O comércio eletrônico mudou a maneira como as pessoas fazem compras. Para você ter ideia da dimensão desse processo, as vendas online do segmento de varejo de todo o mundo devem chegar a US$ 2.8 trilhões em 2018. Assim, um número cada vez maior de lojistas tem adotado ao mesmo tempo às modalidades física e eletrônica de vendas. Mas elas atuam em conjunto? Se a resposta for negativa, saiba que integrar loja física e virtual é uma estratégia muito importante para o seu negócio.
Essa é uma forma de melhorar a experiência do cliente e potencializar as suas vendas. Neste artigo, falaremos sobre como realizar essa integração.
Por que integrar loja física e virtual?
Imagine alguém entrando em um comércio físico, escolhendo o item desejado e pagando por ele com o smartphone. Ou um comprador que adquire produtos via e-commerce, paga online e os retira na loja. Uma estratégia que permita a mistura dos dois mundos, online e offline, é capaz de transformar a experiência do cliente e contribuir para que ele passe pela jornada de compra com mais satisfação.
Isso porque o consumidor já age dessa forma naturalmente: ele enxerga a marca como provedora de uma única experiência, seja online ou na loja física, e combina atributos de ambas: experimenta produtos na modalidade presencial, mas compra virtualmente para poder escolher determinada cor ou certo tamanho do produto, por exemplo.
Essa percepção é reforçada pelo relatório da Zendesk, “The omnichannel customer service gap”, que em tradução literal seria “A lacuna de atendimento ao cliente omnichannel”. Esse documento aponta que há uma demanda no mercado por estratégias baseadas em omnichannel, que é uma abordagem de marketing e vendas que oferece uma experiência de compra integrada.
Esse conceito propõe a união das vivências do usuário na loja física à experiência online, seja no site da marca, em suas redes sociais ou em qualquer outro canal em que ela atua. A integração online e offline do comércio é um passo essencial nesse sentido.
Quais são as vantagens de integrar loja física e virtual?
Há algumas razões principais que tornam atrativa a integração online de uma loja física:
- explorar novos mercados e expandir a base de prospects (potenciais consumidores);
- aumentar a fidelidade e a satisfação do cliente;
- incrementar a receita da loja;
- trocar informações sobre os consumidores entre as lojas físicas e online, promovendo uma experiência integrada de relacionamento.
Para colher esses benefícios, os gestores implementam uma estratégia única de negócios. O objetivo é fornecer uma experiência de vendas consistente e simplificada em todos os canais de atuação da marca.
Compras com um toque pessoal
Ambas as lojas online e offline têm os seus atributos individuais, as suas vantagens e desvantagens. A interação é importante para melhorar a experiência do cliente e, por esse motivo, os estabelecimentos físicos continuam sendo um importante componente do canal de negociação. Lá os compradores recebem atenção individual da equipe de vendas. Quando se trata de serviço pós-venda, devolução, troca ou reembolso, a loja tradicional é uma opção conveniente.
Por outro lado, fazer compras em lojas online é rápido e prático: é mais fácil comparar preços e encontrar determinado modelo e numeração na internet.
Como a integração é possível?
Um modelo de negócios que oferece a integração online fornece uma experiência de compra consistente, simplifica processos e operações diárias da loja para melhorar o relacionamento com o comprador. Para que essa união seja bem-sucedida, escolher uma plataforma de e-commerce que permita esse processo é fundamental.
Em sistemas preparados para o omnichannel, é possível ter acesso a funções como a integração de estoque, a possibilidade de compra online e o recebimento do produto na loja (Click & Collect). Ele conecta a equipe de vendas das lojas físicas aos métodos de pagamento eletrônicos e às informações do cliente. Essa solução tecnológica é um novo caminho para os lojistas se comunicarem com os consumidores.
Prover a equipe dos estabelecimentos físicos com essa tecnologia, rica em dados, ajuda a agregar valor à experiência do cliente. Os fatores a seguir fazem dessa uma solução importante na integração online-offline:
- mesmo nos horários de pico, evita vendas perdidas e melhora a satisfação do consumidor;
- ajuda os clientes a tomarem decisões de compra rápidas;
- promove produtos ou serviços que estão localizados em qualquer canto da loja;
- simplifica o processo de vendas;
- dá uma visão em tempo real do estoque, da disponibilidade e do preço dos produtos;
- serve para acompanhar os pontos de fidelidade do cliente, as ofertas e os descontos.
Acompanhe um exemplo de como isso se aplica na prática. O consumidor vai até a loja física e pede para finalizar uma compra. Ao acessar o sistema, o vendedor pode processar a compra no tablet, eliminando a experiência de filas para pagamento.
Ao acessar os dados do comprador, o atendente percebe que, regularmente, ele compra determinado item. Ele pode, portanto, perguntar se o cliente deseja comprar esse produto, que usa sempre. Ele pode, ainda, sugerir mercadorias de uso complementar e salientar as vantagens dessa combinação.
Com a integração do canal de vendas online e offline, os consumidores podem ter uma experiência de compra mais acessível, personalizada e conveniente. A abordagem eliminará as desvantagens de cada canal e mesclará o melhor dos dois, expandindo as negociações exponencialmente. Por isso, a integração online-offline mudará a forma como o comércio conduz os seus negócios.
Quais serviços você deve oferecer?
Para integrar loja física e virtual, é essencial disponibilizar alguns serviços:
Estratégias mistas
Quando o assunto é integrar a loja física e a virtual, é válido considerar a elaboração de estratégias mistas, que envolvam ambos os ambientes online e offline. Uma dessas técnicas é a opção de Pick-up Store (ou Click & Collect), na qual o cliente compra online e retira na loja física.
Dessa forma, ele já chega na loja com o pedido faturado e pago, com todo o processo para separação, conferência e embalagem das mercadorias já realizado. Isso torna o processo conveniente e eficiente e permite também que o comprador, uma vez no local, tenha a possibilidade de expandir a sua compra.
Quando a estratégia de Pick-up Store funciona bem, gera confiança no consumidor e satisfação tanto com relação ao e-commerce quanto com relação à loja física, o que sedimenta a sua percepção da marca.
Uma segunda opção de estratégia mista é oferecer aos clientes que compram no estabelecimento físico um cupom de desconto para compras online. Dessa forma, você estimula o consumidor a conhecer outra faceta da marca.
Outra opção de estratégia mista é a integração com o Google Maps para a visualização dos estabelecimentos físicos mais próximos do endereço do consumidor. Isso pode ser feito tanto na loja online quanto via aplicativo, caso a empresa tenha um. O app pode ser ainda mais eficaz, visto que existe a opção de emitir notificações para o usuário avisando que há uma loja física nas proximidades.
Corredores sem fim
Você pode utilizar sistemas online para possibilitar que os compradores naveguem pelo inventário completo da marca. Dessa forma, é como se o seu estabelecimento tivesse corredores infinitos, que comportam todos os itens que você quiser e que complementam a visita à loja física para permitir uma visão integral do estoque.
Os clientes podem usar tablets e smartphones para verificar o que está disponível no estoque online ou em outras filiais. Eles também podem utilizar o sistema para fazer pedidos.
Uma empresa que faz isso bem é a Nike. A varejista tem grandes monitores em suas lojas para permitir que os clientes procurem online produtos que não estão disponíveis naquele local físico.
Você não precisa instalar quiosques sofisticados ou telas sensíveis ao toque para implementar esse sistema. Você pode oferecer o serviço ao equipar os seus colaboradores com tablets, o que permitirá que eles acessem o seu estoque completo.
Assim, a equipe pode contribuir para a satisfação dos clientes ajudando-os quando eles precisarem encontrar produtos que não estejam disponíveis nas lojas físicas e podem, até mesmo, fazer os pedidos online para os clientes.
Inventário único
A chave para integrar loja física e online com sucesso é utilizar um sistema de inventário único. Para fazer isso, você precisa sincronizar o seu inventário em diferentes canais para ter uma visão precisa e em tempo real do que está disponível.
Isso é possibilitado pela escolha de uma plataforma de e-commerce adaptada para o omnichannel. Afinal, a última coisa que você quer é vender algo que não está mais em estoque ou não cumprir as suas promessas quanto à disponibilidade do produto.
Como melhorar o desempenho da sua loja?
Agora que você fez tudo o que é necessário para integrar loja física e virtual, o próximo passo é analisar o desempenho do seu comércio e melhorá-lo. Naturalmente, é preciso aguardar um determinado período para coletar dados, mas é essencial fazer isso desde o começo e implementar, assim que possível, as etapas necessárias para acompanhar as suas vendas e a sua taxa de conversão.
Uma maneira de coletar dados é inscrever-se no Google Analytics e adicionar o código de acompanhamento ao seu site. Isso permitirá que você acompanhe o número de visitantes no site da marca, verifique quais páginas são as mais populares bem como quais termos de pesquisa as pessoas usam para acessar a sua página.
Você também obterá insights sobre dados demográficos de consumidores, como a idade e o gênero, além de seus interesses.
Outra maneira de coletar dados sobre os seus clientes é usar as ferramentas de relatório internas da plataforma escolhida. As métricas que serão coletadas mostrarão o número de vendas e o status de seus pedidos, bem como a receita total gerada.
A maioria das redes sociais e os marketplaces, como a Amazon ou o Mercado Livre, também fornecem dados que darão a você uma ideia geral de como a sua loja está indo.
Com base nesses dados, você pode testar e ajustar o seu site ou o seu canal de vendas para impulsionar o desempenho do seu e-commerce.
Aqui estão algumas métricas importantes que você deve acompanhar:
1. O número de vendas
Acompanhar as suas vendas deve ser um processo natural, pois elas mostrarão quantos produtos você vendeu e quanta receita gerou. No entanto, você também poderá analisar se a integração da sua loja online aumentou o seu lucro total e como os seus esforços de marketing compensaram.
Se você der um passo além e segmentá-las, poderá obter uma visão geral do número total por canal e do tipo de produto mais vendido em cada mídia.
Saber isso ajudará você a decidir se deve investir mais em sua loja online ou em sua loja física e de que forma. Se a sua loja online estiver vendendo mais, você pode considerar investir mais em campanhas de marketing usando anúncios pagos, como o Google Ads ou, ainda, os anúncios de redes sociais como Pinterest, Instagram ou Facebook.
Se você optar por um sistema automatizado para ajudar a expandir os seus negócios, terá acesso a relatórios avançados que oferecem uma visão clara das vendas e do desempenho da loja. Esse recurso indicará quais produtos estão indo bem, o seu número de clientes e o desempenho de sua equipe.
2. Taxa de conversão
Simplificando, a taxa de conversão é a porcentagem de visitantes que se transformam em compradores. Você pode calcular esse número dividindo o número de transações bem-sucedidas por seu tráfego bruto e multiplicando o resultado por 100. Quanto maior o número, melhor será a sua taxa.
Há várias coisas que afetam essa métrica: o site é difícil de navegar, as cores usadas são inadequadas, ele não funciona adequadamente em dispositivos móveis, as descrições de produtos não convencem os visitantes.
A melhor maneira de descobrir como melhorar esse número é implementar o teste A/B, também conhecido como teste de divisão. Isso requer a criação de duas versões diferentes da mesma página do produto com uma pequena variação.
Você pode alterar o título ou a descrição do produto, usar fotos diferentes, alterar a cor do botão de compra, entre outras alterações. O importante é testar apenas uma coisa de cada vez para obter resultados mais precisos.
Várias plataformas permitirão que você teste diferentes versões de suas páginas, mas você também pode usar outras, como a Kissmetrics, para ajudá-lo a entender como os seus clientes se comportam e o desempenho das suas páginas de produtos.
3. Origem dos visitantes
Outra métrica que é importante acompanhar é a da origem dos seus visitantes. Isso inclui prestar atenção aos sites de referência em sua conta do Google Analytics, o que ajudará você a melhorar os seus esforços de marketing.
Se a maioria do seu tráfego é proveniente de uma pesquisa orgânica, mas você não vê muitos visitantes que vêm de redes sociais, pode usar essas informações para permitir que uma parcela maior do seu orçamento de marketing seja direcionado à publicidade nas mídias sociais.
Vice-versa, se você não está obtendo nenhum resultado da pesquisa orgânica, investir algum tempo e orçamento em seus esforços de SEO pode ser uma decisão sábia.
Certifique-se de acompanhar a localização física dos visitantes. Isso vai ajudar você a direcionar os anúncios para um público mais específico e otimizar o seu site para esse local em particular. Você pode até considerar a criação de uma versão do seu site para uma localização geográfica específica.
4. Produtos mais vendidos
Acompanhe os seus produtos mais populares para saber quais itens precisam aumentar em quantidade e disponibilidade. Anote aqueles que não estão vendendo e considere agrupá-los com outros ou manter uma menor parcela deles em seu estoque. Isso permitirá que você evite despesas desnecessárias e assegure que os artigos mais procurados não esgotem.
5. Taxa de abandono de carrinho
A taxa de abandono de carrinho é um dos piores problemas para qualquer loja de comércio eletrônico. Não é a métrica mais agradável de acompanhar. Contudo, se você a ignorar, não saberá como evitá-la ou minimizá-la. Portanto, certifique-se de estar atento a ela.
Identifique o ponto específico em que o abandono acontece e descubra o que você pode fazer para eliminar o problema. Seu processo de checkout é muito longo? As despesas de envio são muito altas? Você oferece apenas uma opção de pagamento? Esses fatores contribuem para aumentar a taxa de abandono do carrinho. Portanto, monitore o seu site cuidadosamente e tome as medidas apropriadas.
Como escolher a plataforma adequada?
Se você ainda não tem uma loja online, está na hora de criá-la e integrá-la com a sua loja física. Nesse caso, primeiro você precisa decidir qual plataforma de e-commerce é ideal para você. Dependendo do que você está vendendo (e para quem você está vendendo), você deve optar por aquela que oferece as opções mais coerentes e adequadas a sua estratégia.
Existem plataformas com centenas de recursos diferentes para otimizar o seu e-commerce. Esses recursos oferecem liberdade para personalizar e gerenciar a loja de acordo com as necessidades de diferentes segmentos. Dessa forma, você poderá proporcionar experiências de compra agradáveis aos seus clientes.
Entre as vantagens oferecidas por uma plataforma para comércio eletrônico, estão:
- personalizar totalmente a sua loja: a maioria das soluções de e-commerce oferece uma variedade de ferramentas de design, como temas e editores de CSS, que permitem que você ajuste a aparência do seu site como preferir. Isso garante que a sua loja fique exatamente do jeito que você deseja;
- acessar as informações do comprador: ter a sua própria loja virtual permite coletar dados dos clientes (por exemplo, nome e detalhes de contato) para que você possa conhecê-los melhor e manter contato com eles depois da conclusão uma compra;
- oferecer experiências mais ricas: um sistema de e-commerce completo dá a você a capacidade de adicionar diferenciais à sua loja. Muitas soluções de comércio eletrônico disponibilizam suporte a programas de fidelidade, cupons ou, até mesmo, cartões-presente. Todos esses extras oferecem aos consumidores uma experiência de compra mais rica e contribuem para taxas de conversão mais altas;
- otimizar o controle da operação: uma boa plataforma de e-commerce é uma ferramenta fundamental na gestão do seu e-commerce. Existem recursos disponíveis para tornar a logística do seu negócio mais inteligente com funções como controle sobre diversos locais de estoque, gateway logístico para gestão da cadeia de encomendas, integrações com os Correios e rastreio dos pedidos.
Portanto, ao pesquisar o mercado de plataformas, essas são funcionalidades que você deve verificar antes de fazer a sua decisão. Outras funções desejáveis são:
- carrinho com função de recompra automática, que permite a recompra do pedido, inserindo um botão especial;
- controle de periodicidade, que automatiza diversas promoções do dia a dia do e-commerce;
- comunicação personalizada para informar promoções;
- opções de templates com fácil gerenciamento para múltiplas lojas;
- envio de e-mail marketing para a sua base de clientes;
- conteúdo customizável para inserção de vídeos, zoom, comentários ou resenhas de avaliações dos produtos na página.
Também é importante verificar as funções disponíveis para incrementar a comodidade do cliente com relação a compras recorrentes, facilidade e flexibilidade de pagamento. Entre essas opções, podemos destacar:
- opção de entrega agendada, feita por meio de calendário automático no site;
- gestão de carrinho abandonado, para recuperar vendas esquecidas pelos compradores;
- gestão de tabelas de preços e de promoções do e-commerce ;
- personalização dos pagamentos em parcelas, da forma como o cliente preferir;
- diversas formas de pagamento com fechamento em uma única tela;
- opção de pagamento com 2 cartões.
Outro fator importante que deve ser verificado é a possibilidade de a plataforma trabalhar com uma estratégia omnichannel. Essa é uma abordagem atual de vendas e marketing que tem como objetivo oferecer aos consumidores uma experiência de compra totalmente integrada.
O objetivo é que a vivência do usuário na loja física seja unificada em relação aos recursos das redes sociais, do site mobile, assim como de todos os outros canais em que a empresa estiver presente. O cliente pode fazer compras onde preferir, seja a partir de um desktop, um smartphone ou na loja física, e a experiência seria sempre multifacetada e semelhante.
