O selo Ebit é uma certificação que classifica a qualidade das lojas virtuais brasileiras a partir da opinião dos seus consumidores. Para isso, é preciso realizar um cadastro no site e atender aos requisitos para conseguir o reconhecimento em um dos seus diferentes status: em avaliação, bronze, prata, ouro e diamante.
Segundo dados de uma pesquisa realizada em parceria entre PayPal e BigData Corp, o comércio eletrônico brasileiro cresceu 40% de 2018 para 2019. Esse momento promissor também representa o aumento na concorrência, o que faz com que muitos lojistas busquem maneiras de se diferenciar.
Nesse sentido, a busca por uma boa reputação online é uma maneira de conquistar um diferencial competitivo e transmitir mais credibilidade para novos consumidores. Isso, porque de nada adianta atrair tráfego por meio de estratégias de SEO e investimentos em mídias pagas se o usuário não se sentir seguro o suficiente para completar a transação.
A partir da opinião de outros compradores, é possível estimular a venda e a transmissão de uma imagem de confiança do seu e-commerce. Uma das maneiras de se conseguir isso é por meio do selo Ebit, que apresenta um sistema de classificação da loja virtual a partir de pesquisas realizadas com os seus clientes.
Se você quer saber como funciona essa avaliação e como disponibilizá-la em seu site para impactar positivamente as suas taxas de conversão, continue a leitura!
Qual é a importância de oferecer uma experiência satisfatória?
Antes de nos aprofundarmos no que é Ebit e como funciona o seu processo de avaliação, é importante entender por que a experiência que o cliente tem com a sua marca é tão essencial para o sucesso do seu negócio. A página do seu e-commerce cumpre o mesmo papel que uma loja física; por isso, é preciso deixar a sua apresentação perfeita.
Afinal, quais são as chances de você finalizar uma compra após uma experiência negativa — por exemplo, ao não ser bem atendido ou ao encontrar produtos de baixa qualidade? Todos esses fatores influenciam a sua experiência e, consequentemente, as chances de fechar ou não uma transação dentro daquela loja.
A mesma coisa vale para o virtual — e, quando falamos em e-commerces, é fundamental pensar em todos os detalhes. Com a transformação digital, globalização e outros avanços tecnológicos, a relação entre consumidor e empresas se modificou, sendo fundamental um maior cuidado por parte das organizações na criação de laços mais próximos.
Basta uma navegação ruim, um layout mal planejado ou um tempo de carregamento maior do que normal, e o usuário pode fechar a sua página e abrir a da concorrência. Sendo assim, é fundamental garantir que todos os detalhes estejam de acordo com as preferências e desejos dos consumidores, aumentando as chances de atração e fidelização.
Nesse cenário, nada melhor do que ser avaliado positivamente por quem entende do assunto e pode oferecer ainda mais credibilidade para o seu negócio. Por isso, é importante entender o que é a Ebit, como funciona a sua avaliação e o que é preciso fazer para conseguir se destacar.
O que é a Ebit e o que ela faz?
Criada em 2001, quando a internet ainda estava longe de ser uma opção muito comum para os consumidores realizarem suas compras, a Ebit foi criada com o propósito de ajudar o usuário a encontrar um e-commerce confiável. A partir da análise de diversos fatores durante a jornada de compra, é feita uma certificação para ranquear cada empresa.
Dessa forma, ao entrar em um e-commerce, você vai ter uma noção de como aquela loja virtual está se relacionando com os seus consumidores. A partir de pesquisas com os usuários de satisfação, pós-venda e produto, a Ebit cria os seus próprios selos como forma de avaliação do que cada loja entrega ao cliente.
Com o tempo, as empresas perceberam que a Ebit poderia ser útil também para elas, como um comprovante da sua capacidade em entregar o melhor para os usuários. Até hoje, foram avaliadas mais de 25 mil lojas em toda a internet, com 30 milhões de pesquisas acumuladas e uma média diária de 10 mil questionários respondidos pelos usuários.
O que é o selo Ebit e qual é a sua importância nos canais digitais?
O selo Ebit é um modelo de avaliação criado pela Ebit com o objetivo de classificar as lojas virtuais a partir da experiência de compra dos consumidores.
Essa certificação pretende orientar novos compradores sobre a qualidade dos serviços de um e-commerce por meio de um sistema de reputação que apresenta as seguintes classificações:
- em avaliação;
- bronze (boa);
- prata (muito boa);
- ouro (ótima);
- diamante (excelente).
Essas categorias servem como verdadeiras medalhas, disponibilizadas no rodapé das lojas virtuais participantes do sistema, junto a outros selos e certificados de segurança.
Nesse sentido, essa classificação atua diretamente no processo de decisão do consumidor, principalmente se for a primeira vez em que ele está comprando naquele site. Isso, porque essa é uma forma de certificar que outras pessoas já fizeram pedidos nessa loja com experiência satisfatória.
Para isso, são realizadas pesquisas durante os diferentes momentos da jornada de compra, desde o instante em que a aquisição de um item é feita até semanas após o recebimento do produto. Os consumidores devem, assim, avaliar cada um dos requisitos com uma nota que varia de 1 a 5.
Os principais diagnósticos feitos são:
- pesquisa de experiência de compra, realizada logo após a finalização do pedido;
- pesquisa de entrega, ou “pós-compra”, que é feita um dia após o prazo informado de recebimento;
- pesquisa de produto, que deseja avaliar a satisfação geral em relação ao item adquirido e é feita semanas após a encomenda ser entregue;
- pesquisa especial, que é feita sazonalmente e tem o objetivo de investigar a intenção de compra em datas importantes para o e-commerce, como a Black Friday.
Como uma forma de estimular as respostas, são sorteados prêmios entre os participantes que preenchem os formulários de satisfação. A integridade dessa classificação é garantida pela credibilidade da Ebit, que faz parte do instituto de pesquisas Nielsen.
Além do selo, a companhia também promove o Prêmio Ebit, que busca reconhecer os melhores e-commerces brasileiros por meio de análise de desempenho do ano anterior e votação popular.
Assim, conquistar essa certificação é uma maneira de transmitir mais credibilidade e confiança para os seus consumidores, aumentando as taxas de conversão e diminuindo o abandono de carrinho.
Quais são as classificações possíveis?
O sistema de classificação da Ebit é baseado em quatro categorias principais, além da fase de avaliação, que é quando o e-commerce ainda não atendeu a nenhum dos requisitos exigidos para as demais categorias. Cada uma delas é acompanhada por um número mínimo de respondentes das pesquisas e por uma porcentagem de entregas no prazo e de probabilidade de o cliente voltar.
Para facilitar o seu entendimento sobre as classificações possíveis em relação ao selo Ebit, detalhamos cada um deles por aqui. Confira as classificações possíveis e os seus requisitos!
Em avaliação
A loja virtual considerada em avaliação ainda não atendeu a nenhuma das condições mínimas das demais classificações nos últimos 90 dias. São elas:
- convênio ao sistema por mais de 90 dias;
- mínimo de dez avaliações no ato de compra e duas referentes à entrega e à qualidade do atendimento;
- cumprir 100% das exigências na adesão ao serviço.
Essa categoria é comum para os e-commerces que recém-aderiram ao sistema de avaliação do selo e não deve ser motivo para desistir da certificação. Esse só passa a ser um problema caso a loja permaneça muito tempo nesse estado, sem conseguir as métricas mínimas para passar para a próxima fase.
Bronze (boa)
Esse, portanto, é o primeiro selo de certificação oferecido pela Ebit. Ele é conferido quando a empresa participante já cumpriu os requisitos mínimos, passando a ser considerada uma boa loja para se comprar.
Quem está nessa fase tem uma taxa de 70% de entregas dentro do prazo e 70% de probabilidade de que um consumidor volte a fazer negócio com o e-commerce.
Para isso, é necessário ter, pelo menos, dez respondentes em pesquisas no ato da compra e dois em análises relacionadas ao serviço de entrega.
Além disso, é preciso já ter adotado o protocolo de segurança SSL (Secure Sockets Layer) e garantir sigilo no tratamento dos dados de clientes. Esses dois últimos requisitos são obrigatórios para todas as demais classificações.
Prata (muito boa)
Além de seguir os requisitos de segurança, para uma loja ser considerada “muito boa” e receber o selo prata Ebit, deve ter um índice de 75% de entregas no prazo 75% de possibilidades de recompra dos consumidores.
Nas pesquisas, 50 precisam ter avaliado no ato da compra e 5 em relação ao serviço de entrega, etapa que acontece após a pessoa receber o produto em casa.
Ouro (ótima)
E-commerces contemplados pelo Selo Ouro Ebit — considerados ótimos lugares para se comprar — precisam ter uma taxa de 80% tanto em entregas no prazo quanto em clientes que voltariam a fazer negócio.
Ainda, é necessário reunir, no mínimo, 200 respostas no ato da compra e 20 na avaliação de entrega da encomenda.
Diamante (excelente)
O Selo Diamante é a classificação máxima no sistema Ebit. Não é à toa que essa é uma marca difícil de ser alcançada — o que não significa que não se deva tentar conquistá-la.
As lojas consideradas excelentes precisam ter 85% das entregas feitas dentro do prazo e 85% dos consumidores dispostos a fazer compra novamente no site.
Além disso, 2.000 pesquisas de avaliação no ato de compra precisam ter sido respondidas, e 200 relacionadas à entrega dos produtos.
Conseguir essa classificação é certificar que sua empresa faz parte de um grupo de elite, de lojas virtuais consideradas extremamente confiáveis. Embora difícil de ser conquistado, um ativo assim pode representar um importante estímulo para novas vendas.
É importante destacar que cada um desses selos é conferido a partir de uma análise referente aos últimos 90 dias, que leva em consideração fatores como facilidade em fazer compras, preços oferecidos, cuidado no manuseio dos produtos, cumprimento de prazos de entrega, fornecimento de informações sobre os itens vendidos, etc.
Assim, é possível “regredir” de nível, caso se deixe de cumprir qualquer um dos requisitos mencionados acima no período analisado. Porém, isso não impede o e-commerce de conquistar a posição novamente.
Em todas as classificações, são exigidos o protocolo SSL e a garantia de sigilo no tratamento de informações.
Como colocar o selo Ebit em seu site?
O primeiro passo para adquirir o selo Ebit é cadastrar seu e-commerce no sistema da avaliadora. A condição de conveniado inicial é gratuita, permitindo que a loja faça parte da certificação e visualize os dados principais dos relatórios das pesquisas.
Para quem deseja ter acesso avançado às estatísticas geradas, é possível contratar alguns dos outros planos oferecidos pela empresa.
Para poder iniciar o processo de certificação, é preciso atender aos seguintes requisitos:
- ter CNPJ válido e ativo;
- estar com o site da loja virtual no ar;
- ter o protocolo SSL (https);
- oferecer a opção de duas ou mais formas de pagamento;
- disponibilizar venda por cartão de crédito;
- ter visível no site informações de CNPJ, telefone e endereço físico da empresa;
- apresentar uma política de trocas e devoluções estabelecida e disponível no site;
- possibilitar a conclusão da compra dentro do próprio site do e-commerce;
- disponibilizar fotos verídicas dos itens comercializados;
- não ser um site de leilão ou de anúncios.
Atendendo a esses preceitos e após finalizado o cadastro, a loja virtual entra em processo de avaliação. Esse registro inicial está sujeito à aprovação, sendo que, somente após a confirmação do processo, o e-commerce poderá receber o status inicial de “em avaliação”.
Depois de 90 dias, a loja virtual estará apta a receber algum dos certificados de confiança.
Caso sua plataforma de e-commerce ofereça a integração com o selo Ebit, esse processo se torna ainda mais fácil, principalmente para a exibição do banner com a classificação.
Como melhorar sua classificação?
Não existe atalho ou mágica: o principal jeito de melhorar sua classificação no Ebit é a partir da revisão dos serviços oferecidos em sua loja virtual e um processo de otimização contínua.
Dessa forma, essa atitude não impacta somente a certificação obtida, mas a satisfação que os consumidores têm com a experiência de compra oferecida de uma forma geral. Nesse sentido, alguns pontos merecem atenção especial. Confira!
1. Invista em UX e UI
O UX (user experience) e UI (user interface) são dois aspectos que atuam diretamente na percepção que os clientes têm ao fazer compras em seu site.
O primeiro diz respeito à experiência do usuário, devendo ser levados em consideração fatores como a facilidade de navegação, a adaptabilidade para dispositivos móveis e a velocidade de carregamento das páginas.
Já o segundo está relacionado com o visual do e-commerce, priorizando um design limpo, com uma vitrine virtual atrativa e intuitiva e uma experiência agradável de forma geral.
Esses dois componentes estão diretamente ligados e, muitas vezes, são complementares.
Assim, atitudes como o oferecimento de diferentes formas de pagamento, a construção de páginas completas de produtos e a transparência de informações de frete e precificação são fundamentais para uma melhor experiência do usuário com sua loja virtual, gerando maior satisfação e diminuindo as chances de abandono de carrinho.
Clientes mais felizes têm mais chances de voltar a fazer compras de um mesmo site, sendo esse um dos fatores determinantes para a classificação da Ebit.
2. Tenha certificados e selos de segurança
Além de ser um pré-requisito para o cadastro na Ebit, investir em certificados e selos de segurança é fundamental para transmitir confiança e credibilidade aos seus clientes.
Esse tipo de recurso atua na proteção dos dados do e-commerce, como a criptografia fornecida pelo protocolo SSL, e o monitoramento das transações para evitar fraudes e roubos, como Site Blindado, WAF e serviços como o oferecido pela ClearSale.
Além disso, eles também podem afetar o ranqueamento do seu site nos motores de busca, uma vez que muitos mecanismos consideram a segurança como um fator de SEO.
3. Faça parcerias com diferentes transportadoras
Além da satisfação e da disposição a voltar a fazer compras naquela loja virtual, outro componente central na classificação da Ebit é o cumprimento dos prazos de entrega.
Para isso, é fundamental investir em uma logística robusta e capaz de atender às demandas do e-commerce, mesmo em períodos de pico de vendas, como o Natal, a Black Friday e o Dia dos Namorados.
Nesse sentido, não depender exclusivamente dos Correios e ter parcerias com diferentes transportadoras pode ser uma forma de garantir que as encomendas serão entregues dentro do prazo mesmo que ocorra um aumento na demanda.
É claro que cada empreendimento tem uma realidade, e as decisões de logística devem ser tomadas de maneira estratégica, levando em consideração os locais de entrega, a saída mensal de mercadorias e a previsão de pedidos para datas comemorativas.
Assim, a posição obtida no ranking está diretamente relacionada à qualidade da experiência oferecida ao cliente em seus diferentes aspectos, desde o processo de pesquisa e aquisição até o pós-venda. Contar com diferentes opções de transportadora aumenta o potencial do seu negócio e reduz as chances de sofrer com algum problema na hora de entregar o produto ao consumidor.
Quais são as vantagens de melhorar a sua classificação?
Mas, na prática, quais são os benefícios para o seu negócio ao melhorar a sua classificação entre os selos Ebit? Para que você não tenha dúvidas de como é importante, listamos as principais vantagens ao adotar práticas que permitam que você consiga transformar a sua loja em diamante Ebit. Confira!
Mais segurança das informações
Cada vez mais, o ambiente digital exige das empresas as melhores práticas de segurança. Não à toa, a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) foi sancionada e vai entrar em vigor até agosto de 2020. Ter o selo Ebit significa que as suas páginas estão seguindo certos padrões e atitudes que garantem que as informações que passam por ali estão, de fato, seguras.
Em tempos de ampla concorrência no mercado, esses são pontos fundamentais para se diferenciar dos seus competidores e conquistar a atenção do consumidor. Afinal, ao avaliar dois sites com um mesmo preço, por exemplo, ele vai bater o martelo em favor daquele que oferece mais segurança para as informações bancárias que ele vai fornecer, por exemplo.
Maior credibilidade
Consequentemente, o seu e-commerce passa a ter maior credibilidade no mercado, sendo bem-visto pelos consumidores e reforçando sua autoridade. Afinal, os usuários estão cada vez mais ligados, e não vão confiar os seus dados do cartão de crédito a um site sem nenhum certificado, por exemplo. Nesse contexto, o selo representa a garantia de uma transação segura.
Com a concorrência cada vez mais acirrada, a credibilidade é fundamental para que o seu negócio consiga se colocar como uma das referências do seu segmento, garantindo que os consumidores conheçam e confiem no seu trabalho. Dessa forma, você passa a se preocupar apenas com como fazer com que mais clientes cheguem às suas páginas e com o que oferecer para conseguir mais conversões, por exemplo.
Divulgação
Qualquer pessoa que trabalhe com e-commerce sabe que é necessário muito mais do que apenas ter um negócio, os melhores preços ou produtos de qualidade — a divulgação é fundamental. Quando falamos do selo Ebit, a sua marca fortalece a sua autoridade, ganhando a confiança do consumidor para convencê-lo a fechar negócio com a loja.
Portanto, para quem quer uma divulgação mais orgânica e com diferenciais que realmente afetem a relação com o consumidor, ter uma classificação como loja diamante Ebit é uma excelente ferramenta de promoção. Afinal, para conseguir um selo melhor, você precisa, de fato, aprimorar as suas páginas, resultando em melhorias para o consumidor e facilitando a sua divulgação.
Ao seguir as orientações que passamos neste conteúdo, passa a ser possível conquistar o selo Ebit e trabalhar ativamente para conseguir, aos poucos, classificações melhores. Dessa forma, além de garantir uma melhor experiência para quem já é seu cliente, você também fortalece a reputação da sua marca e aumenta as chances de atrair cada vez mais compradores para o seu negócio.
*Artigo publicado originalmente em agosto de 2018 e atualizado em março de 2020
