Quando ouvimos falar em transformação digital, é possível que venha à mente cenários dignos de ficção científica. No entanto, esse é um conceito cada vez mais presente no cotidiano e que traz consequências próximas a nossa realidade. Por isso, é importante pensar em sua aplicação em diversas áreas.
Afinal, desde as primeiras décadas do século XX, quando o matemático Claude Shannon entregou os rascunhos do que seriam os primeiros circuitos digitais, a humanidade vem se tornando menos analógica e mais virtual. Por isso é tão importante compreender qual é o papel da transformação digital no e-commerce e saber como preparar a sua loja.
Que tal, então, se aprofundar nesse assunto tão importante e que pode impactar diretamente o desempenho do seu e-commerce? Continue a leitura para entender o que é transformação digital, como aproveitar o conceito na sua loja e como o Marketing deve se adequar a essa nova realidade. Confira!
O que significa transformação digital?
Antes de nos aprofundarmos nas mudanças que precisam ser feitas, é preciso entender um pouco mais sobre a transformação digital, o que ela significa e como impacta o mundo dos negócios. Na prática, ela representa um tipo de processo no qual as empresas utilizam a tecnologia para aprimorar seu desempenho e garantir resultados melhores.
Porém, como vivemos em uma época em que muitos negócios já contam com, pelo menos, um site ou uma página no Facebook, pode parecer que todas as empresas estão passando por essa transformação, o que não é bem uma verdade. Afinal, o conceito é muito mais amplo do que isso.
Mais do que adotar soluções modernas de marketing, a transformação digital diz respeito à adoção da tecnologia em pontos mais profundos do dia a dia, como em áreas de gestão e atendimento. O objetivo é transformar diferentes processos internos em ações mais práticas, reduzindo o trabalho burocrático e manual.
Ou seja, utilizar a tecnologia como aliada para a otimização de tarefas, seja para torná-las mais precisas ou mais rápidas. As metas podem variar, o importante é pensar em fornecer um produto ou serviço mais completo e acessível para o consumidor. O que também pode ser levado, por exemplo, para o atendimento ao cliente.
O processo tecnológico
Para visualizar melhor como a transformação digital é um processo que vem ocorrendo ao longo dos anos, é interessante entender as fases a seguir. Veja mais logo abaixo.
1. Digitização
Trocar a coleção de LPs por uma pasta de MP3? Guardar todos os seus contatos, que antes ficavam anotados em uma agenda, apenas em um aparelho celular? Tudo isso faz parte da etapa de digitização, que acontece quando transformamos informações analógicas em digitais.
Cada vez mais, a nossa sociedade abraça esse processo, com atividades mais digitais em diferentes situações. No trabalho, portanto, esse comportamento é ainda mais necessário, facilitando, por exemplo, o armazenamento de informações e a utilização de dados para executar ações mais eficazes.
2. Digitalização
Indo um pouco mais além da digitização, temos a digitalização. Nessa fase, não só o produto ou serviço final é digital, como também todo o seu processo de utilização. Aqui, são exemplos serviços como Spotify, Netflix e até as criptomoedas. Ou seja, todas as etapas são digitais, do acesso à utilização dos recursos e ferramentas.
3. Transformação digital
Na transformação digital, tanto a digitização quanto a digitalização começam a impactar em estruturas socioeconômicas, padrões organizacionais, barreiras culturais e até leis. O acesso aos recursos e avanços tecnológicos se torna mais fácil e barato, permitindo que mais empresas consigam aplicar esse conceito em suas operações.
Porém, agora vem a grande pergunta: como a sua loja pode aproveitar esse novo momento tecnológico pelo qual estamos passando? Falaremos disso adiante.
Qual a aplicação da transformação digital no e-commerce?
Quando falamos de transformação digital no e-commerce estamos falando de questões que vão além de ter um site ou uma conta no Instagram. Também nos referimos a aspectos que envolvem a experiência dos usuários e a maneira como eles compram e escolhem os produtos.
Além disso, consideramos como seus problemas são resolvidos e como as equipes são aperfeiçoadas. Não por acaso, várias das tendências de e-commerce ditadas por grandes nomes do mercado recebem influência direta desses aspectos da transformação digital — e muitas pessoas já estão lucrando com isso.
Veja, a seguir, como a sua loja virtual também pode se beneficiar desse processo.
Omnichannel
Se antes, com o início dos primeiros e-commerces e popularização da internet, o investimento em sistemas multicanal começou a ser essencial para lucrar tanto na web quanto nas lojas físicas, hoje, isso precisa ir além.
Agora, os consumidores comparam os valores dos produtos dentro da sua loja com a ajuda dos smartphones. Eles analisam até mesmo os preços praticados pela mesma marca no estabelecimento físico e no digital. Por isso, é importante fazer com que os meios conversem entre si.
Ao limitar a atuação da sua loja a um canal, por exemplo, você acaba perdendo outros clientes em potencial. Afinal, a Harvard Business Review disponibilizou um estudo que mostra que 73% dos usuários utilizaram vários canais para pesquisar ou mesmo realizar uma compra.
Ou seja, atuar em diversas frentes e integrar essas opções torna a sua estratégia de vendas mais eficiente. As chances de conseguir uma conversão ou mesmo atrair um lead se tornam muito maiores com um planejamento utilizando os conceitos de omnichannel.
Personalização
Como muitos sabem, atender o cliente de forma personalizada é algo extremamente importante para o aumento do volume de vendas de um e-commerce.
Na já citada estratégia de omnichannel da Nike, um dos fatores que levou a marca a vender mais foi conseguir personalizar as promoções — e até produtos — com base nos hábitos dos consumidores — capturados por aplicativos como o NikePlus, Runkeeper, e mesmo em aparelhos como o Apple Watch.
A personalização pode ser construída com a análise do histórico de navegação e compras do usuário. Dessa forma, o cliente é realmente impactado por um anúncio ou promoção da sua empresa. Seguindo o exemplo da Nike, você não vai desperdiçar recursos ao oferecer um tênis feminino para um usuário que apenas comprou modelos masculinos — a não ser que ele já esteja pesquisando sobre o assunto.
Outro ponto importante quando o assunto é personalização, é a possibilidade de o consumidor comprar itens complementares. Ou seja, oferecer uma meia específica para corrida para quem comprou determinado modelo de tênis, por exemplo. O que também pode ajudar a aumentar o ticket médio da sua loja.
Mobile
A maioria das compras no e-commerce brasileiro ainda são realizadas no desktop, porém, o crescimento dos acessos por meio do mobile vem aumentando. De acordo com uma pesquisa realizada pela ClearSale, o volume de pedidos via mobile cresceu 28% entre 2017 e 2018, representando 43% das transações.
Ou seja, a transformação digital modificou a forma como o consumidor se comporta. Se primeiro a migração foi da loja física para a virtual, agora, a tendência é que as vendas via mobile aumentem. Portanto, é fundamental planejar o seu e-commerce para atender a essa demanda.
Pensar em uma página responsiva, com um layout que atenda as demandas do consumidor e não perca nenhum recurso em um dispositivo ou outro, pode fazer com que você feche uma venda ou não. Oferecer outros recursos, como a compra em um clique, deixam a sua loja ainda mais atrativa.
Redes sociais
As redes sociais se tornaram um excelente canal de comunicação e relacionamento entre empresas e consumidores. Dessa forma, estar presente nessas plataformas é fundamental para que as suas estratégias — seja de Marketing ou de Vendas — funcionem adequadamente e os objetivos sejam alcançados.
Não à toa, o Social Trends 2019 indica que 96,2% das empresas estão presentes nas redes sociais. Com pouco mais de 60% acreditando ser fundamental investir na presença dentro desses canais, seja para a divulgação da marca, engajamento com a audiência ou mesmo o aumento de tráfego em suas páginas.
Portanto, a transformação digital exige que as empresas estejam presentes no cenário online e, assim, possam se destacar. Não adianta oferecer o melhor produto ou serviço se os consumidores não conhecem ou não interagem com a sua marca. Por meio das redes sociais, você consegue aproximar a sua empresa do seu cliente.
Inteligência Artificial, Machine Learning e Big Data
Esses três termos já estão presentes no mercado de e-commerce há alguns anos. No entanto, nem todas as empresas do segmento sabem utilizar essas ferramentas em prol dos negócios — o que pode ser ótimo para você.
Por exemplo, com a Inteligência Artificial é possível criar sistemas de chatbot que atendam rapidamente o consumidor em momentos de dúvida. Juntando isso com o Machine Learning, pode-se criar grids de layout que se organizem na home da sua loja com base no perfil do usuário.
Por fim, se unirmos tudo isso a um bom sistema de Big Data, não será nada complicado entregar ofertas com base na geolocalização dos clientes.
Embora essas tecnologias ainda estejam se aperfeiçoando e nem sempre facilmente disponíveis, é importante estar atento a essas tendências e quais já podem ser aplicadas para sua realidade, como o caso dos chatbots.
Como se relacionar com os clientes na era da transformação digital?
Com a transformação digital, o atendimento ao consumidor se torna ainda mais relevante e importante para quem quer se destacar no mercado. Afinal, a concorrência é maior e o cliente se torna mais exigente em relação aos contatos com as empresas. Não se adequar ao que ele procura pode significar menos consumidores fidelizados e até mesmo diminuição no número de novas compras.
Segundo uma pesquisa da NewVoiceMedia, 44% dos usuários procuram por outra empresa após uma experiência negativa de atendimento. É preciso, portanto, investir em maneiras de tornar o relacionamento com o consumidor mais agradável para ele. Ou seja, oferecer os canais e meios de comunicação que o satisfaçam.
Sempre responder e fazer o máximo para solucionar o problema do consumidor é outra forma de se relacionar que se tornou obrigatória. Ignorar o cliente não é um caminho e a sua loja precisa garantir que, mesmo após uma experiência ruim, o consumidor não troque a sua empresa pela concorrência.
O lado bom é que, com a transformação digital, você tem todos os recursos possíveis para se relacionar da maneira adequada com o consumidor. Seja ao oferecer um serviço de chat online em seu site para dúvidas, críticas, sugestões e investir no engajamento nas redes sociais.
Quais devem ser as mudanças realizadas no Marketing da sua loja?
A transformação digital, sem dúvidas, também impacta diretamente na estratégia de Marketing de qualquer e-commerce. Afinal, existem diferentes canais e opções para atrair novos clientes e divulgar a sua marca. Seja ao investir no engajamento com o consumidor nas redes sociais ou uma estratégia de e-mail marketing.
Analisar o comportamento do consumidor facilita esse trabalho, permitindo que você conheça melhor quem você quer impactar e, assim, ofereça o produto ou serviço adequado. Assim, as suas chances de conversão acabam se tornando maiores e a tendência é que você consiga, por exemplo, aumentar a taxa de fidelização na sua loja.
O Marketing é, portanto, peça-chave na engrenagem que busca atrair clientes — mais exigentes — para o seu e-commerce. Uma forma de impactar quem demonstra algum interesse nos seus produtos e, assim, melhorar os resultados do seu negócio.
É preciso pensar não só na automação do Marketing ou em anúncios pagos, mas também utilizar outras estratégias, como Marketing de Conteúdo e SEO para atrair consumidores de maneira orgânica. O fundamental é saber o que melhor funciona dentro do seu negócio e buscar constantemente por formas de melhoria.
Como foi possível notar, o impacto da transformação digital no e-commerce já pode ser percebido não é de hoje, e vários grandes nomes do mercado estão se preparando para tirar proveito disso. No entanto, é preciso investir em boas ferramentas, parcerias e pessoal para que a sua empresa também possa aproveitar as vantagens dessa tendência, que pode trazer bons resultados para o seu negócio.
*Artigo publicado originalmente em abril de 2018 e atualizado em agosto de 2019.
