Com a quantidade de informações disponíveis na internet e a variabilidade de opções de marcas, temos como consequência um comprador cada vez mais exigente. Esse fato leva e-commerces a transformarem algumas de suas ações, com o objetivo de se adaptarem à nova realidade e de conseguirem mais engajamento de seus leads. O SAC 3.0 é considerado uma mudança em relação ao atendimento, que cada vez mais precisa ser dinâmico e proativo.
É importante lembrar que a Era da Experiência exige que não apenas qualidade seja entregue, mas que se leve em consideração a forma como cada um se sente ao interagir com a empresa. E, apesar de toda a subjetividade que essa questão traz, ela tem sido fator decisivo nas aquisições.
Continue a leitura e entenda como essa evolução no atendimento tende a melhorar a relação com o cliente!
O conceito e a evolução do SAC 3.0
Atender clientes sempre foi importante, no entanto a forma e a relevância dessa ação sofreram alterações ao passar do tempo.
O SAC 1.0 pode ser relacionado aos antigos atendimentos feitos por meio de ligações telefônicas 0800. Havia pessoas para lidarem com as dúvidas dos clientes e receberem suas críticas e sugestões.
No entanto, muitas vezes, esses atendentes eram de empresas terceirizadas, contratadas por várias marcas diferentes. Com isso, não havia uma relação de exclusividade. As respostas para uma dúvida eram, algumas vezes, imprecisas, já que não havia incentivo para conquistar os clientes. Além disso, o atendimento tinha uma característica mais passiva, já que o erro e a chateação tinham que ocorrer, para que as empresas tomassem alguma decisão.
Com a evolução da internet e a chegada das redes sociais, entrou em cena o SAC 2.0. Assim, a relação com o consumidor passou a ser por meio de redes, como o Facebook, na qual ele mandava mensagens, enviava questionamentos, elaborava feedbacks — positivos ou negativos —, que ficavam acessíveis a qualquer um que procurasse informações sobre a empresa.
Com isso, as interações precisaram ser mais rápidas, já que a espera longa por uma resposta não apenas tenderia a frustrar o consumidor, mas também exporia a marca diante de centenas de outros usuários.
Com o desenvolvimento desse suporte, chegamos ao SAC 3.0, que tem como característica o fato de conhecer, mais profundamente, o consumidor, utilizando para isso várias tecnologias. Assim, com os históricos de qualquer tipo de interação com a marca, é possível traçar um perfil único, entender diferenças e semelhanças de cada um, a fim de elaborar estratégias mais personalizadas.
Agora o consumidor é omnichannel, estando presente em redes sociais, sites de reclamação, aplicativo, WhatsApp. O atendimento é mais proativo, tentando solucionar problemas, antes que eles atinjam os clientes.
O SAC 3.0 e o relacionamento com o cliente
Não é preciso dizer que essa nova forma de atender o consumidor faz com que o relacionamento dele com a marca seja mais próximo. No entanto, é preciso saber colocar essa conduta em prática. O SAC 3.0 atua das seguintes formas:
Conhecendo melhor os próprios produtos e serviços
Aquele tipo de atendimento no qual o consumidor é transferido de um departamento a outro cada vez que precisa de uma informação diferente não existe no SAC 3.0. Todos os atendentes precisam ter conhecimento de cada produto da marca e de cada serviço por trás, desde produção até etapa final. Isso faz com que o consumidor sinta mais confiança na relação.
Dando respostas mais rápidas
Hoje, é preciso mais agilidade na hora de responder dúvidas ou angústias dos clientes. Eles têm necessidades urgentes, que se não forem supridas, a chance de comprarem do concorrente é grande. Assim, não existe mais a paciência, por parte deles, de esperar dias por uma solução. A resposta deve estar disponível no momento em que ele entra em contato.
Conhecendo as oportunidades no meio digital
Muitas vezes, as interações são feitas por redes sociais ou pelos feedbacks que os clientes deixam em sites, sobre a empresa. Assim, vale a pena coletar esses dados e observar o que têm em comum. Por exemplo, muitas perguntas sobre o funcionamento de um produto indicam a necessidade de que a marca elabore instruções mais precisas para os usuários.
Também é possível observar em quais redes sociais a maiorias dos consumidores se encontra, para garantir que o atendimento esteja sempre disponível para ele.
Automatizando processos e inove
O ideal é que haja atendimentos por meio de vários canais, como WhatsApp, redes sociais, SMS, chat online no site do e-commerce. Afinal, o SAC 3.0 preza por um serviço omnichannel.
Além disso, faz toda a diferença se a empresa se mostrar disponível 24h por dia ao consumidor. Como, muitas vezes, é inviável manter atendentes acessíveis, todas as horas e todos os dias, a empresa pode optar pela automatização, por meio de um chatbot.
Esse assistente conversacional, além de realizar uma triagem no suporte ao consumidor, pode direcionar melhor cada demanda, fazendo com que o usuário se sinta mais acolhido em sua solicitação, otimizando a forma como ele se sente em relação à marca.
Realizando avaliações de atendimento
A melhor forma de obter feedbacks construtivos e agir proativamente é por meio de avaliações respondidas pelos consumidores. Entre elas, está o NPS (Net Promoter Score), que mensura o grau de satisfação e lealdade dos clientes. Nessa metodologia, o usuário atribui nota de 0 a 10 sobre a possibilidade de recomendar a empresa a alguém. Os resultados sugerem se a empresa precisa investir em melhorias para otimizar sua reputação.
Os principais benefícios desse novo modo de atendimento
O e-commerce que adota essa forma de atendimento apresenta diversas vantagens, como as seguintes.
Atendimento mais personalizado
As respostas genéricas não costumam contentar a maioria dos clientes. As soluções precisam ser individualizadas, a fim de que eles sintam que a empresa se interessa pela sua necessidade.
Melhor relacionamento com o público
Isso faz com que o consumidor se sinta mais reconhecido, o que colabora para boa experiência de compra e, consequentemente, para a melhoraria do relacionamento.
Otimização dos processos
A aproximação com o público tende a encorajar feedbacks mais construtivos. Isso contribui para que haja investimento em otimizações.
Mais engajamento dos leads
Essa forma de atendimento, também, aumenta o engajamento de leads com o e-commerce, fazendo com a conversão aconteça e eles se tornem clientes.
Assim, o SAC 3.0, ainda que apresente desafios, deve ser implementado nos negócios que visem o desenvolvimento constante. A partir disso, a empresa estará mais apta para lidar com as novas necessidades e garantir a satisfação e a fidelização dos consumidores.
