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É fato: o brasileiro já está bastante familiarizado com o uso da internet para fazer compras. Para você ter uma ideia, uma pesquisa realizada pelo Serviço de Proteção ao Crédito mostrou que 89% dos internautas pelo país afora realizaram ao menos uma compra online nos últimos 12 meses. Isso explica, em parte, porque cada vez mais empreendedores têm se voltado para o e-commerce.
Entre os vários tipos de comércios online existentes, um dos mais conhecidos e concorridos é o B2C — sigla para Business to Consumer. Ou seja, vendas diretas para os consumidores finais.
No artigo de hoje, vamos explicar exatamente como funciona o modelo B2C, quais são as maiores vantagens do e-commerce e os principais desafios de investir nesse setor, além de mostrar o que é preciso fazer para se destacar no varejo online. Ficou interessado? Então continue lendo para saber tudo sobre e-commerce!
O funcionamento do e-commerce B2C
Atualmente, o e-commerce B2C é dominado por grandes nomes do setor que, normalmente, também atuam como portais para outros vendedores — o que é chamado de marketplace. Alguns exemplos são as empresas dos grupos B2W (Americanas, Submarino e Shoptime) e Via Varejo (Ponto Frio e Casas Bahia).O público desse tipo de negócio, portanto, é o cidadão comum, pessoa física que procura itens diversos, desde eletrodomésticos a roupas, passando por uma infinidade de possíveis produtos e serviços.
Evidentemente, existem outros players no e-commerce B2C além dos grandes varejistas, como microempreendedores individuais, pequenas e médias empresas. Em comum, todos têm uma loja online e usam o ambiente virtual para atender o mercado, realizar ações de marketing e conquistar clientes.
Vale lembrar que empresas que atuam no B2C também podem trabalhar com diferentes modelos de negócio. É comum, por exemplo, que um e-commerce tenha também uma contraparte física, local onde clientes podem retirar produtos comprados na internet. Algumas organizações também podem ampliar o público para outras empresas, seja no chamado B2B ou mesmo para o governo, no B2G.
Além disso, investir em nichos mais específicos (como a venda exclusiva de móveis, materiais esportivos, cosméticos, bebidas, etc.) pode ser uma alternativa para buscar a sustentabilidade em um mercado tão competitivo. Nesses casos, os principais benefícios são a variedade de produtos e a personalização da experiência de compra.
As diferenças entre B2B e B2C
Antes de prosseguirmos, vale a pena fazer uma diferenciação maior entre os modelos de e-commerce mais comuns: o B2B e o B2C. Como falamos brevemente, o primeiro tem foco no cliente final, enquanto o segundo se dedica a atender outras empresas.
O e-commerce B2B é um formato bastante comum, por exemplo, na indústria, em que os produtos são comercializados diretamente para empresas, nos casos de máquinas, por exemplo, ou para outros lojistas que realizarão a distribuição diretamente para o consumidor final, como o que acontece em um atacado de roupas.
Como o foco dos e-commerces é diferente, nada mais natural que B2B e B2C demandem estratégias também diferentes para a captação, a venda e o atendimento dos clientes. No caso do B2B, a precificação é bem mais elástica, sendo capaz de atender a diferentes necessidades corporativas. Também é comum o uso de contratos com pagamentos recorrentes e assinaturas.
As maiores vantagens do e-commerce B2C
Pode acreditar: mesmo com a instabilidade financeira dos últimos anos no Brasil, o mercado online continua crescendo anualmente. Segundo o 37º Webshoppers, da Ebit, o comércio eletrônico faturou R$47,7 bilhões em 2017.
Assim, conquistar uma fatia desse mercado rentável é, portanto, uma ótima oportunidade para quem está decidido a montar um negócio próprio. E existem várias vantagens do e-commerce B2C, como mostramos a seguir. Acompanhe!
Investimento
O investimento na abertura de uma loja física é considerável. Além dos processos burocráticos e legais envolvidos, ainda é preciso alugar e manter um imóvel, contratar funcionários, planejar reformas periódicas e assim por diante. Já com um e-commerce, grande parte da infraestrutura que você precisa está online.
É muito mais barato e rápido investir em uma loja virtual, sem contar que ela ainda pode ser facilmente atualizada sempre que houver necessidade ou surgir a oportunidade. Nesse cenário, os únicos investimentos em estruturas físicas estão ligados à logística, com local de armazenamento de mercadorias, contratos com fornecedores, escolha de transportadoras, etc.
Escalabilidade
Obviamente, todo empresário quer ver seu negócio crescer. No entanto, garantir que o aumento das vendas não será acompanhado por um aumento proporcional dos custos pode se mostrar um desafio. Na prática, você não quer apenas vender mais — é preciso que as vendas sejam mais lucrativas.
No e-commerce B2C, o aumento no volume de transações não implica em aumento proibitivo dos custos operacionais, já que as ferramentas usadas na gestão são escaláveis. Você pode, por exemplo, aumentar os recursos da sua plataforma de e-commerce com um investimento relativamente baixo, que não prejudicará o resultado financeiro das suas vendas.
Gestão
Não é segredo para ninguém que o sucesso de um negócio depende da capacidade de gestão da empresa. Nesse sentido, a boa notícia é que as lojas online podem contar com uma série de ferramentas digitais para melhorar a forma de lidar com o negócio no dia a dia.
É possível usar uma plataforma especializada para criar e gerir um e-commerce B2C com facilidade, adotar sistemas de gestão corporativa para ter uma visão global sobre o negócio, como no caso do ERP, ou mesmo um sistema digital de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM). Assim, tudo o que você precisa para acompanhar o progresso da empresa, detectar ameaças e oportunidades fica disponível logo ali, na tela do computador — ou mesmo do celular, em ferramentas ao mesmo tempo poderosas e de simples manuseio.
Os principais desafios desse modelo
Como todo negócio, o e-commerce B2C também apresenta alguns desafios que precisam da atenção especial dos empreendedores. Mas nada que uma boa preparação e uma dose extra de cuidado não possam dar conta. Veja só!
Confiança
Mesmo que o brasileiro já esteja acostumado a fazer transações online, muita gente ainda é bastante desconfiada em relação a esse universo, especialmente quando a marca é novidade no mercado. O principal motivo desse receio é o medo de fraudes que envolvam o pagamento, problemas na entrega dos produtos e o vazamento de dados pessoais.
E por mais que o estabelecimento de uma relação de confiança demande tempo, existem algumas estratégias que podem agilizar o processo. Usar recursos antifraude e certificados digitais, por exemplo, são algumas das possíveis soluções de TI para garantir a segurança da sua loja.
Ainda há outras ações mais simples, que também são eficientes. Você deve disponibilizar o CNPJ e o endereço físico da loja, além de dar visibilidade às ferramentas de segurança do seu site com banners ou selos no rodapé do site e principalmente no checkout. E só solicite dados realmente necessários para a transação online.
Por fim, não se esqueça de manter canais de comunicação sempre abertos e funcionando com agilidade. No comércio online, essa interação se dá em várias frentes, desde e-mail a chat integrado ao e-commerce, passando por bate-papos nas redes sociais. Dessa forma, você consegue tanto esclarecer dúvidas na pré-venda como solucionar problemas no pós-venda com rapidez.
Concorrência
A concorrência pela atenção do consumidor online é enorme e envolve grandes empresas nacionais e internacionais, que vão do Submarino à Amazon. Isso não significa, porém, que os pequenos e médios empreendedores não têm espaço, mas sim que precisam criar maneiras de se destacar em meio à multidão de players.
Nesse contexto, além de investir na própria qualidade dos produtos, serviços e atendimentos, é preciso investir também em ações de marketing voltadas para o ambiente virtual. Entram aí diversos tipos de campanha, como a compra de links patrocinados e ações nas redes sociais. Tudo, claro, de acordo com o público-alvo.
Também é importante investir em conteúdo de qualidade tanto nas páginas de descrição dos produtos como em um espaço de apoio, como um blog sobre assuntos relacionados ao seu nicho de atuação. Esse conteúdo deve ser criado de olho em técnicas de Search Engine Optimization (SEO) — otimização para mecanismos de buscas. Em linhas gerais, trata-se de usar palavras-chave e formatação adequada para melhorar o ranqueamento no Google e em buscadores semelhantes. Assim, a empresa consegue atrair visitantes de maneira orgânica, sem a compra de espaços publicitários diretamente.
Logística
Embora o e-commerce B2C geralmente não demande os investimentos de infraestrutura física de uma loja física, é preciso destinar recursos no estabelecimento de uma logística eficiente. O primeiro passo é ter um estoque organizado e bem gerido, com apoio de ferramentas de controle. Assim, você não corre o risco de ter desabastecimento ou encalhe de produtos.
Também é preciso pensar no transporte, especialmente porque o preço do frete é fator decisivo nas compras online. Vale, portanto, avaliar o investimento em uma frota própria ou pesquisar por boas transportadoras, sempre comparando com os prazos e preços cobrados pelos Correios. Para operações mais robustas, tecnologias como o gateway de frete também podem ser soluções interessantes.
As particularidades do processo de logística
A satisfação dos clientes passa, em grande parte, pela velocidade e, claro, pela qualidade das entregas. Nesse sentido, o grande desafio em relação ao e-commerce é atender a compradores de diversos locais do país. Essa particularidade pede uma estratégia inteligente de estoque e frete para proporcionar redução de custos.
Antes de mais nada, é preciso organizar o estoque. Adote ferramentas digitais para ajudá-lo nessa tarefa, monitorando a demanda por produtos e identificando aqueles com giro diferente, seja mais rápido ou lento. Também considere datas especiais para fazer um planejamento de compras junto aos fornecedores com a devida antecedência e, portanto, com maiores possibilidades de conseguir preços e prazos vantajosos.
Também é preciso contar com um operador logístico de confiança, uma transportadora que não deixará você ou o cliente na mão. Opte por parceiros que tenham rotas inteligentes e ofereçam ferramentas para que lojista e comprador acompanhem o status da entrega em tempo real.
Por fim, não se esqueça da chamada logística reversa, que entra em cena quando o cliente precisa devolver ou trocar um produto — como é assegurado pelo Código de Defesa do Consumidor. Em geral, o processo é feito pelos Correios, mas pode ser uma boa ideia procurar fornecedores alternativos, já que os custos do trânsito do produto, via de regra, ficam com o lojista.
O mercado de e-commerce B2C na atualidade
O mercado de e-commerce vem crescendo a cada ano, mesmo em um contexto econômico não tão favorável como o atual.
De acordo com um levantamento feito pela eMarketer, organização estadunidense especializada em pesquisas no mercado online, o setor deve gerar um aumento em 5% das vendas totais no varejo. Assim, o Brasil deve firmar sua posição como líder em e-commerce na América Latina e 10º país em faturamento no mundo.
A pesquisa ainda apontou dados interessantes sobre o setor, especialmente em relação aos nichos mais bem-sucedidos. De acordo com a eMarketer, 18% dos produtos vendidos via internet são de moda, já saúde e beleza ficam com 16% do mercado de e-commerce, enquanto eletrodomésticos ocupam o 3º lugar, reunindo 11% das vendas.
As tendências para o próximo ano
No mercado virtual, apostar em inovação é a maneira mais segura de se manter competitivo. Para ajudá-lo nessa missão, listamos aqui as principais tendências do e-commerce B2C que devem se consolidar nos próximos anos. Fique de olho!
Foco no mobile
Dispositivos móveis, como tablets e celulares, são cada dia mais onipresentes e poderosos. Isso significa que os varejistas precisam investir na melhoria do acesso mobile a suas lojas. Não basta permitir que o cliente pesquise preços pelo celular. Eles devem conseguir realizar todas as etapas de compras diretamente do smartphone.
Entram aqui o design responsivo e a realidade omnichannel, possibilitando, por exemplo, que os consumidores iniciem compras via celular para terminá-las depois no computador — e vice-versa.
Chatbots inteligentes
Basicamente, chatbots são softwares de computador que conseguem interagir com clientes de forma autônoma, seja por meio de bate-papos nas redes sociais, em um chat próprio da empresa ou mesmo por SMS.
Essa ferramenta já é antiga, mas vem ganhando maior eficiência com o uso de inteligência artificial. Isso quer dizer que o programa usa Big Data e informações fornecidas pela loja e pelos clientes para melhorar suas respostas, de forma a soarem mais naturais. Com isso, é possível reduzir o custo com SACs humanos e ainda garantir plena disponibilidade de atendimento.
Conteúdo de excelência
Oferecer bons conteúdos para os clientes é a melhor maneira de conseguir atrair e converter leads de forma orgânica. O uso de links patrocinados e o emprego de técnicas de SEO nas lojas e em seus respectivos blogs devem continuar em alta.
Além disso, devem ser criadas mais peças audiovisuais, especialmente para descrever produtos no site. Saiba desde já: esse formato tem grande capacidade de conversão e ainda pode ser facilmente compartilhado pelos próprios clientes, principalmente nas redes sociais.
Expansão de nichos
Além de estar atento às novidades tecnológicas, também é preciso ficar ligado nos movimentos do mercado. Por isso, é necessário entender melhor os nichos que prometem ser mais lucrativos no futuro. Estamos falando de roupas e acessórios artesanais, produtos eco-friendly, itens para pets e até móveis planejados.
Outra tendência para observar envolve o modelo de clube de assinatura. Funciona assim: o cliente faz um pagamento mensal e recebe produtos de determinada linha, modelo ou marca com a mesma frequência. Hoje já existem clubes de vinhos, cervejas artesanais, livros e até mesmo de lingerie. O modelo é interessante, pois é baseado em pagamentos recorrentes, o que ajuda na gestão orçamentária da empresa em médio e longo prazos.
A plataforma de e-commerce ideal para B2C
É impossível falarmos em varejo virtual sem mencionar as plataformas de e-commerce B2C. Afinal, por meio dessa ferramenta é que a maioria dos empreendedores cria e faz a gestão do dia a dia da empresa.
Mas como escolher entre tantas plataformas oferecidas no mercado? Basicamente, é preciso escolher aquela que realmente consiga atender às suas necessidades como lojista. Para ajudá-lo a fazer a escolha certa, separamos aqui alguns aspectos que devem ser observados. Monte agora mesmo sua checklist!
Suporte
A possibilidade de recorrer a um serviço de assistência sempre que necessário é o primeiro ponto a observar antes da escolha da sua plataforma de e-commerce. Afinal, estamos falando de uma ferramenta de TI que, embora seja desenvolvida para ser operada por usuários não especialistas, pode levantar uma série de dúvidas e problemas que precisam ser resolvidos de prontidão.
Lembre-se, portanto, que você não compra apenas uma plataforma, mas investe em um apoio técnico que tem que dar condições de aproveitamento máximo de todos os recursos da solução. Pensando nisso, procure conhecer os canais de suporte do fornecedor, como e-mail, telefone e chat, e opte sempre por quem oferece uma assistência de qualidade que funcione no mesmo ritmo da sua loja — 24 horas por dia.
Personalização
Muito importantes na criação do seu site, as plataformas geralmente já trazem templates previamente definidos que podem ser escolhidos pelo lojista.
O grande problema de se usar templates prontos é que a customização é sacrificada, fazendo com o que o resultado seja muito semelhante a outras lojas da concorrência e não apresente os recursos necessários para atender à sua estratégia e às necessidades dos clientes.
Assim, optar por soluções completas e que permitam alto grau de personalização do front-end (parte visível do site) é fundamental para quem deseja montar um e-commerce B2C de sucesso.
Também não se esqueça de que a loja será acessada via celulares. Portanto, a plataforma deve disponibilizar um design responsivo, permitindo que a exibição do site seja compatível com o tamanho da tela e a capacidade de processamento de vários dispositivos móveis.
Segurança
Conquistar a confiança do cliente pode ser um grande desafio no ambiente online. Por isso, sua plataforma de e-commerce B2C deve ajudar nessa missão. A ferramenta deve permitir o uso de certificados e selos de qualidade e segurança, bem como ser capaz de receber recursos para proteger os dados da empresa e dos compradores.
O básico nesse caso é o uso de Certificados SSL. Esses recursos são facilmente notados pelos visitantes graças à presença de um ícone de cadeado na barra de endereços. São essenciais para garantir o caráter privado dos dados que circulam pelo site e até mesmo a livre navegação no caso de alguns navegadores — o Chrome, por exemplo, costuma bloquear o acesso de páginas que não apresentem esse tipo de protocolo de segurança
Escalabilidade
Sua plataforma de e-commerce deve acompanhar o crescimento da empresa, mas nem por isso seus custos devem aumentar proporcionalmente. Ter ferramentas baseadas em módulos é uma ótima alternativa para quem deseja incrementar sua loja a fim de acompanhar um aumento de demanda.
Nesse modelo, módulos extras podem ser adicionados à plataforma sempre que necessário, agregando novos recursos ou dando mais eficiência para a empresa. Assim, se a loja deixa de ter um estoque único e começa a trabalhar com centros de distribuição, a plataforma pode receber um módulo para acompanhar esse crescimento sem prejudicar em nada o fluxo global.
Integração
Plataformas de e-commerce precisam conversar de maneira fluida com outras soluções de gestão da empresa. Elas precisam ser capazes de integrar, por exemplo, gateways ou intermediadores de pagamentos, sistemas de ERP ou CRM e até mesmo com redes sociais, como Instagram e Facebook.
Também é importante verificar se a plataforma permite a automatização de tarefas, como a emissão de notas fiscais eletrônicas ou o controle de estoque, detectando produtos que logo entrarão em falta, por exemplo, e preparando um novo pedido ao fornecedor automaticamente.
Os meios de pagamento para e-commerce B2C
Um ponto-chave na gestão do e-commerce B2C está na definição dos meios de pagamento. Afinal, as compras online podem ser feitas via boletos bancários, cartões de crédito, transferência virtual e por aí vai. O problema é que cada um desses serviços tem regras e taxas próprias.
Uma opção é o uso de intermediadores de pagamento, que intermedeiam a relação entre cliente, lojista e operadora do cartão, recebendo o pagamento do primeiro e liberando para o segundo após algumas etapas — como verificação antifraude e confirmação do recebimento do produto.
As taxas dos intermediadores podem ser altas, mas isso se deve à comodidade oferecida ao lojista, que pode receber vários tipos de pagamento em um único serviço e ainda não precisa gerir a base de dados das transações ou contratar serviços antifraude próprios.
Uma alternativa é o uso de um gateway de pagamento, que faz uma ponte direta entre lojista e instituições financeiras, como bancos e bandeiras de cartão de crédito. Aqui, as responsabilidades do lojista aumentam. Ele fica responsável por gerir o banco de dados com informações dos clientes, precisa fazer contratos com cada bandeira de cartão ou banco e, em alguns casos, investir em sistemas de segurança próprios.
A vantagem está nas taxas, que são menores que aquelas cobradas pelos intermediadores de pagamento. Assim, caso seu e-commerce tenha um alto volume de vendas e capacidade técnica de lidar com gateways, essa pode ser uma opção bastante vantajosa.
Além disso, outro benefício desse tipo de opção é o checkout transparente: o consumidor não precisa ser redirecionado para outra página para concluir o pagamento, o que acontece com alguns intermediadores.
Enfim, neste guia você pode conferir tudo sobre e-commerce B2C, as principais vantagens desse modelo de negócios e quais são os principais aspectos para ser bem-sucedido nesse mercado.
Seguindo essas dicas e observando os pontos destacados, será possível estabelecer um e-commerce B2C de qualidade e com grandes possibilidades de crescimento.
*Artigo publicado originalmente em janeiro de 2018 e atualizado em março de 2020
