução de produtos e como se preparar para evitar os riscos desse acontecimento?
