Para se manterem representativos no mercado, os empresários do comércio varejista — tanto no segmento online quanto no offline — precisam lidar com as constantes flutuações econômicas, a concorrência e as tendências comportamentais de consumo. A gestão do varejo, por sua vez, deve ser bastante otimizada e conter características dinâmicas para auxiliá-los nessa tarefa.
Dados do IBGE apontam um crescimento de 7,6% do setor na comparação de julho de 2019 e julho de 2018. Embora esse número seja visto com certo receio por alguns economistas e players do segmento, o acréscimo de vendas no setor sinaliza a necessidade de se preparar ainda mais para atender à nova demanda com excelência.
Com o olhar nesse futuro promissor, preparamos um artigo com os principais aspectos para realizar uma gestão de varejo eficiente e garantir um crescimento saudável e sustentável do negócio. Entenda!
1. Analise os KPIs mais importantes
Pense nas métricas como uma bússola da sua estratégia. A partir da definição dos indicadores corretos — que mais influenciam o negócio —, é possível avaliar a efetividade de processos, a qualidade do atendimento e as tendências de compra dos usuários do e-commerce. O Google nos dá um exemplo disso, mostrando como realiza o processo em suas ações de marketing.
Para a metrificação de dados específicos do varejo no e-commerce, alguns índices demonstram também a clareza da saúde financeira e logística da operação. De maneira geral, fique atento aos seguintes números:
- tráfego do site;
- conversões em vendas;
- giro do estoque;
- ROI — Retorno obre o investimento;
- liquidez;
- taxa de abandono de carrinho;
- CAC — Custo de Aquisição de Clientes.
2. Tenha uma gestão de varejo integrada
O gestor precisa realizar um acompanhamento próximo das rotinas e compreender como os ambientes externo e interno da organização afetam não somente a operação como aspectos globais do negócio.
O gerenciamento do estoque deve ser priorizado, bem como a gestão financeira. Para isso, procure conhecer bem o público-alvo do e-commerce e adquirir artigos adequados para compor o mix de produtos, de modo a evitar mercadorias paradas e gastos desnecessários com armazenagem. Um sistema ERP e a estruturação em cadeia dos processos são fatores que costumam facilitar.
Não apenas os processos internos devem ser integrados, como também é essa sensação que o cliente deve ter em todos os momentos em que tiver contato com a loja ou marca. Por isso, a visão integrada da administração do e-commerce deve também se voltar para o omnichannel.
O termo é comumente utilizado para definir a integração de canais de atendimento. Na gestão do varejo, pode ser aplicado para proporcionar uma melhor experiência na jornada de compra do cliente.
Estruture então os fluxos internos para que ele possa comprar pelo site e retirar na loja, ou adquirir no ambiente físico e acompanhar o processo de entrega no meio online, por exemplo.
3. Utilize ferramentas e tecnologias adequadas
Já mencionamos o sistema integrado ERP, mas cabe aqui ressaltar ainda mais sua importância. Além dele, os CRMs permitem melhor comunicação e uso inteligente de dados do consumidor. Ambos atuam para otimizar e automatizar diversas ações de vendas, estoque, produção e financeiro.
O ideal é que essas ferramentas se comuniquem de maneira simples com uma plataforma especializada em e-commerce, mecanismo essencial para gerenciar as vendas e o estoque com precisão. Essa integração permitirá que a empresa poupe tempo, trabalho e recursos humanos.
A plataforma deve conter — além das integrações mencionadas — recursos para administração de SEO, capacidade responsiva e suporte para atendimento com múltiplos canais e ferramentas. Assim, o recurso pode reduzir custos e todos os processos serão mais bem controlados para atender em grande escala, otimizando a operação para vender também nos marketplaces.
4. Terceirize e automatize sempre que possível
A terceirização pode ser vista como problema para alguns, porém, quando confiada a parceiros competentes, pode trazer fôlego e economizar recursos valiosos, uma vez que o capital humano, equipamentos e controles estarão voltados para aspectos fundamentais da operação. O sistema de transportes é um exemplo de como é possível delegar setores e ganhar eficiência.
Da mesma forma, a automatização de processos reduz os erros na produção e os custos com reenvios. Além de maquinários modernos, sistemas e ferramentas especializadas que listamos acima cooperam nessa tarefa.
5. Tenha uma equipe bem treinada e engajada
Assim como o investimento na tecnologia, as pessoas que compõem o negócio devem ser altamente valorizadas. Se, na loja física, a capacitação dos vendedores e atendentes é fundamental, no varejo online esse investimento em treinamento deve também incorporar os profissionais de call center, embaladores, estoquistas e todos aqueles que precisam de um conhecimento apurado sobre os produtos e os consumidores da empresa.
O empresário precisa ter uma visão employer branding sobre a marca, uma vez que os funcionários também são embaixadores do negócio, afetam a opinião do público e consomem seus produtos. Sendo assim, a manutenção do clima e uma cultura organizacional saudável também são pontos a serem considerados na gestão de varejo.
6. Entenda as necessidades dos clientes
Se a prática popular afirma que “um cliente em frente ao balcão tem sempre razão”, aqueles que estão atrás de um celular ou desktop têm mais ainda. São esses consumidores que ditam as tendências nas vendas e no atendimento e são o centro de muitas estratégias: do inbound marketing ao gerenciamento de compras.
Mantenha a coerência de discurso ao lidar com públicos físicos e virtuais, oferecendo ofertas e flexibilização de preços e prazos também no ambiente online. Trabalhe o bom relacionamento para atrair novos clientes e fidelizar os existentes. Premie com recompensas como cupons, frete grátis ou acesso exclusivo a lançamentos.
Tenha um time preparado para responder a dúvidas e utilize a tecnologia para destrinchar interesses e compreender seus consumidores. Recursos avançados de Big Data e análise preditiva podem prever o comportamento e as próximas ações de inúmeros públicos, até mesmo dos famosos millennials.
Para a gestão de varejo dar certo, estratégias, ferramentas e ações devem ser voltadas para a satisfação do cliente. Afinal, como o setor exige margens cada vez menores, é o volume de vendas e a fidelização da marca que garantirão a sobrevivência do empreendimento. Invista então nas dicas aqui listadas, criando seus próprios diferenciais competitivos de sucesso.
