Qualquer empresa, seja ela física ou baseada na internet, precisa utilizar estratégias inteligentes não apenas para atrair novos consumidores, mas também para deixá-los mais satisfeitos com a marca. Diante dessa realidade, saber como usar o suporte ao cliente como forma de fidelizar o consumidor é muito importante.
Um atendimento mais eficiente e voltado para a solução das demandas do seu público-alvo pode ser um diferencial fundamental para que o seu negócio sobreviva e prospere no mercado, especialmente em tempos em que o bom relacionamento é tão valorizado. Confira o conteúdo a seguir e aprenda mais sobre esse tema!
A definição de suporte ao cliente
Primeiramente, é muito importante conceituar adequadamente o termo “suporte ao cliente”, visto que muitas pessoas — e até mesmo profissionais do ramo — podem não compreendê-lo da melhor maneira, uma vez que essa área vem passando por diversas modificações com o advento de novas tecnologias e com as mudanças de hábitos da sociedade.
Na realidade, o suporte ao cliente é uma operação de atendimento importantíssima para empresas de qualquer segmento, que deve prestar assistência especializada para solucionar qualquer dúvida ou problema que esteja relacionado ao produto oferecido pela marca ou a alguma etapa da jornada de compra.
Em outros tempos, um atendente do outro lado de uma linha de telefone poderia ser o bastante para atender razoavelmente às demandas do público, mas os clientes de hoje exigem muito mais qualidade, atenção e, principalmente, velocidade. Quem oferecer isso, portanto, ganhará um diferencial competitivo no seu ramo.
A importância do suporte ao cliente
Você já deve ter ouvido falar de uma máxima do mercado que diz que “um cliente satisfeito é um cliente fiel”. Na realidade, sai muito mais barato manter um comprador que já fez negócio com a sua empresa do que ter que sempre atrair um novo público. Por essa razão, é fundamental conquistar bons níveis de contentamento.
Esse é um dos motivos pelos quais a maioria das empresas está investindo, cada vez mais, em sistemas eficientes para oferecer suporte técnico. O objetivo é manter um relacionamento favorável e estreito com o público-alvo, fazendo não apenas com que ele dê preferência para a marca, como também recomende-a para amigos e familiares.
O suporte ao cliente na loja física
Apenas para efeitos de comparação, podemos avaliar como é feito o suporte ao cliente na loja física, visto que esse ainda é um motivo que leva muitas pessoas, sobretudo os mais velhos, a não comprarem tanto no ambiente virtual. Nesses casos, quando o cliente entra no ambiente, um vendedor ou atendente se dirige a ele.
Nesse momento, o funcionário pode oferecer ajuda, orientar quanto à localização de determinados produtos, dissertar sobre a qualidade de cada item, assim como as suas especificações, preços e formas de pagamento. Em um e-commerce, cabe ao lojista superar o desafio de também oferecer tudo isso, só que pelo meio online.
O suporte ao cliente na prática digital
Até mesmo para aprimorar o seu suporte ao cliente, é essencial saber como o processo de vendas no universo digital ocorre de verdade. Em linhas gerais, podemos dividi-lo em três etapas. A primeira é a pré-venda, na qual os clientes acessam sua página para conhecer produtos, comparar preços e buscar opiniões sobre o seu e-commerce.
Posteriormente, temos a venda propriamente dita, na qual o usuário escolhe a forma de pagamento e finaliza a sua aquisição. Por fim, temos o pós-venda, que é negligenciado por alguns empreendedores, mas que tem uma imensa importância. É preciso que todas essas fases estejam em sintonia, com o mínimo de percalços e o máximo de suporte possível.
Dicas para melhorar o suporte ao cliente
Para quem deseja que o atendimento represente um diferencial em sua loja virtual, contribuindo positivamente para a satisfação do consumidor e sua posterior fidelização, é fundamental seguir as recomendações abaixo.
Ofereça treinamento para os funcionários
Independentemente do segmento da sua empresa, o treinamento dos responsáveis pelo suporte aos clientes é fundamental. Além de cursos específicos sobre o tema, você pode utilizar materiais disponíveis na internet e buscar livros que tratem especificamente sobre o assunto. É importante que essa capacitação que englobe desde técnicas de como prestar um melhor atendimento até questões técnicas sobre os produtos vendidos no e-commerce.
É imprescindível, por exemplo, que o colaborador responsável pelo contato seja ágil nas respostas e saiba passar as orientações necessárias adequadamente, de forma que o cliente não abandone o contato e parta para comprar com a concorrência. É crucial que mesmo as dúvidas mais simples sejam esclarecidas velozmente.
Amplie os canais de contato com clientes
Na medida do possível, é muito importante que você amplie os canais pelos quais os clientes podem entrar em contato com a sua empresa. Muitas vezes, quando eles veem alguma dificuldade em relação a esse aspecto, eles simplesmente se sentem inseguros de fechar negócio e partem para comprar em empresas maiores e mais conhecidas.
O contato telefônico é a escolha mais básica. Por isso, vale a pena manter uma equipe, mesmo que pequena, para atender às ligações, ao menos em horário comercial. O e-mail também é muito importante, devendo estar disponível para que todos os usuários consigam enviar as suas dúvidas.
Nos dias de hoje, não dá para abrir mão das redes sociais e o seu negócio precisa marcar presença, pelo menos nas maiores mídias do gênero, como, Facebook, Instagram e WhatsApp. Muita gente gosta da praticidade que essa alternativa oferece e se sente mais confortável em mandar mensagens por seus perfis pessoais.
Não abra mão de uma solução de qualidade
Felizmente, o mercado atual oferece ferramentas que podem facilitar bastante a sua interação com os consumidores. Você, como um gestor estratégico, não pode abrir mão dessa alternativa na hora de proporcionar um bom suporte ao cliente. Alguns exemplos são serviços como os chatbots, a integração com chats online no site e o uso de softwares específicos para melhorar o relacionamento com o consumidor.
Como você pôde ver, contar com um bom suporte ao cliente é simplesmente imprescindível nos dias de hoje, especialmente para empresas que estão baseadas na internet, uma vez que o mundo digital demanda um alto nível de confiabilidade e de relacionamento com os seus consumidores.
