É muito raro encontrarmos uma empresa que seja única em seu segmento. A concorrência sempre existe, sendo mais acirrada em algumas áreas. No entanto, não importa a qual ramo o seu negócio pertença. Para conquistar espaço no mercado é preciso se preocupar com a customer experience.
Hoje, oferecer um produto ou serviço de qualidade não é suficiente para fidelizar o público. As empresas precisam reinventar a sua estrutura para garantir que todo o processo antes, durante e após a venda seja cativante para cada cliente.
Algumas boas práticas podem contribuir para melhorar essa experiência, e neste artigo falaremos um pouco mais sobre esse assunto. Continue lendo para entender melhor o que é a customer experience, sua importância para os negócios e algumas dicas para colocar em prática no e-commerce.
Sobre a customer experience
O termo customer experience, ou experiência do cliente, vem ganhando bastante destaque nos últimos anos. Entretanto, seu conceito não é tão recente quanto parece, porque ele remonta à época da Revolução Industrial, bem como do desenvolvimento da economia dos Estados Unidos após a depressão de 1929 e a Segunda Guerra Mundial.
Foi nesse período que a indústria percebeu que já não era mais suficiente oferecer um bom produto para receber um valor em dinheiro por ele. O consumidor passou a se preocupar com outros detalhes que estavam envolvidos com a compra e o processo de relação com a empresa.
Assim surgiu a customer experience, visando a empatia com o cliente, pensar em como será a experiência dele, o relacionamento e interação com a empresa em todo o processo. Ele envolve a pesquisa antes da compra, a aquisição da mercadoria ou serviço e as ações de pós-venda.
Para isso, o foco não deve estar apenas no atendimento ou na qualidade do produto. Na verdade, as estratégias envolvem diferentes setores do negócio, incluindo o já citado atendimento e:
- a equipe comercial;
- o design do produto;
- o layout da loja;
- os fornecedores;
- as estratégias de marketing;
- as formas de pagamento, entre muitos outros.
O intuito é garantir que a pessoa encontrará uma loja adequada ao seu perfil, que transmite a mensagem que ela quer receber, oferece toda a estrutura para fazer suas pesquisas, esclarecer dúvidas e tomar a decisão de compra. Indo além, é preciso oferecer um suporte pós-venda, mostrando que o interesse não está apenas em números e cifrões.
Importância da customer experience para os negócios
Como explicamos, ser único no mercado é privilégio de poucos. Assim, cada empresa precisa buscar ações e estratégias para atrair a atenção do público, de modo que ele perceba ser mais vantajoso fazer negócios com ela em vez da concorrência.
Não é difícil entender: se duas lojas vendem o mesmo smartphone, com a mesma configuração e o mesmo preço, o que fará o consumidor optar por uma ou outra? A vantagem está no diferencial que esse cliente encontrará em uma delas.
As estratégias de customer experience são esse diferencial que o seu negócio precisa ter para se destacar em meio aos demais. Porém, não estamos falando apenas de conseguir concretizar mais vendas, porque essas ações trazem ainda outros benefícios.
Quando a experiência do cliente é positiva, ele é fidelizado, então, em uma próxima aquisição dará preferência para a sua loja. Além disso, ele passa a atuar como um aliado na divulgação dos seus serviços, indicando para amigos e conhecidos, já que passou a confiar no seu negócio.
Sendo assim, quando uma empresa se preocupa em ter mais foco no cliente ela consegue vender mais, ganha a confiança do público, fideliza essas pessoas e ainda cria uma imagem positiva no mercado, o que aumenta o seu destaque e permite crescer.
Melhores práticas de customer experience em e-commerce
É fundamental termos atenção com a experiência do cliente no e-commerce também. Considere que o meio digital é um espaço que cresce cada vez mais, onde a concorrência é muito acirrada. Tem, ainda, a característica de ser um espaço que exige rapidez, dinâmica e simplicidade, por isso, adotar as estratégias corretas é fundamental para os seus negócios.
A seguir listamos algumas práticas simples e eficazes para garantir que o seu público tenha uma boa experiência e você consiga aumentar o seu volume de negócios online. Veja quais são elas.
Avalie a navegação do cliente por sua loja
Verifique se a sua loja tem uma boa navegação, com carregamento rápido das páginas e uma estrutura intuitiva. Utilize ferramentas para entender qual é o comportamento do consumidor no seu e-commerce e melhorar cada vez mais. Uma boa alternativa são os heatmaps, que mostram áreas de maior interação, os clicks e os movimentos da barra de rolagem e do mouse.
Acompanhe as tendências do mercado
As novidades surgem constantemente e você precisa atualizar o seu e-commerce para se manter competitivo no mercado. Acompanhe as tendências que surgem para modernizar o seu espaço e garantir que o cliente encontrará na sua loja aquilo que ele está buscando, sem precisar procurar a concorrência.
Faça pesquisas de satisfação
As pesquisas de satisfação são um excelente indicativo da customer experience porque mostram a opinião do público sobre o seu negócio. Você pode realizar essa pesquisa por meio de enquetes, formulários online ou por e-mail. O importante é colher informações para saber o que precisa ser melhorado.
Promova ações especiais em seu e-commerce
Surpreender o seu público fará com que a sua loja tenha um destaque maior. Por isso, promova ações que façam as pessoas se sentirem especiais. Seus clientes precisam ver vantagens e benefícios em optar pela sua empresa, então, procure inovar, use a criatividade e seja diferente, mas de acordo com o perfil de quem consome seus produtos.
Dê atenção especial a sua central de atendimento
Não se esqueça de que em um e-commerce o contato com a loja se dá sempre de forma remota. Portanto, uma parte importante da customer experience é o atendimento, então, dê uma atenção especial para ele. Independentemente dos canais que você disponibilizou, eles devem funcionar.
Os clientes precisam conseguir conversar com a sua equipe, esclarecer dúvidas e solucionar problemas sem dificuldade. Aqui vemos a importância de não apenas oferecer diversos canais e receber as mensagens, mas de ter colaboradores bem treinados que ofereçam um atendimento adequado e contribuam com essa boa experiência.
Use o e-mail marketing a favor do seu negócio
Diversas ações que realizamos na internet dependem de um endereço de e-mail, assim, ele continua sendo um ótimo canal de comunicação com o público. É muito válido utilizar o e-mail marketing a favor do seu negócio, porque por meio dele você tem contato direto com o seu cliente, podendo explorar as mensagens de diversas formas, como para:
- divulgar produtos em destaque;
- oferecer descontos especiais;
- informar sobre promoções;
- compartilhar conteúdos exclusivos;
- enviar detalhes das compras;
- alertar sobre mudanças na política e termos de serviço;
- apresentar novidades sobre a loja;
- realizar o pós-venda, entre outros.
Garanta a compatibilidade do seu site com dispositivos móveis
Segundo o IBGE, em 2017 o celular já era o principal dispositivo de conexão com a internet em 98,7% dos domicílios com acesso à rede mundial. Por isso, um site que não é compatível com dispositivos móveis já está defasado. Garanta que o seu e-commerce tenha essa compatibilidade para que o público possa navegar sem dificuldade.
Encantar o público precisa ser o seu foco para manter a solidez no mercado. A adoção de estratégias para melhorar a customer experience é essencial para alcançar um diferencial marcante que trará destaque para o seu e-commerce, garantindo uma competitividade maior e, consequentemente, o aumento das vendas.
