Agilidade, facilidade, comodidade e economia. Essas são algumas palavras que podem descrever os motivos que levam os consumidores a comprarem cada vez mais na internet. No entanto, existe mais uma característica que pode influenciar o cliente e que não é tão positiva: o impulso. Por isso, não podemos deixar de falar sobre o direito de arrependimento CDC.
A chance de arrependimento dos consumidores que compram na impulsividade é alta e pode trazer vários impactos negativos para o comércio. Portanto, qual seria sua resposta se alguém perguntasse a você se o seu e-commerce está preparado para esse cenário? Não se preocupe se a resposta for “não”.
Neste texto, vamos apresentar de forma clara a como se preparar para os arrependimentos de compra e quais os impactos que isso pode gerar para a sua empresa. Acompanhe os tópicos com atenção e dê mais um passo para construir uma loja virtual de sucesso!
O que diz a legislação sobre o Direito de arrependimento CDC?
Primeiramente, é preciso conhecer a legislação para se preparar contra eventuais arrependimentos do consumidor, de forma que isso não atrapalhe as operações do negócio. Portanto, confira com mais detalhes o que diz o artigo 49 e o Decreto 7.962/2013.
O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor
Estabelecida em 11 de setembro de 1990, a Lei n° 8.078, determina as normas de proteção e defesa do consumidor, ou seja, qualquer pessoa física ou jurídica que obtém, ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.
O artigo 49 da lei é o nosso foco, visto que ele está relacionado com o direito de arrependimento CDC. Basicamente o texto diz que o consumidor tem o direito de desistir da compra dentro do prazo de 7 dias, contado do momento da assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço.
O código trata de todas as relações comerciais onde a contratação de fornecimento do produto ou serviço ocorre fora do estabelecimento comercial, isto é, nos casos em que os consumidores não têm um contato prévio com a mercadoria, como compras por telefone ou catálogo.
Após a consolidação da internet como meio de compra, é necessário reforçar o âmbito do artigo 49 —, e é exatamente o que o Decreto n° 7.962/2013 estabelece.
Decreto Nº 7.962/ 2013
Esse decreto regulamenta a lei mencionada para incluir a contratação no comércio eletrônico e, por isso, também é conhecido popularmente como Lei do e-commerce. Abrange aspectos como a necessidade de apresentar informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor; possibilitar um atendimento facilitado ao consumidor e respeitar o direito de arrependimento CDC.
Resumidamente, o decreto dispõe que o consumidor tem a possibilidade de exercer seu direito de arrependimento por meio da mesma ferramenta utilizada para a contratação — sem qualquer tipo de ônus.
Por fim, o fornecedor deve comunicar a administradora do cartão ou instituição financeira de forma imediata sobre o processo. O objetivo é assegurar que a cobrança do pagamento não seja lançada na fatura do cliente ou, para casos em que o lançamento já tenha sido feito, para que o estorno do valor seja realizado.
Como se preparar para evitar arrependimento de compra no e-commerce?
Veja as dicas abaixo e saiba como começar a reestruturar seus processos para diminuir o impacto da devolução de mercadorias de clientes arrependidos.
Apresente uma política clara no site
O primeiro passo é estruturar a sua loja virtual para apresentar de forma clara e concisa as características do produto, além das políticas de compra e de arrependimento.
Você deve imaginar que um dos motivos para o arrependimento de compra é quando o cliente recebe um produto que não está de acordo com as especificações ou a foto do site. Portanto, é importante que seu varejo conte com uma plataforma de alta performance, com boa velocidade de carregamento e um layout estruturado.
Dentre as informações importantes relacionadas ao direito de arrependimento a serem destacadas estão as condições de reembolso e os prazos envolvidos no processo de devolução. Ademais, é preciso comunicar ao consumidor como a mercadoria deve ser enviada para o fornecedor: utilizar a embalagem original, retornar o item com defeitos físicos ou de funcionamento, etc.
Planeje um processo eficiente de logística reversa
A logística reversa tem um papel de protagonista para preparar o seu e-commerce para as devoluções de compras.
Como mencionamos, o cancelamento da compra e a devolução do item adquirido, quando se enquadram nas condições estabelecidas no Código de Defesa do Consumidor, não devem causar ônus. Desse modo, cabe ao varejista gerir e pagar todos os custos relacionados com o retorno da mercadoria. Por isso, é ainda mais importante ter uma logística bem planejada na empresa para evitar surpresas.
Alguns aspectos que podem aumentar a eficiência do processo é ter bom controle de entrada de mercadorias para verificar seu estado, mapear e elaborar os processos, investir em um sistema de informações para rastrear os retornos, entre outros.
Não economize na embalagem
Imagine que você decidiu adquirir um novo notebook, pois sua máquina atual já está lenta e apresentando defeitos. Por comodidade, o canal de compra escolhido foi a internet. A compra foi rápida e felizmente você encontrou uma boa oferta por meio de um site de comparador de preços.
Entretanto, ao receber o produto, você percebeu que a embalagem é bastante frágil e que o aparelho apresentava um pequeno arranhão. Por causa disso, decidiu devolver o item.
O arrependimento de compra, nesse caso, poderia ter sido evitado se o fornecedor tivesse optado por uma embalagem mais resistente. Portanto, nossa dica aqui é não economizar na embalagem. Adotando essa prática, você poderá reduzir o número de devoluções de forma significativa, visto que defeitos causados nos transportes é uma das causas recorrentes de devoluções.
Incentive a avaliação dos compradores
A avaliação dos compradores pode ser um grande aliado para preparar o seu varejo contra as devoluções e diminuir os números de arrependimentos. Mesmo que você já adote a prática de disponibilizar tabelas de medidas ou de características técnicas, existem alguns aspectos da usabilidade do produto que só os clientes conseguem perceber.
Nesse sentido, incentive os compradores a avaliarem a compra e o produto adquirido. Eles podem dar informações valiosas para os futuros consumidores, evitando a devolução por causa de um pequeno detalhe.
Quais consequências o negócio pode enfrentar por causa dos arrependimentos?
Os gestores que não estão preparados para lidar com os arrependimentos de compras, podem enfrentar consequências no comércio. Dentre os impactos, podemos citar o aumento das despesas devido à logística reversa, a diminuição de vendas por causa da avaliação negativa dos clientes e, até mesmo, o abalo no planejamento financeiro.
Se você pretende aumentar o faturamento e ainda investir em novas tecnologias de e-commerce, como uma plataforma de alta performance, a atenção deve ser redobrada. Por isso, analise os seus dados históricos de devolução, invista na melhoria dos processos e planeje os possíveis custos operacionais que seu comércio tem com os arrependimentos.
É importante ressaltar que o direito de arrependimento CDC é uma prerrogativa do consumidor e está estabelecida em lei. Ao longo do texto fornecemos algumas dicas iniciais para organizar o e-commerce para esse tipo de situação e se prevenir contra os impactos negativos. Portanto, não perca tempo e transforme uma possível dificuldade em um diferencial competitivo.
