Especificar muito bem a natureza de um serviço e as metas a serem batidas é fundamental para qualquer tipo de acordo. Felizmente, existe um modelo bastante útil que ajuda a otimizar esse processo. Você sabe o que é SLA, ou Service Level Agreement?
No dia a dia de quem tem um negócio, é natural ter contato com vários tipos de fornecedores. Nesses acordos, é fundamental que você possa ter garantias de que receberá o que foi contratado em um nível satisfatório. Esse é o papel de um Service Level Agreement.
Porém, os benefícios de um SLA somente estão acessíveis às empresas que se preocupam em construí-lo de forma apropriada, respeitando suas etapas e critérios. É algo que envolve um entendimento de ambas as partes sobre esse documento.
Quer saber mais? Confira a seguir as principais informações sobre o que é SLA e como elaborá-lo. Boa leitura!
O que é Service Level Agreement (SLA)?
O Service Level Agreement (SLA) é um documento que tem como objetivo formalizar os termos referentes a serviços que serão prestados entre partes envolvidas em um contrato. É um registro do acordo referente ao que um contratado fornecerá à contratante em termos diretos e objetivos.
Nele, devem ser estipulados direitos, deveres, prazos e outros aspectos importantes referentes àquela prestação de serviços envolvendo ambas as partes. Trata-se de um documento oficial que deve ser padronizado de acordo com as diretrizes da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).
O SLA oferece segurança aos envolvidos no contrato, deixando claras as expectativas das partes e evitando que um lado espere ou exija do outro algo além do que foi acordado.
Para que um SLA cumpra o seu objetivo, ele precisa conter informações como:
- detalhes sobre a natureza dos serviços contratados;
- prazos determinados para o fornecimento dos serviços contratados;
- metas mensuráveis que avaliem o desempenho do trabalho realizado;
- se haverá algum tipo de suporte oferecido pela contratada durante e após o serviço;
- demais informações relevantes ao bom andamento do contrato.
Como definir um bom Service Level Agreement para a sua empresa?
Um Service Level Agreement somente cumpre o seu papel se é elaborado de forma correta. Para isso, é fundamental compreender a função desse documento e as etapas que devem ser seguidas.
Veja a seguir os passos fundamentais para criar um bom Service Level Agreement para a sua empresa.
Defina a natureza do serviço prestado
O que a contratada proporcionará para a contratante? Essa é a premissa básica de qualquer prestação de serviços, portanto um dado essencial para começar o seu SLA.
Seja o mais específico possível, levando em conta as particularidades do serviço que será prestado. Deixar ambiguidades nesse espaço pode prejudicar a percepção e as expectativas relacionadas ao trabalho no futuro, invalidando os benefícios principais de contar com um SLA.
Por exemplo, se você está contratando um serviço de transportes para a entrega de produtos, seu SLA deve detalhar o meio de transporte, quais produtos serão transportados, entre outras informações importantes, garantido que o serviço seja executado da forma combinado do início ao fim.
Especifique as necessidades do seu negócio
O que motivou a contratação desse prestador de serviços? Uma parte muito importante de um SLA envolve especificar as necessidades que levaram à existência dele, o que é uma informação muito relevante para a realização do trabalho.
Ao estabelecer as necessidades que levaram à contratação do serviço, é preciso contextualizar o momento que a empresa vive, o mercado em que ela está inserida, dentre outras variáveis que possam ter influenciado na decisão.
Ainda seguindo o exemplo do serviço de transportes, uma necessidade que poderia motivar essa contratação é a dificuldade de administrar uma grande demanda de vendas sem contar com a capacidade de fazer todas essas entregas com bons prazos.
Estabeleça as metas que serão mensuradas
Outro aspecto que exige atenção ao criar o seu SLA é a definição de metas que sejam mensuráveis. Toda contratação de serviço é motivada por objetivos específicos e, para se ter certeza do sucesso da iniciativa, é fundamental que essas metas sejam mensuradas.
Para isso, elas precisam ser mensuráveis, ou seja, relacionadas a dados que possam ser conferidos, validados e comparados ao longo do tempo para se ter total confiança de sua veracidade e bom desempenho.
Por exemplo, na contratação de uma empresa de transportes, você provavelmente deseja aumentar a sua capacidade logística em relação a um período anterior. Portanto, essa pode ser uma das métricas de sucesso consideradas em seu SLA.
Determine como será o monitoramento das metas
Outra etapa da elaboração do SLA envolve definir muito bem como será realizado o monitoramento das métricas que você estabeleceu como metas no passo anterior. A obtenção de diagnósticos a partir de dados de desempenho pode variar muito dependendo da ótica utilizada.
Voltando ao exemplo da empresa de transportes, é fundamental que as comparações dos resultados ocorram não apenas com o mês anterior, mas também com o mesmo período um ano antes. Essa definição precisa estar em seu SLA para que os números sejam analisados de forma alinhada.
Revise o SLA junto com o prestador de serviços
Por se tratar de um documento referente à interação entre duas empresas, é natural que o desenvolvimento dele precise passar pela análise de ambas. Portanto, uma das etapas que você precisa seguir ao criar o seu SLA é revisá-lo junto à empresa contratada.
Esse é o momento ideal para que ambas as partes possam conferir cada ponto do SLA e apontar eventuais problemas ou desalinhamentos. Ao finalizar o documento, ele deve representar um acordo entre as duas empresas.
Mantenha o seu SLA acessível ao time
Para que o seu time tenha total conhecimento sobre os termos do seu SLA, é importante que ele tenha pleno acesso a esse documento. Com a facilidade de criação e compartilhamento de documentos online, esse trabalho se torna ainda mais prático.
Isso é importante porque evita que a equipe trabalhe com informações desatualizadas ou desalinhadas em relação ao contrato que foi firmado com o fornecedor. Avalie muito bem quais profissionais precisam estar por dentro desses dados e abra o acesso a eles.
Estabeleça prazos e pontos de contato
Muitos serviços dependem do estabelecimento de prazos para a entrega ou realização de algum trabalho. Um dos papéis mais importantes de um SLA é definir qual será o prazo padrão de cada tipo de entrega realizada.
Também é importante especificar quais são os pontos de contato de cada uma das empresas envolvidas. Esses profissionais serão encarregados de enviar e receber as demandas, além de garantir que os termos do SLA sejam respeitados.
De volta ao exemplo da contratada no setor de transportes, os prazos podem se referir às entregas e abastecimentos sobre os quais ela será responsável. Especialmente nesse segmento, qualquer atraso pode ser altamente prejudicial à experiência do seu cliente.
Tendo em vista o que é SLA, a importância de elaborar esse documento da forma correta e os benefícios que estão ao seu alcance ao trabalhar com ele, fica evidente o quanto isso precisa fazer parte da sua realidade. Aproveite as informações do artigo para planejar a sua própria atuação frente a um SLA e garanta maior eficiência ao lidar com prestadores de serviços em sua empresa.
