Não é de hoje que os maiores especialistas em vendas reforçam a importância de oferecer ao consumidor uma boa experiência de compra, o que não deve ficar restrito somente ao momento da aquisição, mas faz parte de todo o processo até o recebimento da mercadoria e satisfação pós-venda.
É por isso que a logística reversa deve ser tratada com atenção especial por quem deseja se destacar no mercado.
No e-commerce, o conceito se refere ao procedimento de o cliente final retornar um produto comprado, com o intuito, geralmente, de troca ou desistência. O processo compõe uma das exigências do Código de Defesa do Consumidor e, mais do que isso, pode ser o diferencial entre um cliente fidelizado e um possível detrator da marca.
Apesar da importância, muitas empresas sofrem com os altos gastos que essa atividade implica. Bem, é fundamental agradar o consumidor e, com as estratégias certas, é possível alcançar esse objetivo com gastos menores. Acompanhe as dicas a seguir.
1. Criar um planejamento estratégico
Antes de tudo, é necessário encarar a logística reversa como realidade de toda loja. É importante ter em mente que esse é um benefício do consumidor, principalmente em compras online, nas quais a legislação o protege com o direito do arrependimento. A partir disso, qualquer loja virtual, seja qual for o seu segmento, precisa separar uma quantia financeira mensal para atender a esses casos.
Assim como em outras operações dentro do e-commerce, a logística reversa precisa ser iniciada a partir de um mapeamento e organização das atividades. Muito mais que definição de processos, essa estrutura deve conter um levantamento financeiro apurado sobre todas as etapas.
Como a organização fica, na maioria dos casos, responsável pelos custos desse tipo de remessa, é preciso avaliar o impacto que o sistema tem gerado no fluxo de caixa dentro do atual modelo. Em seguida, deve-se verificar quais melhorias trarão uma redução na coleta dos produtos, bem como traçar estratégias para a melhora dos índices de retorno de mercadorias.
Nessa etapa, é interessante definir também as diretrizes e montar uma política de troca e devoluções de produtos, caso ainda não exista. Esse documento deve ter uma linguagem de fácil compreensão para o usuário e ficar em local de visualização rápida no site da loja virtual.
Exponha as regras sobre prazos, postagem ou retirada, condições de uso e outras informações pertinentes, mas de modo que o cliente perceba o processo como fácil e acessível. Assim, ele se sentirá totalmente seguro de comprar, sem imaginar que corre risco de prejuízos ou frustrações.
Com esses pontos primordiais em mãos, a empresa terá o básico para iniciar um processo de implantação ou reestruturação do sistema de logística reversa. Entretanto, há, ainda, muito trabalho a ser feito para tornar essa realidade, que costuma ser vista como complicadora e geradora de custos, em uma vantagem mercadológica frente aos concorrentes.
2. Otimizar os processos internos
Antes de pensar no sistema de coleta e transporte especificamente, entenda que a otimização da logística reversa acontece desde bem antes, ainda no cuidado com a separação e a embalagem de cada produto, antes do envio. Essa atenção evita falhas, como pedidos errados, que tendem a inflar ainda mais os indicadores de retorno de itens ao estoque.
Outro ponto importante é o planejamento da coleta de cada produto, nos casos de devolução ou troca. Quando o retorno faz parte dos sete dias previstos pelo direito do arrependimento, é responsabilidade do lojista assumir o ônus da transação, incluindo o frete. Nesses casos, é possível fazer uma parceria com os Correios para a logística reversa ou contratar o serviço de transportadoras especializadas.
Também tende a ser estratégico permitir a troca em uma loja física. Não há desembolso com frete e, ainda, a marca adota um serviço omnichannel, ao integrar todos seus canais de vendas.
Já a Política Nacional dos Resíduos Sólidos é imposta por lei como forma de estimular a reciclagem. Fabricantes e distribuidores apresentam responsabilidade compartilhada no descarte correto e reciclagem dos materiais. Assim, quando a empresa participa desse ciclo, é recomendado contratar um serviço especializado para tal coleta e, da mesma forma, buscar abatimentos nos recolhimentos.
3. Entender os motivos da troca e devolução
É preciso acompanhar continuamente e metrificar as razões que levam seus clientes a solicitar trocas ou reembolso das compras. Quando você compreende esse fluxo, consegue enxergar pontos da sua operação que precisam de atenção e melhorias.
Geralmente, pequenos ajustes na linha de separação, embalagem ou até mesmo nas informações do site ajudam a reduzir o índice. Entre os motivos mais comuns do retorno de mercadorias, estão:
- o recebimento de itens errados, seja pelo tamanho, cor, modelo ou tipo;
- a impressão de ter recebido um produto diferente do exposto na vitrine do e-commerce;
- o cliente se arrependeu da compra;
- produtos danificados por falhas de fabricação, mau acondicionamento na embalagem ou problemas no transporte.
A compreensão do público-alvo também facilita esse entendimento e colabora para a redução de pedidos de logística reversa causados por erros. Como? A partir da inserção de informações específicas para ele no site que esclareçam melhor as dúvidas antes que ele finalize a compra.
4. Melhorar a descrição dos produtos
Investir em uma descrição completa ajuda a suprir a lacuna entre a confiança e a aquisição da mercadoria por parte do cliente. É preciso ter em mente que é a partir das fotos e das descrições completas que cada usuário avaliará se o item em questão tem a expectativa de lhe ser útil. Além do mais, grande parte das vezes, as devoluções acontecem pelo motivo de o produto não estar bem descrito no site.
Dito isso, vale a pena dedicar um tempo a mais nessa parte e inserir informações como dimensões do item, material, atributos, benefícios, dados técnicos, quais problemas ele resolve, etc. Também é primordial conhecer quem é a persona do seu negócio, para que a mercadoria consiga atender aos desejos do usuário.
Para tornar esse item um diferencial da sua loja, invista também na inserção de vídeos de demonstração dos produtos, explicando suas funções básicas ou com modelos vivendo a experiência de utilizar a peça. Algumas informações extras também podem fazer toda a diferença, mesmo que, para você, elas pareçam desnecessárias.
Por exemplo, o público que adquire sapatos na internet costuma ter dúvidas quanto à numeração. Por que não informar também o tamanho da sola do calçado, em centímetros? Ou, no caso do vestuário, informar se a modelagem da peça é padrão ou um pouco maior que a convencional.
Assim, o cliente que não costuma conferir medidas não vai se frustrar ao comprar o tamanho 42 de costume e perceber que poderia ter optado pelo 40. O acréscimo de uma linha na descrição evitaria a troca, economizaria o tempo do usuário e, claro, os recursos internos da empresa.
5. Adotar a recompra de produtos
A recompra é o ato de readquirir os mesmos itens com certa frequência. Comércios físicos ou online que precisam comprar mercadorias ou matérias-primas e que trabalham com uma mesma cartela de produtos por um período de tempo ganham vantagem em adotá-la. Isso, porque a aquisição frequente possibilita negociar descontos com fornecedores.
Além disso, a periodicidade maior na aquisição, com o mesmo fornecedor, favorece redução no valor das entregas.
Então, estratégias como essa são boas para conseguir mais lucro e deixar um montante financeiro de reserva. Com isso, o valor arrecadado na venda ajuda a amenizar os impactos nas despesas desse procedimento.
6. Aprimorar o atendimento
Também é preciso medir a satisfação do consumidor durante e após o processo de devolução e troca de um produto. A qualidade de serviço e assistência no pós-compra contribui para a satisfação geral e leva a pessoa a adquirir novos produtos na loja virtual, desde que suas questões tenham sido resolvidas rapidamente e sem grande estresse.
Em função disso, é importante investir na capacitação da equipe e adotar medidas para tornar o atendimento mais humanizado, que fale a língua do público e demonstre comprometimento real em ajudá-lo. Também é importante disponibilizar diversos canais, para o que cliente contate a empresa pelo meio que o deixar mais à vontade para interagir.
Há quem prefira a dinamicidade dos canais eletrônicos. Outros, apesar de bem inseridos no meio digital, não abrem mão do contato telefônico e da sensação de que estão tratando com uma pessoa real. Não se esqueça, também, de fazer a interligação entre os canais de comunicação, tornando o processo omnichannel.
Para avaliar a qualidade do processo, efetue pesquisas de satisfação. O modelo NPS (Net Promoter Score) costuma ser eficiente para diversos públicos e pode ser implementado tanto por e-mail marketing quanto por SAC, após o final de cada ligação.
7. Investir na automação de processos
Existem alguns tipos de custos que refletem, em longo prazo, no aumento dos gastos financeiros de uma empresa. Por exemplo, processos mais burocráticos tendem a tomar tempo dos funcionários, deixando-os ocupados enquanto podiam investir em ações mais estratégicas.
As dúvidas dos clientes que desejam trocar ou devolver produtos são bem parecidas. Sendo assim, é viável trabalhar com chatbots que orientem quanto às regras do processo. Para casos mais pontuais, esses consumidores podem ser atendidos por meio de chats online, deixando o SAC ainda mais rápido do que por telefone, por exemplo.
Além da automação em pontos de contato direto, é interessante também aprimorar a gestão de estoque e de distribuição das mercadorias.
8. Investir em inovação
As tecnologias estão cada vez mais aprimoradas, e, hoje, já é considerado desperdício não usufruir delas. Sistemas de inovação também ajudam a otimizar os custos que uma logística reversa implica. Por exemplo, é possível mapear de maneira automatizada os produtos que entram, saem e retornam ao estoque.
Assim, o gestor tem uma visão mais realista das mercadorias que têm causado problemas. Por meio de um CRM (sistema de gestão de relacionamento com o cliente), o gerente pode descobrir os maiores motivos do retorno do produto, que podem ser: danos, mau funcionamento, tamanho errado, descrição falha, etc.
Ao fazer uma correlação desses resultados, a empresa tem condições de investir em melhorias exatamente nos pontos mais frágeis. Outra possibilidade é o software cruzar os dados do pedido do cliente com suas compras antigas. Assim, caso identifique um item trocado anteriormente por outra numeração, o sistema faz um alerta quanto a isso.
Já no momento do recolhimento do produto na casa de cada consumidor, a inteligência artificial pode traçar rotas inteligentes, com o intuito de gastar menos combustível.
Sendo a favor ou não, todo gestor precisa se preocupar com o processo de logística reversa, já que esse é um dos fatores primordiais para a boa experiência de compra, a confiança na marca e a fidelização. A grande questão é elaborar um plano com passos estratégicos, como esse que apresentamos aqui, para eliminar a maioria dos gastos advindos desse procedimento.
