A plataforma de e-commerce é o cérebro de uma loja virtual. Desse modo, ainda que todas as áreas da empresa funcionem bem — marketing, atendimento ao cliente, logística, estoque, administração, financeira, entre outras —, se a plataforma não acompanhar as suas necessidades, tudo pode ir por água abaixo.
E existem diversas plataformas de e-commerce disponíveis no mercado, como as open source, as construídas sob medida para um negócio e as oferecidas por empresas especializadas, que abarcam as melhores práticas do setor com o objetivo de oferecer um sistema de qualidade a todo tipo de e-commerce.
Mas, com tantas opções disponíveis, como saber qual plataforma de e-commerce escolher? É para isso que fizemos o post de hoje, no qual vamos falar detalhadamente sobre os principais pontos de atenção antes de fechar a contratação de uma nova plataforma para a sua loja virtual. Continue a leitura!
Para que serve uma plataforma de e-commerce?
A plataforma de e-commerce é, basicamente, o cerne da loja virtual. Ela é a infraestrutura do negócio, interligando os processos para fazer a empresa trabalhar da melhor maneira possível. Em outras palavras, é por meio dela que a loja virtual consegue, de fato, funcionar — e o seu desempenho é diretamente afetado pela performance do sistema.
Para entender melhor as suas funcionalidades, vamos dividir a plataforma de e-commerce em duas áreas. Veja quais são elas abaixo!
Front-end
É a parte que o cliente vê. Isso inclui o trabalho do layout do site, da navegação, da experiência do usuário etc. Enfim, todas as ações que o consumidor pode fazer no e-commerce estão ligadas ao front-end.
Sendo assim, essa é a parte da plataforma correspondente à disposição de todas as informações da loja virtual, independentemente dela ser B2B (business-to-business) ou B2C (business-to-customer).
Ou seja: essa é a parte que estimula o usuário a realizar uma compra.
Back-end
O back-end corresponde àquilo que o usuário não vê — o ambiente administrativo do sistema.
No entanto, essa parte é tão ou mais importante que o front-end, pois é o que permite o cadastro do produto, as análises de desempenho da loja e a integração da plataforma de e-commerce com outros sistemas da empresa, como o Sistema de Gestão Empresarial (ERP). Sem o back-end, seria impossível gerenciar o sistema.
O importante é ressaltar que uma boa plataforma de e-commerce deve ter tanto o front-end quanto o back-end em total sintonia e otimizados para um bom trabalho. Isso porque, de nada adianta um bom front se o back atravancar os processos. Ao mesmo tempo, de nada serve um excelente back se o front não funcionar bem para conseguir converter as visitas em vendas.
Como ela vai ajudar a impulsionar os resultados?
Como dissemos, todo o funcionamento da loja virtual está ligado à plataforma de e-commerce. Por isso, ela é peça fundamental para os bons resultados da empresa.
No front-end, isso fica bem claro: se o sistema oferece uma boa disposição dos produtos, espaços para colocar as informações de maneira clara, uma navegação fluida para o usuário, entre outras coisas, cria-se um estímulo para a compra. E os resultados podem ser potencializados graças a essa boa vitrine virtual.
Mas o back-end também é um fator preponderante, pois é ele que permite a otimização dos processos e a redução dos erros. Um exemplo é quando existe a integração entre a plataforma de e-commerce e o ERP da empresa. Dessa maneira, sempre que há uma compra — seja na loja física, seja na virtual — ambos sistemas recebem a baixa. Assim, caso não haja produtos disponíveis naquele momento, o próprio e-commerce já indica ao usuário a indisponibilidade.
Imagine, então, a frustração de um cliente ao comprar um produto e, somente depois disso, descobrir que não havia em estoque aquilo que desejava. Seria um inconveniente para ele e para a empresa, que precisaria fazer todos os trâmites relacionados à devolução do dinheiro.
Na parte comercial, o back-end pode favorecer o negócio possibilitando a rápida elaboração de promoções, a criação de novas abas no e-commerce (lançamentos, queima de estoque etc.), a geração de cupons de descontos, bem como a exportação dos cadastros para envio de e-mail marketing.
Outro ponto importante do back-end é a análise de resultados. Bons sistemas apresentam relatórios detalhados do desempenho do e-commerce, a fim de favorecer o planejamento e a tomada de decisão dos gestores para atingir as metas estipuladas.
O que não pode faltar em uma plataforma de qualidade?
Diversos fatores devem ser levados em consideração antes de ser feita a contratação de uma plataforma. Como dissemos no tópico acima, ela é um dos principais aspectos para impulsionar os resultados do e-commerce e, por isso, o preço não deve ser o único fator de decisão.
Alguns itens devem estar na ponta do lápis no momento da contratação, como:
- navegação do usuário;
- clareza das informações;
- possibilidades de personalização;
- segurança da loja e do cliente;
- disponibilidade do sistema;
- capacidade de integração;
- experiência do consumidor;
- funcionalidades oferecidas;
- suporte do fornecedor;
- custo-benefício.
Agora, vamos detalhar cada um desses pontos para que você possa criar um roteiro de análise antes de contratar uma plataforma de e-commerce ou migrar a sua loja virtual para um novo sistema. Confira!
1. Navegação facilitada
A navegação do usuário em seu site tem que ser a mais simples possível. Para encontrar as informações intuitivamente, é necessário contar com uma divisão clara por categorias, boa ferramenta de busca, menus intuitivos e de fácil localização, entre outras coisas.
Facilitar a aquisição dos produtos também é fundamental. Então, a boa localização dos botões de compra, rapidez para adicionar itens ao carrinho, agilidade para o cálculo do frete, velocidade para realização do cadastro, possibilidade de compartilhar a oferta, precisão nos produtos recomendados etc. são itens importantes.
Pesquisas indicam que o tempo médio de navegação do consumidor em um e-commerce é de 1 minuto e 56 segundos. Com uma ampla oferta disponível na rede, a dificuldade em encontrar algo na sua loja pode resultar na saída do usuário e em sua visita ao site do concorrente.
Portanto, tudo o que for oferecido pela plataforma de e-commerce com o objetivo de facilitar e agilizar a navegação do cliente é essencial. Afinal, a rápida localização daquilo que ele procura, quase sempre, resulta na compra do produto no seu e-commerce.
2. Clareza visual
Ainda que a navegação da página esteja com bastante fluidez e facilite a vida do usuário, a clareza visual das informações deve complementar esse item. Isso é importante porque, em uma loja virtual, o cliente não consegue pegar o produto na mão e conhecê-lo de perto. Então, o que resta a ele é confiar naquilo que o e-commerce mostra em sua página.
Sendo assim, uma boa plataforma deve oferecer:
- um espaço para o cadastro de imagens em alta resolução;
- boa disposição das propagandas no site;
- um tipo e tamanho de fonte que facilite a leitura — ao mesmo tempo em que seja condizente com os valores da marca;
- cores que estimulem a compra e não sejam cansativas aos olhos;
- indicação dos preços e dos métodos de parcelamento;
- bom posicionamento dos vídeos (se houver), além de diversos outros itens.
A ideia aqui é conseguir ter a sutileza para exibir, de forma clara, o máximo de informações, sem que isso distraia o usuário da ação principal: a efetivação da compra.
3. Possibilidade de personalização
Tudo o que dissemos nos itens 1 e 2 está bastante ligado à possibilidade de personalização. Como falamos no início do texto, há inúmeras ofertas de plataformas de e-commerce, mas nem todas elas oferecem grande flexibilidade para personalizar as informações.
Aqui, vale pensar que cada empresa é única. Desse modo, o layout da sua loja virtual deve ser correspondente à sua marca. Sendo assim, a forma como tudo é exibido no e-commerce deve estar ligada à missão e aos valores da sua empresa. Além disso, precisa combinar com a identidade visual que a sua marca utiliza.
E, mais do que a possibilidade de customização, é necessário avaliar o quão fácil é para se fazer isso. É importante que esse tipo de personalização demande ações simples, de modo que a própria equipe da empresa consiga realizar alterações sem ficar dependente de um desenvolvedor ou profissional de TI.
Então, é necessário entender que o cliente valoriza um layout único — ele não quer sentir que está comprando em um lugar que é igual a todos os outros. Ao mesmo tempo, é preciso ter agilidade para a realização de mudanças, a fim de que a sua loja mostre que não parou no tempo e que está sempre inovando.
4. Segurança para loja e cliente
O Instituto Ponemon e a IBM publicaram, no ano passado, uma pesquisa sobre o custo da violação de dados no Brasil.
Os resultados apontaram que, em média, o roubo de um registro de dados custa R$ 175 no país, e que um vazamento gera uma média de R$ 3,9 milhões em prejuízos para a empresa. Esses números não são estimativas, e sim dados reais, de acordo com 34 empresas entrevistadas.
Um caso de grande repercussão de roubo de dados aconteceu neste ano com a Netshoes, que confirmou o vazamento das informações de mais de 2 milhões de clientes — um prejuízo inestimável.
Todos esses números apenas ressaltam a importância que os mecanismos de segurança têm em uma plataforma de e-commerce. A cada compra — ou simplesmente um cadastro —, o cliente confia à empresa informações importantes sobre a sua vida. Portanto, também é trabalho da loja virtual cuidar da segurança desses dados.
Nesse sentido, as plataformas open source largam atrás em relação às outras. Se, por um lado, seu código aberto facilita e até barateia o processo de implantação, por outro, as torna mais suscetíveis a ataques de hackers.
Então, na hora de escolher a plataforma para o seu e-commerce, é importante analisar os mecanismos e certificados de segurança que ela oferece, a fim de aumentar ao máximo a confidencialidade das informações do seu cliente.
5. Alta disponibilidade
Imagine o seguinte cenário: você planejou tudo certinho, colocou a sua loja virtual em uma nova plataforma, cadastrou os produtos com belas fotos e vídeos, caprichou na descrição de cada um deles e fez ofertas exclusivas para a Black Friday.
Como todas as estratégias de marketing surtiram efeito, o seu site começa a receber um fluxo de clientes muito maior do que o comum e, na hora em que sua empresa tem grande potencial de venda, o e-commerce sai do ar.
Trágico, mas, infelizmente, essa é uma situação comum. E mesmo quando não há a queda do site como um todo, a simples lentidão do sistema pode gerar diversos inconvenientes — tanto para o usuário quanto para a empresa, que pode ser penalizada até mesmo em seu trabalho de SEO, já que esse é um dos fatores considerados pelos buscadores.
E tudo isso acontece porque, muitas vezes, a atenção à disponibilidade que a ferramenta oferece acaba sendo subvalorizada no momento da contratação da plataforma de e-commerce.
No entanto, se o intuito de todo gestor de loja virtual é atrair clientes para poder vender cada vez mais, é necessário atentar-se a esse ponto. A alta disponibilidade da ferramenta é o que vai permitir que ela receba um grande fluxo de visitas sem perder a performance.
6. Capacidade de integração
Uma grande empresa costuma contar com uma série de diferentes softwares, cada um com um objetivo. Há sistemas de gestão (ERP), sistema para gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM), sistema para gestão logística, entre outros.
Portanto, a plataforma de e-commerce está longe de ser a única ferramenta que precisa ser gerenciada pela empresa. Ao mesmo tempo, seria inviável utilizar todos esses softwares se eles não conversassem entre si.
Com isso, um fator de suma importância para a escolha da sua plataforma está na capacidade dela se integrar com os diferentes sistemas da empresa. Outro ponto é avaliar se ela pode substituir algum deles — como é o caso daquelas que conseguem suprir o sistema de gerenciamento de estoque, por exemplo.
As principais vantagens da integração da plataforma de e-commerce com os demais sistemas da empresa são:
- centralização das informações;
- agilidade nos processos;
- redução, considerável, da chance de haver erros em qualquer etapa da experiência do cliente com a loja.
7. Foco na experiência do cliente
A experiência do cliente com o seu e-commerce começa no momento em que ele visita o seu site, mas só termina muito tempo depois da compra — nos processos de pós-venda. Com isso em mente, ao escolher uma plataforma de e-commerce, é bom levar em consideração o quanto ela favorece a experiência do consumidor.
Como já dissemos, alguns fatores do front-end impactam nesse item, como a disposição e a clareza das informações no site e a facilidade da navegação.
Mas o back-end também é muito importante nesse sentido, pois o consumidor deseja agilidade em sua compra e segurança nas informações.
Por fim, uma boa plataforma de e-commerce potencializa o relacionamento com o cliente pós-venda, promovendo o seu encantamento, agilizando a entrega dos produtos, comunicando cada etapa do processo etc. Além disso, ela facilita a realização de ações específicas, como o envio de cupons de descontos para aniversariantes.
8. Funcionalidades oferecidas
Que tipos de relatórios a ferramenta oferece? Ela tem otimização SEO (Search Engine Optmization)? É possível gerar cupons de descontos? Ela ajuda a organizar o estoque? Existe um sistema de recomendação de produtos? E de depoimento de clientes?
Todas essas — e muitas outras — perguntas vão indicar as funcionalidades da ferramenta. É comum que muitas delas ofereçam, basicamente, a mesma coisa. Então, esse é o ponto que pode destacar uma da outra, mostrando qual plataforma vai além do básico.
Os meios de pagamento, por exemplo, são um fator primordial. O cliente quer ter flexibilidade para escolher a maneira de pagar a sua compra. Então, é bom analisar, também, quais são os métodos oferecidos por aquela plataforma: cartão de crédito, cartão de débito, boleto, transferência bancária, Paypal, PagSeguro, entre diversos outros.
Note que as funcionalidades estão relacionadas aos mais diversos aspectos da loja virtual: desde itens que estimulem a compra do cliente até o apoio ao gerenciamento e à tomada de decisão do negócio.
9. Suporte do fornecedor
Independentemente de qual plataforma de e-commerce você escolher, provavelmente precisará de um fornecedor que cuida do seu desenvolvimento.
Quem opta pela plataforma open source precisa de alguém para fazer as adaptações necessárias. Já os negócios que escolhem criar um sistema específico para sua utilização precisam de um desenvolvedor. E existem as empresas que têm plataformas prontas para uso disponíveis no mercado.
Seja qual for a solução escolhida, o suporte fornecido pela empresa responsável pelo sistema é um fator preponderante. Afinal, nunca se sabe quando haverá qualquer tipo de problema. Por isso, é bastante importante analisar quais canais de atendimento estão disponíveis para a empresa, se há regime de plantão noturno e aos fins de semana e quais os custos desse suporte — se houver.
Deve-se ter em mente que cada minuto em que o seu sistema fica fora do ar é uma pausa em suas vendas. Da mesma forma, qualquer problema no funcionamento do painel administrativo pode diminuir os resultados do negócio e baixar muito a produtividade dos colaboradores — além de ser um grande inconveniente depender do suporte toda vez que for necessário cadastrar um produto ou criar uma nova categoria, não é mesmo?
10. Cases de sucesso
Assim como um sistema de avaliação de clientes aumenta a confiança dos consumidores para realizar uma compra em sua loja virtual, a análise de cases de sucesso do fornecedor da plataforma serve para dar mais confiança ao gestor sobre aquele sistema.
Por isso, uma dica antes de contratar uma ferramenta é solicitar à fornecedora o contato de alguns clientes que utilizam a sua plataforma. Essa é uma prática comum no segmento de tecnologia da informação.
Com os contatos em mãos, a ideia é conversar com esses clientes e entender sobre todos os aspectos do sistema: suas funcionalidades, a facilidade do uso no dia a dia, o suporte oferecido pela empresa, entre outras coisas.
O entendimento de como é a utilização cotidiana do sistema deve ter um peso grande no processo de decisão, pois essa é a chance de você se precaver de qualquer problema futuro que possa acontecer após a contratação.
11. Custo-benefício
Com tantos fatores a se analisar, há de se colocar na balança, também, o custo-benefício da plataforma que você está contratando. E isso vai depender muito do momento pelo qual o seu e-commerce está passando.
Para sites que estão começando agora, talvez seja válido investir em uma plataforma com menos recursos, mas que tenha menor necessidade de investimento. Isso porque, nesse momento, é preciso focar o capital em outros itens, como no marketing para a atração de clientes. Afinal, de nada adianta uma ferramenta poderosa se não houve clientes para utilizá-la.
No entanto, lojas virtuais já consolidadas podem dispor de um investimento maior, a fim de trazer mais segurança aos seus clientes, melhorar os relatórios gerenciais do negócio, integrar os seus sistemas e agilizar os processos, com o intuito de melhorar a experiência do cliente.
Portanto, vale a pena analisar qual é a situação do seu e-commerce nesse momento antes de decidir qual plataforma você vai contratar.
Como você pôde ver, são muitos os fatores a serem levados em consideração antes da contratação de uma nova plataforma de e-commerce. Todos eles têm um peso relevante, já que vão afetar diretamente o dia a dia de trabalho e, consequentemente, os resultados do seu negócio.
Dessa forma, a hora da escolha não é o momento para se ter pressa. É preciso planejar tudo muito bem, fazer um benchmarking entre as diferentes ferramentas, entender a necessidade que a sua loja virtual tem em determinada situação e, aí sim, definir qual é o melhor sistema para a sua empresa.
Esperamos que este post tenha sido útil para você e seu negócio.
