Existem diversas estratégias de divulgação para a venda de produtos e para as ações de retenção e fidelização de clientes, principalmente quando o assunto são as vendas online. Hoje, falaremos como o conceito de omnichannel pode ser aliado ao de UX (user experience).
O fato é que cada vez mais a experiência do cliente faz diferença na tomada de decisão dos negócios que optam por vender os seus produtos pela internet. Junto a isso, há o movimento, baseado no omnichannel, de que os mundos online e o offline sejam vistos de maneira integrada, oferecendo uma experiência única ao consumidor.
Por esse motivo, falaremos aqui sobre como unir essas duas estratégias, ou seja, como é possível, na prática, trabalhar com omnichannel e UX, a partir de cinco elementos-chave. Confira!
1. Consistência
O primeiro componente do omnichannel sobre o qual falaremos aqui é a consistência. Nesse caso, podemos dizer que os clientes esperam uma experiência consistente e significativa em todas as suas interações com o negócio.
Note que falamos de algo que vai muito além de oferecer um produto na sua loja online e offline com o mesmo preço. Por isso, é estratégico conseguir aliar o UX com esse elemento, não se atendo apenas à parte visual
Você deve ter um carrinho de compras coerente ou colocar botões lógicos, por exemplo, entre outras funcionalidades que passam a ideia de que a experiência de compra online para o consumidor é a mesma de quando ele visita uma loja física.
Tenha em mente que é a consistência que ajudará a construir a sua credibilidade no mercado, fortalecendo a sua marca perante o consumidor. Um exemplo de ação simples nesse sentido é ter o cuidado de oferecer um cupom de desconto na loja física que o cliente possa utilizar no espaço online também.
2. Disponibilidade
Outro elemento importante do omnichannel é a sua disponibilidade. Hoje, o profissional de UX tem uma missão muito grande nesse sentido: a sua tarefa deixou de se preocupar somente com a experiência do cliente quando ele navega por meio computadores e se expandiu para dispositivos móveis, como celulares e tablets. Também é preciso entender como promover a interação entre os canais online e offline de maneira saudável.
O fato é que os consumidores já estão empoderados para escolher como e quando querem interagir com uma marca. Por isso, é preciso mostrar essa variedade de canais disponíveis e mapear as interações com cada um deles, bem como criar ótimas experiências que sejam capazes de se interligar.
Mesmo nos casos em que as possibilidades são restritas, é preciso pensar em uma maneira para que o usuário faça a transição de um canal para o outro sem maiores problemas. Um exemplo disso são os e-commerces que oferecem integração de carrinho entre todos os seus canais, sendo possível começar uma compra pelo computador e continuar por celular ou tablet.
Outro caso em que se reforça esse elemento da disponibilidade é quando as lojas permitem que compras feitas online sejam retiradas em suas sedes físicas.
3. Neutralidade do canal
Como é comum que os consumidores mudem a todo tempo de canal para interagir com o negócio, é importante que eles encontrem a mesma abordagem em todos eles. Ou seja, nenhum pode ser melhor ou pior que outro; é preciso que haja uma certa neutralidade.
Sabemos que pode ser muito tentador promover um único canal, atraindo clientes para ele e não dando tanta atenção para os outros. No entanto, isso não existe no omnichannel, pois todos eles devem funcionar em conjunto para fornecer a melhor experiência para o usuário.
Saiba que o UX pode ajudar muito nessa questão, tanto desenvolvendo as melhores ferramentas para que todos eles se complementam quanto em questões mais internas, potencializando a cooperação entre as diferentes equipes, visto que elimina a competição e traz o pensamento de que todos precisam contribuir.
Um exemplo disso pode ser um aplicativo de uma marca indicar onde estão as suas lojas offline, caso o cliente prefira comprar em um espaço físico em vez de pagar o frete e usar o seu cartão de crédito no site, por exemplo.
4. Otimização de contexto
Um ponto que pode até parecer contraditório com o anterior é a otimização de contexto. Aqui, note que é preciso otimizar a experiência do cliente em um canal, aproveitando ao máximo os seus recursos.
Então, quando se fala em UX, é preciso desenhar a experiência do cliente de forma que ele consiga aproveitar todos os recursos do canal no qual se encontra. O seu negócio deve proporcionar um cenário do qual o consumidor dificilmente desejará sair.
Podemos usar como exemplo um aplicativo bancário móvel que pode ser otimizado para que um usuário verifique o seu saldo e localize a filial mais próxima, enquanto o site é capaz de enfatizar a configuração de um débito automático ou a aplicação do dinheiro na poupança.
5. Uniformidade
Por fim, destacaremos aqui a uniformidade. O omnichannel prega que os mesmos dados, informações, histórico de compras e promoções, entre outras questões, devem estar presentes em todos os canais.
Na prática, o UX precisará trabalhar para oferecer os melhores mecanismos para os clientes poderem pausar uma atividade. Assim, é possível retomar de outro canal, por exemplo. Pode ser compra, devolução ou atendimento via chat, entre outras ações.
Sabemos que isso não é fácil, pois essa integração exige uma visão completa e em tempo real da jornada do cliente e inspira uma ligação constante entre os diversos canais dos mundos online e offline.
No entanto, essa uniformidade pode ser a diferença entre uma experiência díspar e conflituosa em diferentes canais, em que o usuário se sente frustrado por precisar repetir a mesma ação várias vezes, e uma única, consistente e ágil forma de resolver seus desejos e problemas, gerando muito mais satisfação.
Esses são alguns dos elementos essenciais para a aplicação de uma estratégia bem-sucedida de omnichannel, principalmente na dimensão do UX, para que seja possível construir uma experiência capaz de atrair novos clientes e fidelizar os consumidores antigos.
