Você já pensou como será o futuro do varejo digital? Nos últimos anos, o e-commerce vem ganhando popularidade e transformando o modo de vender produtos e serviços. Essa realidade ganhou ainda mais força após a pandemia atual, que fez muitas pessoas ficarem em casa, fazendo com que as aquisições pela internet fossem a melhor alternativa.
No entanto, com a revolução tecnológica, o próprio setor varejista online sofreu grandes atualizações. E isso é só o começo de uma nova realidade. As oportunidades de crescimento são ainda mais evidentes se considerarmos a velocidade dos avanços tecnológicos perante o comportamento da sociedade.
Nesse sentido, até comércios físicos devem considerar essa demanda visando ampliar seus negócios do offline para o online. Se não tiverem essa percepção, correm o risco de perder consumidores, que desejam fazer compras fáceis, convenientes e ágeis, a poucos cliques de distância.
Pensando nessa realidade mercadológica, elaboramos este material com as previsões e tendências para o e-commerce. Confira a seguir.
2. Panorama do varejo digital
O ano de 2020 transformou diversos segmentos mercadológicos, sobretudo o varejista. O isolamento social mudou a rotina de todos. E, apesar das adversidades, o comércio eletrônico bateu recordes e trouxe um aumento considerável no faturamento — o que comprova a renovação comportamental dos clientes brasileiros.
Os dados que mostram essa reviravolta estão presentes na 43ª edição do relatório Webshoppers, em parceria com o Bex Banco e Ebit Nielsen. O material divulgado mostrou que, em 2020, as lojas virtuais do Brasil captaram cerca de 13 milhões de novos compradores, batendo o número histórico de R$87 bilhões em vendas em 2020.
2.1. Os motivos desse aumento
Segundo o relatório, o crescimento de pedidos é o grande impulsionador desse aumento. Solicitações essas que muitas vezes foram realizadas via smartphone, porque as pessoas ficaram muito mais conectadas durante 2020, devido ao distanciamento social imposto pela pandemia.
Um estudo feito pelo Instituto Delete aponta que 52,6% dos entrevistados instalaram novos aplicativos em seus celulares. E 43,8% passaram a comprar produtos de supermercados e farmácias via e-commerce, além de abrirem contas em bancos digitais e fazerem operações bancárias na internet, devido às regras de confinamento impostas na quarentena.
2.2. O número de pedidos online e o ticket médio chamou a atenção
Em 2020, foram registrados 194 milhões de pedidos e um ticket médio de R$452 em comparação com 148 milhões e R$417 de 2019. As ferramentas de busca e mídias sociais são as que direcionam o público às lojas virtuais, o que evidencia a importância de ter presença online e investir em mídias pagas e SEO — estratégias que visam colocar o e-commerce nas primeiras páginas dos sites de pesquisa.
Um dado do Webshoppers, que evidencia a transformação do comportamento do cliente online, mostrou que dos 13 milhões de novos compradores, 83% disseram que voltariam a adquirir produtos pela web. Isso mostra como o varejo virtual brasileiro está em ascensão e há espaço para mais marcas e lojistas.
Entretanto, se os números já são excelentes, devem ficar ainda melhores no futuro. De acordo com a previsão realizada pela Worldplay from FIS, as vendas do comércio eletrônico no Brasil devem atingir R$314,8 bilhões em 2024, em comparação com os R$202,2 bilhões obtidos em 2020.
3. Tendências para o segmento
Não tem para onde fugir, pois o futuro do varejo é digital. Contudo, isso não significa o desaparecimento da modalidade física, pois os estabelecimentos comerciais continuarão existindo e tendo a sua relevância no mercado. Mas a tecnologia trará novas experiências de consumo, mais ágeis, dinâmicas e convenientes para o público. Nesse sentido, as seguintes tecnologias ganham destaque.
3.1. Personalização e experiência do cliente
A customização é o ponto de partida para otimizar a jornada comercial dos consumidores, pois atua como diferencial competitivo diante da concorrência. A loja virtual da Nike, por exemplo, permite que o cliente escolha mercadorias da marca em um quadro branco e, por meio de um módulo de configuração, deixe-as exclusivas. Até mesmo substituindo a logo da marca por seu nome ou outras palavras.
No entanto, essa estratégia deve ser bem gerenciada, pois, caso o item entregue ao comprador tenha algum erro ou não esteja de acordo com a personalização, pode causar problemas, especialmente quando o produto é um presente.
Independentemente da estratégia utilizada, o foco é priorizar atendimentos rápidos e humanizados para despertar a confiança do público-alvo e garantir uma experiência marcante.
3.2. Experiência omnichannel
A experiência omnichannel é necessária para o sucesso do comércio eletrônico. As pessoas estão usando ferramentas online com frequência devido à instantaneidade e conveniência. O público opta pela ação mais prática possível para resolver suas demandas.
Se uma pessoa passa por uma loja e vê uma camiseta interessante, pode entrar e comprá-la. Mas se ela estiver com pressa, pode ser que não dê tempo de levar o produto naquele momento e queira receber outro dia em seu endereço.
Ou então, pode querer pesquisar camisetas na internet, comprar na loja virtual e depois retirar a peça no estabelecimento físico, economizando no frete e reduzindo o tempo de espera. Portanto, o modelo físico e o digital precisam estar conectados para garantir uma experiência memorável, independentemente do caminho utilizado para concluir a compra.
3.3. Integração entre novos canais de venda e comunicação
Para oferecer uma jornada multicanal de ponta, não basta somente integrar o online com o offline. É necessário fazer uma integração global entre os canais (físico, online, site, chat, e-mail, mensagens instantâneas, telefone, etc.) a fim de dar liberdade de compra aos clientes.
O social commerce, por exemplo, está cada vez mais popular na estratégia omnichannel. As redes sociais ampliaram sua atuação e vêm otimizando significadamente a capacidade de venda. Até um usuário sem experiência consegue adquirir mercadorias com facilidade em qualquer plataforma social.
Mídias como Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest, WhatsApp e YouTube contêm ferramentas de compra e várias outras funcionalidades comerciais para favorecer as aquisições. Outro canal relevante é a compra por meio de TVs smart via QR Code.
O diferencial de tudo isso é que, independentemente do pacote de canais oferecidos pela empresa, todos devem estar conectados entre si para oferecer uma experiência multicanal satisfatória aos compradores.
3.4. Diversas opções de pagamento
Outra grande tendência é oferecer várias opções de pagamento para o público a fim de deixar o checkout mais ágil e simplificado. Um e-commerce que não conta com essa variedade tem o risco de perder vendas e clientes.
Pessoas que usam o Mercado Pago, por exemplo, têm a tendência de escolher sites com esse método de aquisição. Também há aquelas que priorizam o Google Pay, que certamente gostam de ver essa opção disponível na hora de comprar.
Além disso, com o surgimento do Pix e a consolidação das criptomoedas, o processo de pagamento evolui a todo instante. Se hoje já é indispensável oferecer diversas modalidades, em breve essas variações serão quase obrigatórias para manter a sua loja virtual competitiva.
3.5. Estímulos visuais
O novo modo de consumo está excessivamente visual devido aos avanços tecnológicos dessa vertente. Logo, conteúdos desse tipo farão uma diferença considerável nas decisões de compra no futuro. Conheça alguns exemplos.
3.5.1. Realidade virtual (RV)
A realidade virtual saiu do entretenimento (cinema e videojogos) para incorporar a experiência do e-commerce. Os aparelhos RV permitem que os usuários contemplem todos os detalhes dos produtos.
Ver uma mercadoria a partir de ângulos variados é um atrativo e tanto, sendo muito mais realista e satisfatório que visualizar imagens online bidimensionais (fotos comuns).
3.5.2. Online visual merchandising (OVM)
O OVM ganhará força em breve, pois tem o intuito de levar a identidade visual da marca para dentro do e-commerce, favorecendo a jornada de compra dos usuários e estreitando o relacionamento entre as partes. Tudo na loja virtual é utilizado para contar uma história visando direcionar o processo de aquisição.
3.5.3. Busca por imagem
A busca por imagens, que já é um recurso presente nas ferramentas de busca de marcas consolidadas (eBay e Amazon), também fará parte das plataformas de venda menores. Isso agilizará a procura por mercadorias específicas, potencializando a experiência de compra.
3.6. Voice commerce
As tecnologias de voz estão crescendo com rapidez e já fazem parte das abordagens do comércio eletrônico. Nos Estados Unidos, o voice commerce é o canal de vendas que mais cresce. Nele, é possível comprar por meio de assistentes de voz como Alexa, Cortana, Siri e Google Assistente.
E, tanto lá fora quanto aqui, também é comum as pessoas acessarem mecanismos de busca, como o Google e o Bing, para procurarem mercadorias utilizando a voz. No Brasil, muitos sites de vendas compreenderam a importância de implementar esse recurso para facilitar a vida de um público que preza por comodidade.
3.7. Live commerce
Essa prática compreende a venda de produtos por meio de lives, e a forma de pagamento também é online. O grande destaque dessa comercialização é apresentar a mercadoria em tempo real a fim de torná-la mais direta e humanizada.
A partir da interação ao vivo, os possíveis compradores entram em contato direto com comerciantes ou influenciadores para conferir as características do item e tirar dúvidas de forma descontraída e instantânea.
O diferencial dessa tendência é assistir alguns produtos sendo usados. Uma experimentação genuína comprova (ou não) que o item tem custo-benefício, eliminando a necessidade de conferir reviews (análises em texto) espalhadas em sites e fóruns, por exemplo.
3.8. Marketplaces
Graças aos marketplaces, é possível marcar presença no ramo digital sem ter uma loja virtual própria. Essa ferramenta existe desde 2012, mas agora ela está conquistando muito espaço porque é vantajosa para os vendedores e tem grande aceitação por parte dos compradores.
A popularidade é tão contagiante que, mesmo marcas que não tinham foco em vendas, como o Instagram, estão aderindo a essa funcionalidade. A plataforma social disponibilizou o botão checkout para facilitar a vida de seus usuários. Assim, os lojistas com contas no Instagram podem vender por meio dela.
Seja em players grandes, como Amazon, B2W (Americanas, Submarino e Shoptime) e Magazine Luiza, seja em uma rede social, é importante reforçar que as vitrines online estão maiores e melhores a cada dia. O segredo é aproveitar a idoneidade dessas marcas para garantir a confiança dos consumidores mais conservadores em relação às aquisições digitais.
3.9. Superapps
Que as aplicações mobile mudaram a maneira de executarmos tarefas de rotina, não é novidade. Agora, se diversos aplicativos independentes conseguem facilitar a vida das pessoas, imagine o que um app que contém inúmeras soluções pode oferecer.
Essa é a premissa trazida pelos populares superapps, sistemas que englobam diversas funcionalidades em uma única interface, como bate-papo, delivery, varejo e pagamentos, o que garante comodidade na jornada dos usuários.
4. Varejo digital e relações de consumo
Impossibilitadas de sair, as pessoas compraram mais pela internet. Tanto que o número de vendas online subiu 47% no primeiro semestre de 2020 em comparação com o mesmo período de 2019, conforme a pesquisa da Ebit|Nielsen.
É evidente que esse comportamento de consumo estava mudando, pois a projeção de crescimento para 2020 era de cerca de 20%. Contudo, é indiscutível que o isolamento social provocou a maior alta das duas últimas décadas.
A transformação nas relações de compra estimulou também o e-grocery (digitalização comercial de supermercados), apontado como um dos nichos mais resistentes ao varejo online.
Resistir às mudanças tecnológicas é prejudicial para a evolução do negócio, mas nesse caso é tolerável, já que comprar produtos perecíveis é muito diferente de adquirir vestuários e calçados, por exemplo. Isso demanda uma operação logística robusta, com embalagens específicas, veículos refrigerados e modalidades de entregas que vão além da aplicação convencional do e-commerce. Mas muitos negócios cresceram por investirem nessa modalidade.
Independentemente disso, muitos lojistas tiveram de reformular e agilizar sua experiência digital para atender às novas demandas da sociedade e do mercado. Uma adaptação que tende a ser mais frequente, enquanto as medidas de saúde como formas de segurança se tornarem hábitos. Uma coisa é certa: marcas flexíveis e que se adéquam às novidades mercadológicas em tempo recorde geram diferenciais competitivos e saem na frente da concorrência.
5. Conclusão
Os constantes avanços da tecnologia indicam que o futuro do varejo online será ainda mais promissor e escalável. Para lidar com essas mudanças, é necessário acompanhar todas as tendências e novidades do segmento, de modo a se adaptar o mais rápido possível.
O cenário para as lojas virtuais nos próximos anos é favorável. Portanto, é o momento ideal para se preparar e experimentar novas possibilidades. Compreender que os ambientes online e offline estão interligados, que o poder está nas mãos dos clientes e que a experiência comercial deles afeta as vendas de forma direta é indispensável para aproveitar essa otimização.
6. Sobre a Tray Corp
A Tray Corp fornece uma solução corporativa de plataforma de e-commerce, com o objetivo de ser a opção definitiva do cliente (ele não precisará migrar para outra solução depois). Antiga FBITS, foi comprada pela Tray em 2016, tornando-se sua divisão corporativa de e-commerce e passando a integrar o grupo Locaweb.
Desde 2018, a empresa passou a se chamar Tray Corp, deixando o nome FBITS para trás, citado apenas quando vamos falar da tecnologia utilizada.
Diferentemente da Tray, que lida com o varejo e pequenos e-commerces, nosso público são grandes empresas do atacado e varejo, com dois focos principais:
- migração de plataforma: para e-commerces B2C e B2B que já usam outra solução, mas que, devido ao crescimento ou a outros fatores, ela não atende mais às suas necessidades;
- primeiro e-commerce: para grandes empresas que já têm ampla atuação no comércio físico e que desejam uma solução robusta para iniciar sua operação virtual.
