Entre todos os processos existentes em um e-commerce, a política de devolução merece especial atenção. É bem verdade que esse não é o assunto preferido da maioria dos lojistas. Contudo, por ter obrigatoriedade em lei, é preciso entender como tudo funciona para adequar o ambiente às regras.
Compras virtuais propiciam vantagens aos consumidores. Facilidades nas pesquisas de produtos e decisões com apenas um clique são algumas das características irresistíveis. O investimento em boa experiência, então, tem sido a aposta do momento, na intenção de atrair o maior número possível de consumidores.
Em um estabelecimento comercial, temos todos os sentidos aguçados, em especial o tátil. Contudo, isso ainda não pode ser reproduzido no meio online. A consequência é a impossibilidade de fugir de trocas e devoluções, e o comerciante profissional precisa arcar com suas responsabilidades.
Continue a leitura e descubra como criar uma boa política de devolução de produto na sua loja!
A importância da política de devolução
E-commerces mais robustos não medem esforços para isso promover a melhor experiência ao cliente — realidade aumentada e realidade virtual são práticas já existentes. “Porém, se pararmos para pensar, a experiência de compra virtual ainda é limitada”, comenta Rafael Augusto Carlos, gerente de Experiência do Cliente da Tray Corp.
Uma política de devolução é um processo fundamental em todo e-commerce e marketplace, principalmente por ter amparo nas leis. O Código de Defesa do Consumidor (CDC), por exemplo, no artigo 49, alerta para o fato de o cliente ter direito a desistir do produto, no prazo de sete dias, a contar do recebimento.
“Contemplar essa regra é questão obrigatória, não de escolha”, avisa Rafael. Assim como toda norma, o CDC existe para esclarecer regras e proteger a parte mais fraca da relação. Em uma compra à distância, o consumidor tende a ser esse lado mais prejudicado, já que estão ausentes alguns recursos.
Rafael explica: “imagine-se comprando online um sofá e, ao se sentar, você se sente desconfortável. Por esse motivo, existem vários artifícios criados para resguardar seus direitos. A política de troca e devolução é um deles”.
Assim, cumprir as obrigações legais é uma forma de evitar complicações. “Entender as atribuições e aplicá-las nos processos do e-commerce é o modo mais prático de poupar tempo e economizar brigas com órgãos regulamentadores — como o Procon — e juizados”, alerta o gerente de Experiência do Cliente da Tray Corp.
Somado a isso tudo, não podemos nos esquecer, claro, da boa experiência na compra. Um ambiente que proporciona total segurança tem mais poder para engajar na conversão e elevar os lucros da empresa.
Os passos essenciais para criar uma política de devolução
Tendo essa importância em mente, agora, resta seguir os principais passos!
Entenda a lei
Rafael recomenda, primeiro, entender como a lei funciona. “Geralmente, usa-se o bom senso. É costume que a parte beneficiada proteja a parte prejudicada. Por isso, na maioria das vezes, o cliente é quem ganha.”
Contudo, ele também alerta para os casos nos quais o consumidor pode não ser sempre favorecido e o seu direito ser passível de discussão. “Alguns exemplos são produtos personalizados ou perecíveis. Um jantar especial ou um terno confeccionado sob medida, mas que ele não gostou do tecido, não podem ser reaproveitados.”
Outro ponto importante é a obrigatoriedade da loja de oferecer a possibilidade da restituição da quantia paga ou um produto equivalente. Nesse último caso, as responsabilidades não terminam.
“Olhando para a questão financeira, o menor prejuízo para o e-commerce seria o cliente aceitar outro item na loja, entretanto, é importante ter a ciência de que, com o novo produto, ele continua tendo o mesmo direito de arrependimento, podendo, novamente, solicitar troca.”
Esclareça as regras ao consumidor
Deixar o processo transparente fará com que o consumidor tenha mais segurança nas aquisições. O ideal é informar todos os detalhes, incluindo práticas de reembolso, prazos e o modo de a solicitação ser feita.
Transformar essa obrigatoriedade em um estímulo para a aquisição é uma forma interessante de transmitir a mensagem. “É possível organizar a comunicação visual do site, para expor isso como um plus no processo de compra, chamando a atenção para a troca fácil e rápida”, recomenda Rafael.
Além disso, faz toda a diferença facilitar o trabalho ao consumidor e à própria loja. “Uma forma de poupar o atendimento é acrescentar as diretrizes sobre os processos de política de devolução e troca em todos os canais de comunicação. Assim, o cliente consegue seguir tais ações diretamente pelo sistema, sem precisar do contato com a equipe.”
Adote a política de frete reverso
A logística reversa é o retorno da mercadoria à loja de origem, intermediada pelos Correios. “Essa é outra estratégia para deixar o processo prático. Segundo o CDC, os custos de postagem são de responsabilidade do lojista. Então, em vez de aguardar o envio pelo cliente e, depois, fazer o reembolso, é mais prático gerar o código postal”, sugere Rafael.
Os erros mais comuns ao criar uma política de devolução para e-commerce
Além desses passos, estar atento aos erros é fundamental. Abaixo, listamos os principais.
Querer burlar a lei
“O erro mais comum é o lojista interpretar a lei pelo modo que o beneficie”, acredita Rafael. Ele faz um alerta: esconder os direitos do consumidor, também, é uma falha recorrente.
“Afirmar que a primeira troca é grátis dá a entender que as demais não são. Isso não é uma prática recomendada. Comunicar que não troca itens da promoção ou que só troca um produto por outro de tamanho diferente são, igualmente, condutas abusivas, do ponto de vista legal. Isso é postergar o inevitável e correr o risco de processos por danos morais”, explica.
Não incluir os gastos no planejamento
Outro descuido é negligenciar os possíveis gastos advindos desse processo. “Um e-commerce profissional deve incluir esses custos no planejamento, como forma de se preparar e evitar gastos inesperados”, adverte. Na hora de contabilizar as despesas, é importante, também, olhar para o lucro.
“Em um e-commerce de imóveis, para cada sofá devolvido e que tenha sido enviado para um cliente a quilômetros de distância, se houver centenas de outros que tenham agradado, ainda é possível ter lucro”, exemplifica.
Portanto, é válido entender a proporção de satisfação e insatisfação. Se a relação de devolução e acertos não seguir um coeficiente saudável, deve-se rever toda a cadeia e entender em qual ponto está o problema: no produto, na área de atendimento ou no segmento.
“Um vendedor de marmitas, por exemplo, poderá ter muitos elogios dentro do bairro. Contudo, se resolver enviar para locais mais distantes, poderá receber reclamações da comida fria. Nesse caso, vale rever a atuação, e não, necessariamente, o produto”, complementa.
Por fim, fica a mensagem: a política de devolução é um procedimento obrigatório e, se bem usado, transforma-se em oportunidade de vendas. Quanto mais transparente for o processo, mais altas as possibilidades de conversão na compra. Com isso, é considerado um ponto relevante no e-commerce.
