Magazine Luiza é um dos melhores cases brasileiros de adaptação diante das mudanças geradas pela tecnologia nos últimos anos. Fundada na década de 1950, a gigante do varejo tinha tudo para ter caído no esquecimento em uma época de ascensão de novos modelos de negócio, como o caso dos e-commerces e marketplaces, e das mudanças de comportamento do consumidor brasileiro. Tinha.
Segundo informações do InfoMoney, as ações da Magazine Luiza valorizaram 177 vezes entre o final de 2015 e o início de 2019. Isso significa que um investimento de R$ 10.000 feito nessa data, hoje vale cerca de R$ 1,7 milhão de reais.
Mas a empresa não virou “queridinha” da bolsa sem motivo. Esse resultado foi parte de um longo processo de entendimento de mercado e das necessidades dos seus clientes. A varejista compreendeu desde cedo que o online não se trata apenas de um novo canal de vendas, mas um importante ativo estratégico para a sobrevivência das organizações nos dias atuais.
Entendendo o caminho
Qualidade na presença nas redes sociais, com destaque para o simpático avatar digital (a “Lu” que dita o tom das campanhas no Facebook e Instagram e tem até o seu próprio canal do YouTube); a construção de parcerias bem-sucedidas com seu marketplace; e a experiência omnichannel, seguindo a tendência da retirada nas lojas e aproveitando sua distribuição territorial com suas lojas físicas. A Magazine Luiza mostra que entende bem o seu público e a nova ambiência do mercado digital. E tem colhido resultados bastante relevantes com isso.
Em tempos de Indústria 4.0 e omnichannel, nunca foi tão importante utilizar a tecnologia para promover uma experiência ágil, integrada e satisfatória para os clientes. Eles estão mais exigentes, conectados e com maior senso crítico. O preço já deixou há muito de ser o principal diferencial. As pessoas buscam cada vez mais relações personalizadas em que as marcas se preocupem genuinamente com suas necessidades.
Exemplo Amazon
Talvez a empresa que resuma melhor esse pensamento é a Amazon. O negócio comandado por Jeff Bezos começou como um simples e-commerce de livros no final da década de 1990. Hoje, domina os principais setores do varejo do mundo todo. E o que não falta é qualidade de experiência.
E essa é uma condição que pude perceber não só como ator do ecossistema do comércio eletrônico. Eu também percebi como consumidor da empresa norte-americana.
Recentemente, recebi um e-mail promocional de um livro sobre programação que desejava fazia bastante tempo. Em poucos cliques, o arquivo digital há havia sido enviado para meu Kindle. Foi quando percebi que havia comprado a obra em uma língua diferente da que eu desejava.
Isso poderia ter se tornado facilmente uma dor de cabeça pautada por horas em atendimento telefônico e chamados abertos. No entanto, foi um exemplar didático de como o atendimento ao consumidor deve realmente ser.
Um e-mail enviado, uma ligação recebida diretamente no meu celular e apenas alguns minutos depois e o problema estava resolvido. Com a compra estornada e o novo arquivo já disponível em meio leitor digital, pensei como seria o mercado brasileiro se todas as empresas se comportassem assim.
Em tempos que ainda há e-commerces que sequer disponibilizam telefone de contato em seu site, ainda temos muito a aprender com Magazine Luiza e Amazon. As novas regras do jogo já estão valendo há muito tempo. Vão sobrar no tabuleiro as peças que tiverem uma postura proativa e enxergarem a experiência do consumidor como um componente principal de sua operação.
*Artigo publicado originalmente em E-commerce Brasil.
