O sucesso do cliente, ou customer success (CS), é essencial para a manutenção comercial das empresas e não se aplica somente ao segmento software as a service (SaaS), mas também a negócios por assinatura, inclusive B2C. Cada vai mais, setores convencionais e lojas virtuais desejam elevar suas vendas, e um dos caminhos é colocar os consumidores como foco.
O cutomer success pensa no público a longo a prazo. Uma vez que um lead se torna um comprador, ele precisa ser tratado como prioridade. Isso acontece porque é interessante definir uma relação contínua de comunicação e contato entre a marca e ele.
Pensando nisso, reunimos as melhores práticas para você implementar o sucesso do cliente no seu comércio eletrônico. Confira!
Por que você deve adotar estratégias de sucesso do cliente no e-commerce?
Conheça os principais motivos que incentivam a adoção dessa prática.
Aumenta o ticket médio
O ticket médio aponta os resultados comerciais alcançados. Essa é a média de compra no seu site, e faz parte da linha de vida do consumidor. Quanto maior for o Lifetime Value (LTV = ticket médio X a periodicidade de compra X o ciclo de vida), melhor é a imagem do seu e-commerce e o número de vendas.
Investir no customer success é uma maneira de elevar esses parâmetros, pois potencializa o relacionamento que você tem com seu nicho de mercado, fazendo com que o consumidor passe mais tempo comprando de você.
Melhora os processos internos e externos
O sucesso do cliente também traz melhorias internas que, por consequência, vão impactar os consumidores. Isso acontece porque as melhorias vão além da conduta de conquistar um bom faturamento, beneficia as operações de rotina.
O CS não só beneficia seus clientes, mas também os profissionais que passam a compreender que existe uma transformação de dentro para fora a ser feita.
Dessa forma, é possível providenciar algumas melhorias interessantes, como:
- realizar uma nova gestão de embalagens pode garantir uma experiência memorável de unboxing;
- garantir prazos de entrega reduzidos ao escolher uma forma de pagamento mais prática;
- otimizar a comunicação entre funcionários para solucionar as dores do consumidor com rapidez;
- oferecer benefícios (comissões) a profissionais que fidelizarem determinado número de clientes.
Potencializa a fidelização do público
Quando uma pessoa fecha negócio com seu e-commerce, ela costuma recomendar para alguém? Pensa em voltar no futuro?
É a partir desses questionamentos que o time de customer success busca estratégias que geram resultados estratégicos. Uma das ferramentas mais eficientes para essa medição é o Net Promoter Score (NPS), que segmenta seu público em detratores, passivos e promotores após coletar dados por meio de uma pergunta padrão: “De 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar o nosso e-commerce para um amigo ou conhecido?”.
Ao obter esses números e fazer o cálculo, você encontra o nível de satisfação em relação ao seu site, que pode ser:
- excelente;
- muito bom;
- razoável;
- crítico.
Vale ressaltar que esse índice não depende somente do time de CS, mas também de toda a jornada comercial vivenciada pelo público, começando com a equipe comercial. Isso é fundamental para gerar fidelizações genuínas e duradouras com base na avaliação de clientes.
Quais são as melhores práticas de customer success no e-commerce?
Após conhecer as vantagens do CS e algumas dicas, vamos às melhores práticas para implementar essa conduta no seu varejo virtual.
Entenda o que o sucesso significa para o seu cliente
Um time empático tem a sensibilidade de ouvir e demonstrar interesse pelo consumidor. É importante que o profissional de CS converse com os clientes para explicar como funciona o negócio, como eles chegaram até a loja e quais soluções são ofertadas.
O profissional que transparece empatia sabe falar no tom do outro, ou seja, compreende a posição do consumidor e traz informações interessantes, que contribuem para o acordo comercial. É muito mais fácil engajar seu público-alvo por meio dessa dedicação.
Em suma, uma equipe desse nível consegue detectar as dores e necessidades do público, apontando os melhores caminhos para o sucesso e valorizando a experiência de forma global. Para isso, basta promover treinamentos focados nessa estratégia e selecionar colaboradores com esse perfil.
Construa uma cultura de sucesso do cliente
Sim, é importante construir uma cultura desse tipo para ter um padrão de atendimento, de forma a demonstrar o DNA da sua empresa. Isso significa que todos os consumidores devem ser atendidos de maneira igualitária — sem esquecer a personalização individual. O foco é deixar as abordagens e os contatos mais agradáveis, transparecendo em todas as mídias disponíveis, especialmente nas redes sociais.
Saiba educar seu nicho
O consumidor atual toma a decisão de compra quando é educado em relação aos produtos que pesquisa. Isso significa que ele vai buscar a fundo todas as informações sobre o item ou serviço que deseja adquirir.
O papel do seu e-commerce é produzir conteúdos ricos para ajudá-lo a fazer uma aquisição consciente. A melhor estratégia é criar um blog corporativo para postar artigos de texto sobre os itens que fazem parte do seu catálogo, gravar vídeos curtos, fazer postagens viriais nas redes sociais e enviar e-mails informativos.
Além disso, eduque seu público em relação aos processos que fazem parte do seu e-commerce. Explique como funciona a etapa de vendas, mostre sobre a melhor forma de tirar dúvidas por meio da aba de perguntas frequentes (FAQs) e informe os canais de contato (venda e pós-venda). Faça as pessoas saberem que podem contar com a sua marca para qualquer coisa.
Invista na manutenção do ciclo de vida dos clientes
O principal objetivo do customer success é aumentar o ciclo de vida dos clientes. Isso acontece por meio das recomendações anteriores. Garanta que elas sejam cumpridas e priorize o foco do seu time no relacionamento contínuo com o público.
Além do uso do NPS (mencionado anteriormente), você pode usar outras métricas interessantes para saber como está a relação com o seu nicho e onde é preciso melhorar. É importante mensurar tudo, de ponta a ponta. Veja algumas sugestões de dados que podem ser levantados por você:
- taxa de abandono (Churn Rate);
- vendas adicionais (Expansion);
- custo de aquisição do cliente (CAC);
- ciclo de vida do cliente (Lifetime Value);
- net promoter score (NPS);
- resolução no primeiro contato (First Call Resolution).
Com esse levantamento, você descobre se os consumidores estão contentes com a experiência de compra, se valorizam o produto/serviço oferecido por seu e-commerce e se existem falhas que devem ser corrigidas para otimizar seus resultados.
Acompanhamento é a palavra-chave
É importante que a equipe de CS acompanhe os compradores de perto. A cada nova aquisição ou visita, observe seus passos para saber se alguns sofreram mudanças. É óbvio que é quase impossível fazer isso com todas as pessoas cadastradas na sua loja virtual, mas você pode monitorar as que compram com frequência, por exemplo. Além disso, aproveite para mapear e estudar as principais personas (representações semifictícias dos consumidores ideais) do seu negócio.
Com as recomendações mencionadas acima implementadas no seu e-commerce, você beneficiará estratégias de sucesso do cliente em suas abordagens, melhorando a experiência comercial e garantindo fidelizações de longo prazo. Assim, sua loja virtual tem grandes chances de conquistar um espaço maior no mercado.
