A jornada de compra no e-commerce é o processo pelo qual os consumidores passam desde o momento em que percebem que têm uma necessidade ou desejo até a compra de um produto ou serviço capaz de solucionar esse anseio. Dessa forma, ela é dividida em quatro estágios principais: aprendizado, reconhecimento, consideração e decisão.
Saber reconhecer a jornada de compra no e-commerce pode transformar as vendas da empresa. Pois é por meio dela que o lojista identifica o momento certo de oferecer cada produto e, assim, obtém mais chances de o consumidor efetivar a aquisição.
É notável que a forma de fazer compras tem se modificado. Enquanto há uns anos ainda era predominante a técnica de vendedores irem atrás de clientes por telemarketing e propagandas de televisão persuasivas, hoje, muitas vezes, é o consumidor quem passou a ir atrás do vendedor. Faz parte da estratégia de marketing atual ser menos invasiva e conhecer bem seu cliente para retê-lo.
Continue a leitura e entenda melhor o conceito de jornada de compra, como mapeá-la e como colocá-la em prática no seu comércio.
Jornada de compra no e-commerce: o que você precisa saber para fechar suas vendas
Falar em jornada de compra é relatar o caminho que o comprador percorre até tomar a decisão final de adquirir o produto. Tem como base o modelo atual de comportamento do consumidor, no qual ele próprio faz pesquisas na web até encontrar a solução para o seu problema. É preciso notar alguns pontos nisso:
- nem toda pessoa está na mesma fase;
- nem todos que chegam começam na primeira etapa;
- cada consumidor leva um tempo próprio para chegar ao fim do processo;
- um dos objetivos de identificar cada etapa é saber o que oferecer em cada momento para que o usuário continue engajado;
- quanto mais engajado, mais chances de se fechar a venda.
1. Entenda a jornada de compra
Podemos separar essa jornada nas seguintes fases:
- aprendizado: o consumidor ainda não tem certeza de que tem um problema. Ele chega a conteúdos mais leves, que definam a própria dor;
- reconhecimento: ele já aprendeu que tem um problema e qual é. Mas, como possivelmente existem várias soluções para isso, ainda não tem certeza qual deve escolher;
- consideração: nessa fase, ele já se informou sobre quais recursos adotar. Provavelmente, já até sabe o que fazer, mas pode estar em dúvida de qual marca o atenderá melhor, por exemplo.
- decisão: ele já escolheu a solução que deseja e está buscando mais informações sobre ela. Essa é a etapa em que a equipe de vendas já pode entrar em ação.
Saber identificar cada uma dessas fases é importante para que depois o consumidor seja encaixado no funil de vendas, que é uma ferramenta que orienta quais estratégias devem ser usadas para engajá-lo em cada estágio da jornada.
2. Entenda o funil de vendas
Ele é dividido da seguinte forma:
- topo do funil: corresponde à etapa do aprendizado na jornada de compra. Em uma estratégia de marketing de conteúdo, por exemplo, seria possível ter artigos que explicassem determinado conceito e que fizessem o visitante entender que tem um problema;
- meio do funil: é a fase do reconhecimento. Como a pessoa já sabe que tem a dor, ela precisa agora das soluções. Apresente como sua empresa pode ajudá-la;
- fundo de funil: aqui têm-se as fases de consideração e decisão. O possível comprador já tem quase certeza do que adquirir, só precisa ter confiança de que sua marca será a melhor opção.
Quanto mais o cliente avança no funil, mais qualificado à compra ele se torna. E a intenção é prover o estímulo certo para que essa ação de fato aconteça.
3. Saiba como usar a jornada de compra para guiar seus clientes
Entendido os conceitos, agora é a hora mais importante: a da aplicação.
3.1 Aprendizado
Aqui você precisará atrair os usuários. Possivelmente alguns ainda não conhecem sua marca, então o ideal é chamar a atenção com conteúdos leves e interessantes sobre o seu segmento de atuação.
Por exemplo, se você vende roupas esportivas, então já sabe que sua persona — perfil semificcional do seu cliente ideal — se interessa por esportes. Produzir artigos que contenham curiosidades de atletas ou ainda dicas de como melhorar a performance na corrida é uma boa opção.
Os meios usados para chegar aos leitores podem ser postagens no blog e nas redes sociais.
3.2 Reconhecimento
Nesse momento, ainda não adianta muito tentar persuadir. Procure ser mais imparcial, mas ainda responda às dúvidas que a persona tem. Você pode focar na solução do problema.
Por exemplo, no e-commerce de roupas esportivas, publique conteúdos que digam vantagens e desvantagens de cada tecido de roupa na hora da prática do esporte.
Os meios usados podem ser artigos no blog, vídeos e e-books.
3.3 Consideração e decisão
Esse é o momento em que você pode usar a persuasão e mencionar os benefícios que a pessoa teria ao se decidir pela sua marca.
Por exemplo, cite o tecido da roupa da loja e fale por que ele é diferenciado. Explique como a escolha de trabalhar com esse tipo de material colabora com a preservação da natureza, valor muito importante para sua empresa, por exemplo.
Os meios usados podem ser os mesmos dos anteriores, mas capriche na chamada da matéria e nos títulos para garantir melhor conversão.
Além disso, o uso de anúncios em mídias pagas direcionando para seus produtos é uma excelente estratégia de atração para os consumidores que estão mais perto da ação.
4. Tenha ferramentas úteis para ajudar no engajamento do usuário no e-commerce
A tecnologia nos auxilia a todo instante. Nesse contexto, ela consegue monitorar o comportamento do consumidor. Confira algumas ferramentas que podem ajudar você nisso!
4.1 Hojtar
A ferramenta tem várias funcionalidades, como mostrar as áreas mais clicadas no site do e-commerce. Isso expressa como os usuários interagem e o que buscam.
Também grava vídeos para posterior análise do que o usuário fez na página, o que pode sugerir os motivos de ele ter abandonado uma compra, por exemplo. Ela emite um formulário que mostra várias fases do comportamento acontecendo.
4.2 Recuperação de carrinho abandonado
Utilizar recursos de recuperação de carrinho abandonado é uma maneira de resgatar clientes que, de outra forma, seriam perdidos. Por meio de comunicação especializada e automática, é possível lembrar os consumidores dos itens que os interessaram, buscando recuperar a venda.
Algumas plataformas de e-commerce, como a Tray Corp, oferecem essa ferramenta de maneira integrada.
As tecnologias são muitas. Fazer essas análises pode dar vários insights como: melhorar o layout, mudar o CTA, saber quais tipos de produtos ter em maior ou menor quantidade no estoque e até de quais tipos de conteúdo os usuários precisam.
Como você deve ter percebido, cada cliente pode chegar ao seu e-commerce em uma etapa diferente. Saber identificar qual é essa fase e oferecer o conteúdo certo no melhor momento é uma tática que tende a dar bons resultados, aumentando a conversão.
Assim, essa estratégia precisa ser avaliada de maneira atenciosa, a fim de buscar investir nas melhores ações para a sua loja. Coloque em prática nossas orientações e analise os efeitos obtidos por meio delas.
