Um grande desafio para as empresas é conseguir entregar sempre uma experiência melhor aos seus consumidores. Em um mercado com tanta concorrência e usuários cada vez mais exigentes, é fundamental ter o máximo de informações sobre quem compra — ou quer comprar — com você, o que exige um trabalho eficiente de gestão de clientes.
Se, por muito tempo, os consumidores não figuravam entre os principais focos de qualquer empresa, hoje, a situação mudou, e é necessário entregar muito mais do que um produto e/ou serviço de qualidade ou um preço mais competitivo. O cliente busca por uma experiência mais completa, e você só vai oferecer isso ao entender o seu comportamento.
Para conhecer mais sobre esse conceito, as vantagens para a sua organização e o que fazer para aplicar a gestão de cliente ao seu negócio, continue a leitura deste artigo!
O que é a gestão de clientes?
Durante um longo período, o foco das empresas era exclusivamente o aumento das vendas, promoção e a divulgação dos seus produtos. A ideia consistia em bombardear ao máximo o consumidor com anúncios, propagandas, mensagens e os mais variados tipos de comunicação para, assim, conseguir registrar um número maior de vendas.
Com a transformação digital, o acesso mais fácil aos recursos e ferramentas da tecnologia e, mais importante, o maior contato entre os consumidores, essa postura precisou ser modificada. Surge, assim, a gestão de clientes, que tem como principal objetivo a atração, retenção e fidelização dos consumidores. O foco, agora, é estar o mais próximo possível deles.
Em resumo, esse conceito representa um conjunto de ações para compreender melhor quais são as necessidades do consumidor, transformar essas informações em ações e, desse modo, estabelecer uma relação baseada na experiência como um todo, não se restringindo apenas a uma transação comercial entre duas partes.
A partir dessas ações, o objetivo é fazer com que o cliente não compre com você e, em seguida, volte a ser disputado pela concorrência. A ideia é se aproximar e criar um laço que ultrapasse a necessidade do cliente de comprar um produto e/ou serviço. Com o auxílio da tecnologia, por exemplo, é possível tornar esse trabalho muito mais preciso.
Qual é a importância desse conceito e como colocá-lo em prática?
O principal benefício de investir na aplicação desse conceito é justamente aumentar as suas chances de conseguir mais vendas. Afinal, é muito mais fácil convencer um cliente a fazer uma nova compra do que iniciar todo o processo da jornada novamente. Além disso, a sua empresa passa a se destacar em um mercado tão concorrido.
Consequentemente, o seu processo de tomada de decisão passa a ser muito mais preciso e, ainda melhor, é válido para diversas áreas. As suas estratégias de marketing digital se tornam mais precisas, e o time de vendas sabe exatamente como abordar o consumidor, por exemplo.
Construa uma base de dados
A grande vantagem da transformação digital é justamente a quantidade de informações acessíveis, mas é preciso saber aproveitar esses recursos. Por isso, é preciso construir uma base de dados a partir do comportamento de quem compra na sua loja e mesmo daqueles que apenas a visitam e ainda não compraram, criando insights para novas ações.
Analise essas informações com métricas
Em seguida, é preciso analisar todas essas informações com algumas métricas, como o tempo de permanência em página, a taxa de cliques dos botões ou mesmo o abandono de carrinho. Ao ficar por dentro de todas essas informações e monitorá-las de perto, é possível saber com mais facilidade o que está funcionando e o que precisa melhorar.
Planeje as suas ações
Com todos os dados e informações em mãos, é hora de colocar suas estratégias em ação. Antes, porém, é preciso planejá-las com muito cuidado, já que a grande vantagem de ter todas essas informações é saber utilizá-las a seu favor. Estipule quais são as estratégias que você precisa colocar em prática, analise os dados disponíveis e execute as mudanças.
Quais são as vantagens de ter uma gestão de clientes eficiente?
Para que você não fique na dúvida em relação ao impacto que essa prática pode gerar na sua companhia, separamos os principais benefícios de conhecer a fundo quem é o consumidor da sua marca e estipular um relacionamento saudável e focado à longo prazo. Confira as nossas dicas!
Melhor desempenho nas vendas
A principal vantagem é, sem dúvidas, um melhor desempenho nas vendas. Dessa forma, tudo passa a ser feito com maior precisão, causando um impacto maior em quem realmente pode se tornar um cliente da sua empresa. Desde o trabalho de atração com técnicas de marketing digital até a hora de conseguir uma conversão: tudo passa a ser voltado ao consumidor.
Decisões pautadas em informações confiáveis e seguras
Além disso, nada é feito por acaso, ou seja, as decisões são baseadas em estratégias e informações seguras — por exemplo, sobre o comportamento do consumidor. Dessa forma, você não vai modificar o layout do seu e-commerce apenas por fazê-lo, mas para criar uma experiência melhor para quem acessa o seu site, com um propósito para cada recurso investido.
Maior taxa de retenção e fidelização
Como principal consequência dos itens anteriores, fica muito mais fácil reter os clientes e reduzir a força dos seus principais concorrentes. Assim, a tendência é que o usuário sempre se sinta confortável para retornar, sendo uma excelente maneira de, por exemplo, aumentar a receita por cliente, gerando, no fim, um ROI (Retorno sobre o Investimento) muito maior para a sua empresa.
Ao realizar um trabalho de gestão de clientes eficiente, o seu negócio está se posicionando entre os principais do mercado, criando um verdadeiro diferencial competitivo para superar a concorrência e conseguir atrair mais e mais consumidores. Sem a adoção dessas práticas, a tendência é que a sua empresa fique para trás e perca não apenas espaço no mercado, mas clientes também.
