Por muito tempo, a opinião do consumidor era restrita a alguns canais e a sua voz era pouco ouvida dentro das empresas. Agora, quem dita as regras é o cliente, que conta com diversas plataformas para registrar as suas experiências — positivas ou negativas — com uma marca ou produto, especialmente em um site de reclamações.
As empresas, portanto, precisam saber trabalhar com as diferentes opiniões dos clientes nas plataformas digitais, principalmente quando falamos em experiências ruins. Não investir em estratégias para lidar com os feedbacks negativos dos seus consumidores pode prejudicar a imagem da sua marca e, consequentemente, os seus resultados.
Por isso, que tal conferir algumas maneiras de lidar com a opinião dos consumidores em um site de reclamações? Continue a leitura deste artigo para entender o impacto em não solucionar os problemas de algum cliente, a importância de investir em ações preventivas e, é claro, algumas dicas importantes para operar com feedbacks negativos.
Qual a importância de lidar com feedbacks negativos?
Estudos indicam que um dos principais motivos para uma empresa perder um cliente é justamente a incapacidade de se solucionar um problema de maneira simples e rápida. E, com tanta concorrência no mercado, é primordial investir na experiência do consumidor e garantir que ele não fique insatisfeito.
Mas as empresas não podem simplesmente ignorar aqueles consumidores que tiveram algum tipo de problema com um produto ou serviço. Afinal, por melhor que seja um negócio, erros sempre podem acontecer. O importante, nesse caso, é saber trabalhar com os feedbacks negativos em sites de reclamação.
Hoje, a reputação online de uma empresa é um fator cada vez mais decisivo para se destacar no mercado. De acordo com um levantamento realizado pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) em parceria com o Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), quase metade dos consumidores (47%) procuram informações sobre uma marca antes de realizar uma compra. O objetivo, além de comparar preços, é saber a opinião de outros usuários.
E, para conseguir maiores informações sobre um produto, serviço ou mesmo a empresa em geral, 47% dos consumidores consultam algum site de reclamações, como o Reclame Aqui. Portanto, não saber lidar com os feedbacks negativos pode ser altamente prejudicial à reputação da sua marca.
Uma empresa que não procura solucionar os problemas de um consumidor, por mais simples que sejam, acaba sendo prejudicada, afinal, a opinião daquele usuário está exposta para milhares de clientes ou em potencial. Por isso, é fundamental colocar algumas ações em prática para garantir a satisfação do consumidor e uma experiência positiva com a sua marca antes, durante e depois de uma compra.
Quais as melhores formas de lidar com os sites de reclamação?
Para evitar que a reputação da sua empresa seja prejudicada, separamos cinco dicas importantes para que o processo de lidar com os feedbacks negativos seja o melhor possível e você consiga tornar mais simples a comunicação com os clientes.
Monitore a sua marca constantemente
O mundo digital está repleto de informações sobre as empresas e, por isso, é importante sempre ficar atento ao que está sendo falado sobre o seu negócio em redes sociais e mesmo em algum site de reclamações.
Assim, as chances de você identificar um cliente insatisfeito com um produto ou serviço são maiores. Dessa forma, você pode oferecer uma solução mais rapidamente e garantir que o problema do consumidor seja solucionado, evitando um impacto negativo maior na reputação do seu negócio.
Responda rapidamente aos feedbacks
Na atualidade, o consumidor não quer ficar dias, semanas ou até mesmo meses esperando por uma solução. Agilidade — aliada com qualidade — é a palavra-chave para garantir uma experiência positiva dos seus usuários.
Muitas vezes, o cliente quer apenas fazer uma reclamação e é fundamental que a sua empresa sempre se posicione. Ao responder prontamente, ela passa a imagem de que está sempre disposta a oferecer um serviço ou produto de melhor qualidade e, assim, o impacto desse feedback acaba sendo menor.
Solucione o problema reclamado
De nada adianta entrar em contato com o cliente e não resolver o problema reclamado, certo? Por isso, não pense duas vezes antes de propor uma solução para aquele consumidor insatisfeito e garantir que a imagem negativa seja revertida.
Afinal, com uma concorrência cada vez mais acirrada, se o cliente se sentir abandonado por uma marca, vai rapidamente buscar outra empresa para levar os seus recursos em busca de um atendimento melhor, por exemplo.
Transforme a insatisfação em uma experiência positiva
Por melhor que seja o seu serviço ou produto, sempre existe a possibilidade de insatisfação. Por isso, é preciso que você esteja sempre atento aos canais de atendimento, redes sociais e sites de reclamação para ter a certeza de que todos aqueles que não tiveram as expectativas atendidas possam continuar confiando na sua marca.
Como fazer isso? Garantindo que a insatisfação inicial se torne uma lembrança positiva após a resolução do problema. Afinal, estima-se que mais da metade dos usuários buscam outra empresa após uma experiência negativa e é necessário fazer de tudo para que o cliente se sinta satisfeito novamente com a sua marca.
Pegue o feedback após a solução do problema
Após solucionar o problema do seu cliente, a situação ainda não está resolvida, afinal, é importante conseguir outro feedback do usuário, dessa vez em relação ao trabalho que foi feito para resolver o problema inicial.
Além disso, o novo feedback do cliente vai ficar registrado no site de reclamações e, assim, outros usuários vão conseguir ver que a sua empresa lidou corretamente com a situação, buscando sempre a satisfação do seu consumidor.
Quais as soluções para evitar a insatisfação do seu cliente?
Lidar com os feedbacks negativos em sites de reclamação é sempre importante e ajuda a fortalecer a imagem da sua marca. Porém, o cenário ideal é realizar o máximo de ações possíveis para prevenir esse tipo de insatisfação do cliente. Principalmente quando se pensa na retenção e fidelização dos consumidores.
Por isso, estudar e analisar o comportamento do seu consumidor é fundamental, tornando mais fácil a identificação de quais são as demandas e desejos dos seus clientes, conseguindo traçar um perfil mais completo e preciso. A partir dessas informações, você pode investir em ações para aumentar a chances de oferecer uma experiência positiva para o seu consumidor.
Portanto, lidar com a insatisfação dos clientes em um site de reclamações é essencial não só para a reputação, mas também para o sucesso da sua empresa. Afinal, é necessário garantir que o consumidor sempre tenha uma experiência positiva com a sua marca, mesmo após uma insatisfação inicial, para continuar competitivo em meio a tanta concorrência no mercado.
