Saber o que é ROI (Retorno sobre Investimento) é crucial para garantir bons resultados para o e-commerce. Os dados e números conseguidos com essa análise podem diagnosticar acertos e falhas em diversas etapas do negócio.
Pensando no crescimento da sua empresa, é fundamental separar uma parte do capital para investir em práticas de divulgação e otimização para a loja virtual, seja na plataforma, seja nos processos de compra e logística. Portanto, se você pretende crescer de maneira segura e controlada, calcular o ROI é muito importante.
Pensando nisso, criamos este guia com tudo que você precisa saber sobre essa métrica de gestão. Desde o seu conceito, cálculo e até as diversas formas de otimização. Confira!
O que é Retorno sobre o Investimento (ROI)?
O ROI é um cálculo feito para se medir qual foi o retorno obtido em um determinado investimento, seja ele em forma de lucro ou prejuízo.
Esse indicador é essencial para negócios que desejam conhecer sua saúde financeira, afinal, a partir disso, é possível descobrir uma série de possibilidades para aumentar a lucratividade da empresa. Ele permite compreender se os investimentos realizados estão funcionando ou não, bem como saber o momento ideal de parar de investir em algo.
Fazer o cálculo correto do ROI garante a coleta de dados interessantes, os quais poderão ajudar você a, por exemplo, alterar metas comerciais ou definir objetivos mais realistas. Isso permite compreender quais formas de investimentos utilizar no seu negócio.
Qual a importância de calcular o ROI em um e-commerce?
Antes de entendermos mais sobre o ROI, vale ressaltar a importância de se usar métricas para monitorar as diversas áreas de atuação da loja virtual. Esse é um passo fundamental para direcionar a gestão e as tomadas de decisão.
Uma das possibilidades oferecidas pelo cálculo do Retorno sobre Investimento é entender melhor as necessidades do seu público ao descobrir quais abordagens de marketing estão funcionando ou não. Isso porque os resultados conseguidos mostram as ações que apresentaram maior relevância e retorno de vendas.
Além disso, esse índice aponta números financeiros importantes para que a gestão funcione com base em números e não somente em sugestões. Veja alguns benefícios.
Diminuir os custos e elevar os lucros
Com o ROI é possível saber, com precisão, se o que foi investido realmente gerou lucro. Em razão disso, fazer esse cálculo é imprescindível para os diversos setores e ações do negócio. Após os resultados, você saberá o que funciona e o que não traz bons resultados.
Ao obter essa informação, você conseguirá intervir nos procedimentos que geram desperdícios de recursos, o que facilita o corte desses gastos futuramente. A vantagem é que, ao fazer isso, os lucros tendem a crescer naturalmente.
No entanto, é necessário “ter os pés no chão” e conter a ansiedade. Pois grande parte dos investimentos só trarão retornos significativos em longo prazo. Logo, é importante avaliar cenários antes de colocar as estratégias em prática, bem como respeitar o período necessário para que os resultados sejam obtidos. Paciência e bom senso são indispensáveis.
Melhorar constantemente
Felizmente, o ROI não se limita a somente diagnosticar o que está trazendo retorno suficiente, visto que até mesmo aquilo que não está dando certo pode, na maior parte dos casos, melhorar.
Ao monitorar esse índice com frequência, você notará mais nitidamente como cada mudança se comporta e quais medidas tomar a partir disso. Assim, o histórico do Retorno sobre Investimento dará um apoio significativo para o planejamento de ações de melhoria.
Tomar decisões mais rápidas
Ao acompanhar e estudar o comportamento dos investimentos de forma periódica, as mudanças necessárias serão tomadas mais depressa.
O objetivo é ter o negócio inteiro envolvido para que todos os integrantes entendam o que será feito e o porquê disso. Clareza e transparência são virtudes essenciais para que cada um se empenhe a fim de atingir os resultados.
Mirar em metas reais
As empresas que aplicam o ROI da forma correta no decorrer de suas atividades conhecem melhor sua realidade financeira atual. Com isso, as metas definidas costumam ser bem mais coerentes e realistas.
Além disso, tais objetivos passam a ser palpáveis quando se tem uma meta matriz em cada ação (nesse caso, o valor do ROI).
A propósito, quando se utiliza esse índice corretamente, compreende-se que seu valor pode variar bastante conforme a época do ano. Dessa forma, todos os envolvidos compreenderão mais facilmente os motivos dessa mudança e quais abordagens serão ideais para cada etapa específica.
Realizar o cálculo dos investimentos de longo prazo
Quando são identificadas as estratégias de marketing do e-commerce, os investimentos futuros são mais simples de realizar. Assim, o plano de vendas fica mais efetivo e menos arriscado.
Esse tipo de abordagem percorre diversas situações com o intuito de elevar a lucratividade da empresa. Isso engloba anúncios, capacitação do time de vendas, ferramentas de gestão, ações de captação e conversão de leads.
Todas essas práticas exigem um custo que podem trazer retornos positivos em forma de vendas e fidelização. Caso contrário, é necessário aplicar correções e desenvolver táticas para cativar o público-alvo.
Como mensurar o ROI do e-commerce?
Antes de conhecer a fórmula do ROI, é preciso que você mensure os dados por categoria. Ou seja, a análise do desempenho das redes sociais deve ser feita à parte daquela das campanhas de SEO, por exemplo.
Assim, torna-se mais fácil identificar quais canais, com suas respectivas abordagens, conseguiram resultados mais satisfatórios.
O cálculo é feito da seguinte da maneira:
ROI = [(receita – custo)/custo] x 100
Essa fórmula pode ser aplicada do modo que melhor atender às demandas do negócio, podendo ser aplicada em diversos setores, como administrativo, logística, pagamento, site, entre outros.
Como avaliar os resultados obtidos?
Para explicar com mais clareza como você pode analisar os seus resultados, utilizaremos o exemplo de uma loja online fictícia.
Vamos supor que o custo de venda de um produto X seja de um total de R$15,00, sendo:
- R$4,00 o valor bruto do item;
- R$2,00 de impostos;
- R$2,00 de custos gerais de operação;
- R$2,00 de frete;
- R$5,00 de investimento em mídias pagas.
Considerando que o mesmo item é vendido no e-commerce por R$90,00, temos o seguinte cálculo:
ROI = [(R$90,00 – R$15,00)]/R$15,00] x 100
ROI = [R$75,00 / R$15,00] x100
ROI = 5 x 100
ROI = 500%
Ou seja, para cada item vendido, ganha-se 5 vezes o seu valor.
Com esses resultados em mãos, o gestor terá uma visão global de como está o andamento da empresa e saberá qual é o retorno da venda de cada tipo de produto na loja online.
Ao obter esses dados é possível compreender outros fatores, como:
- como as estratégias de ROI de alto desempenho podem ser usadas nos demais setores;
- qual foi o principal motivo de o e-commerce conseguir resultados notáveis;
- se existe alguma relação entre os investimentos realizados;
- se as campanhas do negócio estão tendo efeitos semelhantes às da concorrência.
No exemplo abordado acima, o resultado foi favorável e mostrou que a estratégia foi bem-sucedida. Contudo, na realidade também podemos nos deparar com resultados negativos, revelando que os investimentos aplicados fizeram o negócio perder dinheiro.
Ainda, é importante lembrar-se de que essa não deve ser uma análise isolada. O e-commerce demanda uma operação complexa que leva em consideração diferentes margens de lucro para cada produto, aumentos e quedas de faturamento diante da sazonalidade de vendas e a necessidade de um fluxo de caixa saudável para executar as próximas compras, investimentos em mídia, etc.
Quais as melhores estratégias para otimizar o ROI?
Otimizar resultados e superar valores investidos é um desafio e tanto.
Nesse sentido, algumas ações são imprescindíveis para que você atinja seus objetivos. No entanto, todas elas precisam ser bem trabalhadas para que se consiga extrair o máximo que cada uma tem a oferecer. Conheça as principais!
Reduzir carrinhos abandonados
O abandono de carrinho é uma ocorrência comum e recorrente em qualquer comércio eletrônico, independentemente do seu segmento de mercado. A boa notícia é que é possível reverter esse quadro a partir de uma estratégia estruturada de recuperação de vendas perdidas.
O método baseia-se em um conjunto de ações automatizadas que impactam os compradores quando estes adicionam itens no carrinho, mas não concluem o processo. Na hora de abordá-los, a escolha do tipo de comunicação e o momento de envio são cruciais para uma boa estratégia. Também é fundamental descobrir quantas abordagens podem ser feitas para ofertar a mercadoria abandonada, a fim de não tornar a tática muito insistente e agressiva, causando desconforto nos clientes.
Para isso, o ideal é cumprir um cronograma de ações, como no exemplo a seguir:
- Ato – abandono de carrinho;
- 2 horas depois – disparo de e-mail;
- 12 horas depois – envio de SMS;
- 24 horas depois – e-mails de cross-selling e/ou upseling.
Diminuir o abandono de navegação
Além da ocorrência mencionada no tópico anterior, o abandono de navegação, antes de executar qualquer ação no site, também é uma situação corriqueira em lojas virtuais. Por isso, quanto antes for mostrado que sua página conhece os interesses e necessidades dos consumidores por meio da navegação personalizada, mais tempo eles ficaram no seu site.
Nesse caso, é preciso investir em otimizações pontuais, pois alguns internautas desistem de explorar o e-commerce antes de adicionar qualquer produto na cesta de compra. Trabalhar nesse tipo melhoria pode recuperar boa parte do público que navegou pela página, mas não realizou nenhuma aquisição.
O número de pessoas que mudam de site é superior do que as que abandonam o carrinho, pois os clientes atuais costumam ser imediatistas e prezam por boa navegabilidade e ofertas convincentes logo ao entrarem na loja virtual. Ou seja, se ele não encontrar o que está procurando e não tiver uma boa experiência de usuário ainda nos primeiros segundos de navegação, a chance de desistirem e optarem por um concorrente é bastante grande.
Investir em ações de recorrência
Uma das maiores diferenças entre a loja física e a online é a maneira de conquistar o público. Diferentemente do domínio físico, no qual o consumidor inevitavelmente deve estar presente para ser atendido, no domínio digital é a empresa quem deve chegar ao seu cliente.
Logo, é importante apostar em ações de engajamento e fidelização. Por exemplo, se você tem mercadorias de uso recorrente no catálogo, estipule o período aproximado até a nova aquisição e programe o contato para lembrar os interessados que o estoque está quase acabando.
Cliente inativo
Muitas lojas virtuais não sabem quando um cliente se torna inativo e jamais faz outra compra na loja virtual. Contudo, monitorar o grau de engajamento da base de clientes é indispensável para o marketing digital.
Alguns aspectos que podem causar a inatividade do público são:
- design pouco atraente;
- conteúdo irrelevante;
- preço pouco atrativo;
- ofertas erradas;
- botões de ação pouco chamativos;
- problemas de entrega.
Fazer otimizações nesse sentido ajuda a reconquistar o público-alvo. Com isso, é possível fazer campanhas exclusivas para determinada segmentação ou comportamento individual. Portanto, além de contar com um bom processo de identificação de inatividade, é essencial interagir pelas redes sociais, para criar vínculo com os clientes quando as respostas por e-mail marketing não ocorrerem.
Reduzir preços similares
Cada consumidor carrega hábitos e condutas de consumo que resultam em seu estilo próprio. Mostrar ao público-alvo novidades que se alinham ao seu gosto pessoal é uma estratégia que pode aumentar as vendas e elevar o número de mercadorias ofertadas. Dessa forma, é possível classificar produtos da mesma categoria e ofertá-los com preços mais acessíveis, ampliando as chances de fechar negócio.
Por exemplo: o internauta procurou uma smart TV de 60 polegadas, de uma determinada marca, mas não finalizou a compra. Nesse sentido, pode ser interessante utilizar o gatilho de valores similares, que faz o disparo de um e-mail com outros modelos semelhantes e preços menores.
Investir no pós-venda
O relacionamento de pós-venda na loja virtual é muito importante para se aproximar dos clientes. É nesse momento que você pode manifestar o seu zelo e exclusividade com o público. Deixe diversos canais disponíveis para que as pessoas possam entrar em contato com você para tirar dúvidas ou abrir reclamações.
Aproveite também para estabelecer contato com aqueles que compraram e peça opiniões a respeito da experiência de compra vivenciada por eles. Depois, oferte alguns produtos para que ele volte a comprar.
Cuidar da parte visual e operacional do site
Uma das práticas mais efetivas para otimizar o ROI de um e-commerce é justamente o design e funcionalidade do site. Pense bem: você frequentaria um estabelecimento em que as vitrines causassem uma sensação de descuido e falta de organização? Pode se até que você entraria para dar uma olhada nas ofertas, mas saiba que muitas pessoas não.
No entanto, esse tipo de impressão pode colocar a reputação da loja em cheque. Isso porque a primeira impressão é a que fica, logo, um visual desleixado dificilmente atrairá compradores.
Na loja virtual, a fachada e a vitrine são representadas pelo layout e pelas imagens do site. Portanto, é recomendado caprichar nesse quesito, afinal de contas, para vender é necessário chamar atenção.
Assim, o melhor diferencial que você pode garantir é uma página inicial bem organizada, com ofertas tentadoras, departamentos devidamente estruturados e navegabilidade dinâmica para dispositivos móveis – pois grande parte dos acessos são feitos por smartphones e tablets.
Oferecer diversos meios de pagamento
As formas de pagamento precisam ser simples, práticas e inteligentes, senão, os usuários podem encontrar dificuldades e desistir de fechar negócio. Por isso, invista em recursos que garantam segurança e comodidade.
Nesse sentido, o checkout precisa ser inteligente e enxuto — com poucas etapas, exibindo os certificados de “compra segura” — e personalizado conforme a identidade do seu negócio.
Otimizar a logística
A logística é crucial para o sucesso de uma loja virtual, uma vez que ela está diretamente atrelada à experiência de compra e à conquista de credibilidade da sua empresa. A palavra de ordem aqui é qualidade em todo o processo.
Fazer bom uso das redes sociais
As mídias sociais são canais excelentes para aumentar o alcance do e-commerce e elevar as taxas de conversão. Elas permitem uma aproximação mais humana com o público, além de identificar novas tendências e oportunidades.
Para você ter uma ideia da versatilidade desses recursos, alguns podem ajudar seu e-commerce a diminuir o índice de abandono de carrinho, graças ao login social. Assim, ao navegar pelo site, o consumidor não precisa preencher todo o formulário de cadastro. Ele o faz com poucos cliques, fornecendo os dados de seu perfil em mídias, como Facebook, Instagram e Twitter.
Elas também são excelentes para fazer abordagens de marketing digital. Para isso, basta criar conteúdos relevantes (posts, imagens ou vídeos) para manter o interesse do seu nicho e atrair novos clientes. Além disso, há os anúncios patrocinados, que você pode direcionar para o seu público-alvo, a fim de atingir compradores qualificados.
Importante! Lembre-se de que essas ferramentas precisam ser utilizadas para estreitar o contato com o consumidor, a fim de criar um canal de atendimento. Desse modo, seus clientes se sentirão mais valorizados.
Fidelizar compradores
A fidelização de clientes no e-commerce é um investimento de médio e longo prazo que traz um ROI incrível para os negócios. Uma das soluções mais aplicadas para garantir esse resultado é o oferecimento de benefícios para aqueles que compram com frequência, com o objetivo de potencializar sua capacidade de recompra e elevar o ticket médio.
Existem várias maneiras de implementar essa abordagem. As mais efetivas são:
- promover campanhas de pontos, que podem ser trocados por produtos ou vantagens;
- gerar cupons de desconto de acordo com o valor ou volume de compras;
- oferecer redução no frete ou até opção gratuita para consumidores que compram regularmente;
- disponibilizar cashback – benefício que devolve ao consumidor uma porcentagem do valor do pedido.
O ideal é que você, gerente de e-commerce, experimente várias dessas opções para detectar as melhores formas de fidelizar e reter o seu público.
Criar vínculo com o público
Mostre ao seu público o quanto está contente por ele ter comprado de você. Faça com que ele reconheça o quanto é importante para o sucesso do negócio. Por isso, é fundamental personalizar na comunicação.
Pergunte aos seus compradores sobre a jornada de compra vivenciada. Incentive seus clientes a apontarem eventuais abordagens insatisfatórias, alguma necessidade não atendida. Anote todas as sugestões e considere as mais frequentes. Simplifique as coisas, pois quase ninguém costuma desperdiçar tempo respondendo questionários extensos.
Quando as experiências forem positivas, incentive o compartilhamento no site da empresa, na página do e-commerce e nas redes sociais. As opiniões favoráveis gerarão boa reputação e atrairão diversos outros consumidores para a sua loja por meio do marketing de indicação.
Esperamos que as informações abordadas neste guia possam ajudar você a otimizar o ROI do seu e-commerce. Coloque essas ações em prática e teste o que funciona para a sua empresa!
