O responsável pela administração de um e-commerce deve sempre estar de olho em formas para potencializar o sucesso do negócio. Afinal, quem não quer melhorar a performance das suas páginas, aumentar o faturamento da loja virtual ou até mesmo expandir os seus canais de venda? É fundamental, porém, não esquecer de outro tópico relevante: a gestão de crise.
Não importa o tamanho do seu negócio, o número de concorrentes dentro do seu nicho de atuação ou mesmo o público-alvo que você quer atingir: crises acontecem em todas as empresas. A grande diferença entre o sucesso e o fracasso, portanto, está na forma como uma organização vai lidar com os problemas nesses momentos de tensão.
Que tal, então, se aprofundar um pouco mais nesse assunto e entender como pode ser importante criar um plano de gestão de crise dentro da sua empresa? Continue a leitura deste artigo para responder a essas dúvidas e ficar por dentro de algumas dicas que vão ajudar você a solucionar situações negativas rapidamente. Confira!
Qual a importância de um plano de gestão de crise?
Se tem uma situação que irrita o consumidor é ser ignorado por uma empresa. Pior do que isso, só quando a organização está preparada e, ao tentar solucionar o problema, cria complicações ainda maiores. Sendo assim, é fundamental que a sua loja virtual esteja pronta não apenas para entregar um produto, mas também para superar uma crise.
Por isso, é importante traçar um plano de gestão de crise, que vai possibilitar a tomada de decisões mais precisas e adequadas para cada situação. Pensar em uma solução apenas na hora em que o problema aparece é o primeiro passo para tomar uma decisão equivocada e que possa comprometer o futuro da empresa em proporções ainda maiores.
Da mesma forma que a sua loja se organiza para lançar ações e campanhas de marketing digital mais eficientes, é preciso saber como se portar em momentos de crise. Afinal, como responder a um feedback negativo sobre o serviço de entrega da sua loja? Como evitar que informações negativas sobre o seu negócio viralizem?
Todos esses questionamentos podem ser respondidos com a criação de um plano de gestão de crise, que vai indicar os primeiros passos para conter determinadas situações. Assim como é preciso seguir uma cartilha na hora de responder a elogios nas redes sociais, por exemplo, é fundamental ter o mesmo comportamento e agilidade no momento oposto.
Quais ações colocar em prática para uma gestão de crise eficiente?
Mas, na prática, o que você pode fazer dentro da sua loja virtual para evitar ou reduzir a proporção de crises? Para ajudar nessa tarefa, separamos algumas dicas que você pode colocar em ação para lidar da melhor maneira possível com informações negativas, feedbacks críticos e reviews baixas das suas páginas. Confira!
Ouvir o que o cliente tem a dizer
Quando uma crise surge no seu e-commerce, o primeiro passo a ser tomado é ouvir o que o cliente tem a dizer. Seja por meio de um comentário no seu site, seja por um desabafo nas redes sociais, é importante entender o que o cliente está reportando. Dessa forma, você fica situado e tem mais capacidade de definir como pode proceder para acabar com aquele problema.
Apurar o que aconteceu
Em seguida, é hora de descobrir, de fato, o que aconteceu. Ou seja, o cliente está realmente com a razão? Qual foi o erro que a sua empresa cometeu? Todos esses questionamentos são importantes para avaliar o cenário de crise e determinar quais são os próximos passos para evitar que o problema se torne ainda mais amplo.
Oferecer todas as respostas
Com a fonte da crise identificada, é o momento de solucionar o problema do cliente e garantir que um detalhe pequeno ganhe uma proporção ainda maior. Não se esqueça de informar o consumidor em todo o processo, sendo o mais transparente possível para evitar falhas na comunicação que possam se tornar mais problemas no futuro.
Tornar a sua solução pública
Nem todas as situações vão exigir que a postura da sua empresa seja pública, porém, quando a repercussão do problema for maior do que apenas um cliente ou um pequeno grupo, é preciso adotar uma abordagem mais ampla. Assim, quando solucionar um problema, lembre-se de informar a todos que aquele problema já foi resolvido.
Dessa forma, você evita informações desencontradas e fornece uma versão oficial do que aconteceu, como foi solucionado e o que será colocado em prática para evitar que se repita no futuro. Tudo isso fortalece a reputação da sua marca, ressaltando o seu compromisso em oferecer sempre uma experiência agradável ao consumidor.
Aprender com os erros
De nada vai adiantar todo esse esforço se, na prática, o problema como o que você acabou de solucionar continuar se repetindo. Afinal, o consumidor pode até ser paciente na primeira ou segunda situação negativa, porém, uma hora ele vai se cansar. Por isso, é importante aprender com os erros e garantir que eles não se repitam na sua loja virtual.
Assim, a solução não pode acabar na primeira resposta, com a solução de um determinado problema. É preciso que a sua loja continue aprimorando os serviços e produtos oferecidos, evitando que novos problemas aconteçam. Na prática, a crise pode servir como um momento para autocrítica e implementação de melhorias internas.
Qual é a necessidade de solucionar as crises rapidamente?
O plano de gestão de crise não serve apenas para preparar os profissionais da sua equipe para lidar melhor com o problema, mas também para garantir que ele seja solucionado rapidamente. Quanto mais rápida for a solução, menos consumidores em potencial vão ser impactados pela situação e, consequentemente, mais intacta ficará a sua reputação.
A gestão de crise, portanto, pode ser feita de maneira mais eficiente ao se preparar com um plano adequado. Dessa forma, a sua empresa não é pega desprevenida e pode se organizar melhor para oferecer as soluções mais indicadas para cada situação, contornando os problemas de forma eficiente e prática e economizando tempo e recursos.
