Neste texto, vamos conversar sobre uma questão fundamental para todo mundo que tem uma loja virtual: saber como contratar um profissional de e-commerce. E, mais do que isso, conhecer quais são as características necessárias para desempenhar essa função.
Essas respostas vão depender, em grande parte, das necessidades específicas de cada negócio, mas há conceitos gerais que precisam ser compreendidos e devem permear essa escolha.
Por isso, vamos explicar quais são os principais profissionais para sua loja virtual, qual sua importância e quais requisitos mínimos devem atender. Confira!
Cargos e atividades dos profissionais de e-commerce
Cada tipo de e-commerce é particular, mas, normalmente, ele fica dividido conforme o organograma abaixo:
Coordenação e gerência de e-commerce
É responsável por coordenar a rotina e as questões administrativas da loja. Está envolvido em processos decisórios de administração, marketing, produto, programação e logística, além dos financeiros. Sua função é criar as estratégias para o comércio virtual e gerir o negócio. Ele faz intermédio com fornecedores, define o mix, a linguagem de comunicação, os investimentos e o calendário promocional.
Ademais, acompanha indicadores da gestão operacional de pedidos, cobra a equipe sobre melhorias da plataforma e do serviço contratado, garante o cumprimento de metas e eficiência operacional, garante que o atendimento está sendo bem-feito e, em alguns casos, acarreta questões de RH e financeiras. Veja mais detalhes abaixo.
Gerente de e-commerce
Um gerente de e-commerce precisa reunir algumas habilidades inerentes à função, como capacidade de análise, noções de administração, conhecimentos em informática e marketing, visão estratégica e, é claro, um bom perfil de liderança.
Mas isso é apenas o começo. Como o e-commerce é um mercado em constante evolução, o gerente precisa ter amplo domínio mercadológico para que as suas habilidades possam ser utilizadas em prol do crescimento da empresa.
Em resumo, esse profissional de e-commerce é um norteador das ações da empresa, ou seja, serve como referência e também dá as coordenadas para o que restante da equipe realize todas as atividades propostas.
Não é à toa que existem poucos profissionais que possam ser de fato designados como um gerente de e-commerce. Obviamente, esse fato faz com que o salário desse profissional seja alto, o que, muitas vezes, impede a contratação por parte de um negócio de pequeno ou médio porte.
Nesses casos, a solução ideal é oferecer capacitação para pessoas pertencentes ao quadro da empresa e que apresentam condições de assumir o cargo de gerente em médio prazo. Com o advento dos cursos digitais, essa tarefa ficou mais fácil, ainda mais dentro de um nicho que trabalha exclusivamente ou que tem boa parte das suas ações realizadas na web.
Tendo em vista a sua importância, vamos especificar abaixo as habilidades citadas de um gerente de e-commerce, com tópicos para algumas delas. Confira:
Capacidade de análise
Conforme mencionado, a grande capacidade analítica é o que traz a esse profissional um diferencial de atuação. Como são várias áreas diferentes que precisam ser analisadas, é impossível exigir que ele tenha formação em cada uma delas.
O que é necessário é ter conhecimento sobre o funcionamento dessas áreas e, mais do que isso, saber como uni-las dentro de uma mesma estratégia. E, por falar nisso, é exatamente essa capacidade de análise que vai ajudar a definir as melhores estratégias para o bom desenvolvimento do e-commerce.
Com isso, é possível encontrar soluções para lidar com os desafios diários do setor, como abandono do carrinho, desistências, problemas na plataforma, entre outros.
Experiência anterior em atacou ou varejo
A experiência no atacado e varejo é necessária para que o profissional possa entender o funcionamento do mercado virtual. Mesmo que uma loja virtual seja uma forma de atuação diferente, há conceitos gerais do setor que precisam ser conhecidos para dar bom andamento às operações.
Questões logísticas como controle de estoque, precificação, entrega e escolha de fornecedores são bons exemplos disso. Fora isso, há as características inerentes a toda operação comercial, que são lidar com o consumidor, resolver problemas relacionados a determinadas vendas, qualificar o atendimento, entre outras.
Conhecimento em marketing digital
Conhecimento em marketing digital é fundamental para um profissional que precisa gerenciar um negócio que funciona por meio da internet. Por isso, compreender as etapas do funil de vendas, o funcionamento das redes sociais e a tecnologia envolvida no negócio são habilidades necessárias para desempenhar a função com competência.
Será a partir desse conhecimento que ações melhores serão criadas tanto para divulgar os produtos quanto para melhorar a experiência do cliente, fatores que, somados, representam um grande impacto nos resultados.
Capacidade de liderança
A capacidade de liderança para esse profissional de e-commerce específico é um fator que precisa ser considerado, afinal, é isso que vai demonstrar se ele tem condições de guiar a equipe para o alcance dos resultados almejados.
O gerente não faz o trabalho sozinho, assim como os colaboradores não fazem. É um trabalho conjunto e a hierarquia se dá exatamente pela necessidade de ter alguém para ajudar a definir os melhores caminhos para que cada um exerça a sua atividade da melhor forma e dentro dos padrões estabelecidos pela empresa.
Profissionais de tecnologia
É o setor responsável pelas questões técnicas da sua loja, desde o design até as integrações e o funcionamento da plataforma. Nele, há profissionais especializados em tecnologia como:
Web Designer
É uma extensão da prática do design gráfico. Trabalhará com foco no visual da sua loja e nas funcionalidades, banners, usabilidade, interface e arquitetura da informação.
Analista de e-commerce
É responsável pela manutenção do sistema, integrações entre soluções, analisar a operação de e-commerce no que envolve os processos de pagamento e segurança na plataforma.
Profissionais de Marketing
Os pilares considerados essenciais no marketing digital dentro do e-commerce são Gestão, SEO, Mídias, Criação e Redes Sociais, que fazem a engrenagem de uma loja virtual girar. Se desligamos uma dessas partes, a tendência é de declínio em todas as métricas do site. Por isso, é importante contar com alguns profissionais como:
Especialista em SEO
O SEO é um conjunto de ações que busca melhorar o posicionamento orgânico das lojas em buscadores. Atualmente, o maior foco está no Google, pois ele detém a grande maioria das buscas da internet. Profissionais de SEO buscam otimizar páginas para que, no médio e longo prazo, seu site esteja bem posicionado. Eles devem trabalhar nos seguintes quesitos:
- pesquisa de palavra-chave;
- SEO on-page;
- SEO off-page;
- criação de conteúdo.
É importante, ainda, que profissionais orientem os colaboradores internos do site que fazem o cadastro do produto. Já os profissionais que cuidam do SEO precisam apresentar a análise de métricas do site, ou seja, um relatório com as palavras-chaves, ações e sites que mais trouxeram visitas, além dos dados de conversão.
Analista de mídias
São contratados com o objetivo de trazer visitas para seu site e, consequentemente, vendas. No e-commerce, os profissionais de mídias são valorizados em primeiro lugar por seu conhecimento em plataformas de anúncios como o Google Ads e o Facebook Ads. Também são indicados para realizar as demais campanhas em outros tipos de mídias, tais como:
- buscadores (Bing e Yahoo);
- comparadores de preços;
- afiliados;
- mídias programáticas;
- compra de disparo de e-mail marketing, entre outros.
Profissional de Criação
A criação envolve todos os elementos que impactam visualmente o usuário, gerando interesse sobre um produto ou campanha. Esse profissional é responsável por toda a parte visual do site. Para um e-commerce, as atribuições principais que cabem a ele são:
- criação e cadastro de newsletter;
- criação e manutenção de HTML de newsletter;
- criação de banners;
- hotsites personalizados;
- posts para redes sociais;
- tratamento de imagens;
- mensuração de métricas relacionadas a seu trabalho.
Um profissional “in-house” para agilizar trocas de banners promocionais e trabalhar com personalização de newsletter pode agilizar o andamento do seu negócio. Criações mais amplas de campanhas — as mais estratégicas — podem ser destinadas a uma agência.
E, falando em agências, tudo que diz respeito ao marketing deve ser pensado de duas formas: investir em uma equipe multidisciplinar e capacitada, ou trabalhar em conjunto com agências especializadas. O plano de negócios e os objetivos nele definidos guiarão essa escolha.
Para conhecer mais sobre os benefícios de se investir em uma agência, preparamos um infográfico sobre o assunto. Confira!
Funcionários operacionais
Essa área tem a função de garantir que a operação transcorra sem imprevistos, que o cliente seja bem atendido e o produto chegue corretamente ao local, sempre visando à maior produtividade possível, gastando o mínimo de recursos.
Confira alguns profissionais responsáveis por processos que, normalmente, são altamente gerenciáveis e, por vezes, técnicos:
Atendentes
Do chat em tempo real ao e-mail ou central telefônica, todos os canais de atendimento podem ser usados nos processos de pré e pós-venda. Mesmo que os chatbots estejam em ascensão e as ferramentas de inteligência artificial permitam um atendimento mais humanizado, os profissionais de atendimento e suporte são fundamentais para reter clientes, tirar dúvidas e encantar.
Profissionais de Logística/Expedição
Esses profissionais lidarão com o gerenciamento da cadeia de abastecimento e expedição. São parte fundamental do processo de planejamento e implantação, fluxo e armazenamento eficiente e econômico de insumos e produtos acabados, e dos dados — desde o ponto de origem até o ponto de consumo. Inclui quem orienta todo o fluxo depois que o pedido é efetuado, da organização dos estoques à entrega do pedido.
Um profissional dessa área separa, revisa, fatura, embala e envia os pedidos. Também faz o controle antifraude e de gateway, sendo responsável pelo fluxo de troca e devolução, além do acompanhamento dos prazos de entrega.
Perfil do profissional de e-commerce
Algumas das habilidades citadas em relação ao gerente também se aplicam ao que é necessário dentro do perfil de um profissional de e-commerce. A diferença está na amplitude desse conhecimento.
Enquanto para um cargo de gestão, exige-se um conhecimento aprofundado, para um profissional que vai atuar na empresa em nível operacional, o exigido é que ele tenha noções sobre o setor e alguma experiência no atacado ou varejo, dependendo do foco da atuação online.
Como e-commerce ainda é um setor novo, não há uma tradição acadêmica e/ou mercadológica de formar esses profissionais. Diante dessa realidade, surgem duas formas distintas dessa formação acontecer: pelo esforço próprio ou pela adaptação.
No primeiro caso, ocorre a busca do profissional por essa formação e, após a aquisição do conhecimento, a inserção dele no mercado, tornando-o disponível para quem quiser contratá-lo.
No segundo exemplo, trata-se de uma decisão da empresa em formar esses profissionais internamente, ou seja, adaptá-los à função por meio da capacitação adequada para que eles possam adquirir o conhecimento necessário e aplicá-lo conforme as necessidades do negócio.
Como contratar um bom profissional de e-commerce
Essa é uma pergunta que demanda uma análise interna da situação para que as respostas mais adequadas possam surgir. Dentro dessa análise, está, entre outras coisas, a cultura da empresa.
Se o seu negócio objetiva desenvolver pessoas, é bom pensar se não vale a pena utilizar esse conceito para formar um profissional de e-commerce antes de contratar um.
Caso a decisão seja por buscar esse profissional no mercado, o que acontece não só em empresas novas, mas também naquelas que entendem que esse investimento é válido, é importante seguir alguns critérios como:
- tomar cuidado com pseudo-especialistas;
- verificar a familiaridade dele com o setor;
- analisar a capacidade em resolver problemas;
- testar a capacidade analítica;
- verificar como ele lida com as metas.
Alguns outros conceitos mais profundos também precisam ser bem trabalhados, especialmente, no que diz respeito à relação custo-benefício. Devido à escassez de profissionais, é normal que muitas empresas aceitem pagar um salário maior para um profissional de e-commerce que realmente seja capaz de entregar resultados.
Cabe dizer que somente a questão salarial não é o suficiente. É preciso dar as condições para que esse profissional possa gerar resultados, principalmente, na atuação operacional.
Este texto serve como um guia para que você entenda a importância de um profissional de e-commerce e, com isso, conseguir contratá-lo ou formá-lo internamente. Cabe dizer que, por ser um mercado em constante evolução, esse perfil pode mudar em algumas questões, pois o que é exigido hoje pode não ser o suficiente amanhã.
Ainda, algumas empresas podem optar também pela contratação de uma consultoria de e-commerce para ajudar a definir as estratégias e orientações para o crescimento do negócio.
*Artigo publicado originalmente em fevereiro de 2018 e atualizado em março de 2020.
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