O e-commerce tornou-se um requisito básico para empresários que querem continuar lucrando e captando clientes. Assim, muitas empresas já têm uma loja virtual e adotam ações de relacionamento para atingir o público no ambiente digital.
Entretanto, os problemas surgem frequentemente na rotina dos gestores que buscam expandir os negócios nesse setor: as metas atuais não são atingidas e a plataforma de e-commerce adotada tem certas limitações que impedem o crescimento.
Em paralelo a esse problema, os gestores, muitas vezes, não apresentam conhecimento de estratégias para vendas online e de marketing digital para lojas virtuais. E a dificuldade de reter clientes surge como consequência desse cenário.
A fidelização dos clientes é essencial para uma empresa prosperar, e se você está tendo problemas nesse quesito pode ser a hora de rever suas estratégias e elaborar a régua de relacionamento. Quer saber o que é isso, seus benefícios e como implementá-la em seu negócio? Então continue a leitura deste artigo!
O que é régua de relacionamento e qual seu objetivo?
A régua de relacionamento é uma ferramenta que engloba várias etapas de comunicação com o cliente e envolve todo o processo de compra, ou seja, desde o cadastro até o pós-venda.
Com essa técnica e uma comunicação clara e estratégica, a empresa pode construir um relacionamento melhor com o consumidor e, assim, aumentar as chances de que ele volte a comprar outros produtos.
A principal meta é construir um relacionamento duradouro, a fim de fidelizar o comprador e aumentar as vendas da empresa.
A ampliação do tráfego da loja online e a captação de novos clientes também são objetivos dessa técnica, pois, com a construção de um vínculo entre consumidor e empresa, ocorre aumento de satisfação dos usuários. E quando eles estão satisfeitos, indicam sua empresa e seus produtos para outras pessoas.
Quais são seus benefícios?
Imagine que sua equipe de marketing fez uma campanha para promover um novo produto e um cliente realizou a compra na sua loja virtual. Quando o item chegou, ele se surpreendeu positivamente, afinal, a mercadoria era de qualidade, a entrega foi feita dentro do prazo e o preço foi justo.
No entanto, o cliente teve algumas dúvidas de como utilizar o produto e achou a plataforma de venda um pouco confusa. Ele não conseguiu encontrar facilmente o contato de suporte e nem as informações técnicas do item comprado.
Suponha agora que uma das etapas da sua régua de relacionamento fosse uma pesquisa de satisfação ou um e-mail após a compra, perguntando se tudo ocorreu bem. Além de descobrir um problema no seu processo, você ainda teria a chance de potencializar sua campanha e garantir uma ótima experiência de compra ao cliente.
Podemos, ainda, citar outros benefícios, como:
- crescimento das vendas;
- criação de campanhas personalizadas e mais efetivas;
- fidelização dos clientes;
- aumento da credibilidade e presença da marca.
Portanto, elaborar uma régua de relacionamento é uma estratégia essencial para otimizar os investimentos do seu negócio e atingir um melhor faturamento. Continue conosco e aprenda como executá-la na sua empresa.
Como implementar a régua de relacionamento?
Veja abaixo algumas dicas para colocar essa técnica em prática no seu e-commerce.
Construir etapas estratégicas
A primeira dica é entender seu processo de venda e construir etapas estratégicas. E o que isso significa? Basicamente, é preciso que você defina o momento oportuno e recomendado para entrar em contato com o cliente.
Se um consumidor acabou de se cadastrar para receber sua newsletter ou comprou algum produto, essas são situações ideais para entrar em contato com ele, dando boas-vindas ou confirmando a compra.
Como abordamos acima, a régua de relacionamento cobre todo o processo de venda, inclusive o momento após a compra. Dessa forma, você pode definir várias fases e a estratégia de cada uma. Veja abaixo alguns exemplos de etapas:
- contato inicial;
- datas comemorativas, como natal e ano novo;
- abandono de carrinho;
- aniversário do cliente;
- validação da compra de um produto;
- confirmação da entrega.
Enviar conteúdos direcionados
Agora que você já sabe todas as etapas importantes do seu processo de compra e já definiu suas estratégias, é preciso direcioná-las para seus clientes. Para isso, é interessante utilizar os dados fornecidos pelo usuário ao se cadastrar para receber a newsletter ou ao comprar um produto. Com essas informações, você pode segmentar os consumidores em grupos por idade, sexo, região geográfica etc.
A partir dessa segmentação, você conseguirá criar conteúdos mais personalizados e direcionados ao seu público-alvo.
Essa abordagem é muito importante para construir um melhor relacionamento com o cliente e conquistá-lo. Além disso, você ainda conhece seus consumidores e pode utilizar esses dados para otimizar suas campanhas de marketing.
Incentivar a interação com a loja
Outra dica para implementar a técnica é sempre incentivar a interação com a sua loja. Quando você oferecer cupons de descontos na loja virtual, por exemplo, direcione os produtos que o cliente pode comprar com a promoção ou o convide para escrever uma avaliação sobre um item comprado.
Essas ações parecem básicas, mas fazem com que o consumidor esteja em contato com a sua marca e seus produtos — e quem sabe, realize uma nova compra!
Aqui, uma ressalva: é importante que sua loja seja uma plataforma de e-commerce estável, intuitiva, com uma boa infraestrutura e que chame a atenção do seu consumidor. Caso contrário, você pode ter prejuízos e perder o cliente.
Lembre-se que a loja virtual não é apenas uma ferramenta, ela é a vitrine da empresa e uma de suas principais estratégias.
Utilizar diversas mídias
Para que sua régua de relacionamento seja eficaz e ajude sua equipe a alcançar as metas no e-commerce, você deve mesclar o uso de diferentes canais de comunicação. O e-mail marketing é geralmente a forma de contato mais utilizada, mas você também pode enviar SMS, notificações no aplicativo da loja virtual, entre outras coisas.
Ademais, é importante que os gestores promovam uma melhor integração das áreas envolvidas no processo de venda, como: marketing, setor de vendas, relacionamento com o cliente etc. Essa integração garante que o cliente receberá o conteúdo adequado e na frequência correta.
Ter métricas claras de acompanhamento
Por fim, defina e monitore as métricas do e-commerce. Elas darão insights importantes sobre os problemas do seu processo de venda e onde você pode atacar para atingir seus objetivos. Todavia, é necessário que as métricas sejam claras e mensuráveis para otimizar a régua.
Indicadores como a taxa de abandono de carrinho, o tráfego da loja virtual, os produtos mais procurados e a margem bruta e líquida de cada produto são alguns exemplos. Com a análise aprofundada dessas métricas é possível revisar a régua de relacionamento e focar as estratégias nos pontos mais deficitários.
Você deve ter percebido ao longo do texto que essa é muito mais do que uma ferramenta. Ela pode ser vista como uma potencializadora das estratégias de venda da empresa. Portanto, investir nessa técnica significa, também, melhorar sua gestão de política de vendas e seu lucro.
Aliada a uma plataforma de e-commerce de alta performance, essa é uma excelente maneira de melhorar a experiência do consumidor com sua marca, gerando mais conversões e aumentando a satisfação.
