Engana-se quem pensa que o trabalho de um e-commerce está finalizado quando uma entrega é consolidada. A verdade é que o processo de compra online é bem diferente do que acontece em lojas físicas: como o cliente não pode testar o produto antes de levá-lo para casa, ele tem o direito — com respaldo do Código de Defesa do Consumidor — a solicitar a troca ou devolução de uma mercadoria por diferentes motivos, e é nesse ponto que entra a logística reversa.
Em um contexto altamente competitivo, a ideia central é não apenas deixar consumidores felizes e atender às suas expectativas momentâneas, mas superá-las e fazer com que o cliente fique extremamente satisfeito. Isso garante que as compras sejam regulares e que um relacionamento de longo prazo comece a ser nutrido.
Quer entender melhor o papel da logística reversa na fidelização de seus clientes? Então, continue a leitura e entenda tudo sobre essa estratégia!
Afinal, o que é a logística reversa?
No e-commerce, a logística reversa está relacionada ao momento de pós-venda e pós-consumo. Logo, a loja virtual deve apresentar uma boa infraestrutura e estratégias para propiciar o atendimento dos clientes que desejam trocar ou devolver mercadorias.
De acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, um usuário tem direito a sete dias para manifestar o arrependimento por uma compra e solicitar a troca — seja qual for o motivo. Comumente, essas solicitações acontecem por conta das seguintes razões:
- produto é entregue com danos e/ou avarias;
- mercadoria errada (diferente do que a exibida nas páginas da loja);
- artigo não corresponde às expectativas (arrependimento).
Nesse cenário, cabe à loja garantir meios para atender aos pedidos de trocas dos clientes, coletar o produto e entregar uma nova mercadoria — se esse for o caso. Vale lembrar que o comprador pode optar também pela devolução total do valor da compra, devendo o e-commerce se preparar para ressarcir prontamente essa quantia.
Quais são os impactos da logística reversa nas operações de um e-commerce?
O ciclo de distribuição já representa, em si, uma cadeia de estágios complexos e que envolvem altos custos para o lojista. Dessa forma, para ter uma logística reversa de qualidade, o gestor precisa se planejar, já que processos de trocas e/ou devoluções afetam, especialmente, o financeiro e o estoque da empresa. Portanto, o negócio precisa se estruturar para:
- apresentar uma política de trocas clara, objetiva e de fácil visualização, além de operadores capacitados para atender os clientes;
- desenhar as etapas de coleta e reentrega;
- gerenciar entradas e saídas do estoque;
- ter uma boa comunicação com o cliente em caso de imprevistos.
Essa dimensão de um e-commerce precisa ser bem organizada, não somente por conta dos gastos, mas porque todos os passos devem ser feitos com muita transparência para que o cliente não fique com dúvidas e a imagem da marca não seja abalada.
Qual a sua relação com a fidelização de clientes?
Dificilmente uma pessoa adquire um produto em uma loja virtual com a intenção de devolvê-lo posteriormente. Então, partindo do pressuposto de que o cliente está um tanto desgostoso com o resultado de sua compra, a logística reversa se apresenta como uma grande oportunidade que o negócio tem de reverter esse sentimento de insatisfação e tentar reconquistar a confiança do consumidor, aumentando as chances de recompra no futuro.
Por mais que um gestor perceba a logística reversa como um desafio operacional, ela tem o potencial de agregar valor à marca, favorecer seu marketing e fidelizar clientes.
Um exemplo de sucesso nessa área é a grande varejista Dafiti. Sabendo da dificuldade que é, para muitas pessoas, comprar roupas e calçados online, a empresa inovou em sua política de pós-venda, ampliando o prazo de devolução ou troca para 30 dias. O frete de retorno fica por conta da loja: o cliente pode levar o pacote até uma agência dos Correios, sem custo algum, ou agendar para que a coleta seja feita em sua casa.
Cada vez mais o mercado reconhece o valor de um cliente fiel e do foco na experiência do usuário, entendendo que um negócio perde muito quando uma pessoa decide não mais comprar seus produtos e serviços.
No fim das contas, um usuário pode satisfazer suas urgências e demandas passageiras com uma determinada aquisição, mas será realmente surpreendido por uma marca se tiver acesso a um atendimento de excelência para solucionar seu problema. Por isso, a importância da logística reversa para encantar e estimular pessoas a repetir uma compra.
Como tornar esse processo eficiente?
Agora que você já entende a importância da logística reversa na retenção de clientes e manutenção da sua marca, confira 4 ideias para realizar trocas e devoluções de forma eficaz:
1. Crie uma política de trocas
Mostre com clareza, em uma aba específica do seu site, quais são as normas e procedimentos que a loja adota para lidar com pedidos de troca e/ou retorno de produtos. Deixe claro como será feita a coleta, o ressarcimento do valor, o envio de um novo artigo, a garantia, entre outros assuntos pertinentes.
2. Ofereça meios de atendimento
Como falamos, o cliente, em geral, já está desconfortável com sua compra, portanto, capriche no atendimento, que deve ser ágil e prestativo. Isso é válido tanto para a equipe interna quanto para os operadores logísticos. Gere um número de protocolo para que o usuário possa acompanhar o status de sua solicitação e ficar seguro de que seu caso está sendo resolvido.
3. Gerencie as devoluções
Recolha informações sobre os motivos dos pedidos de devolução, pois essas são métricas importantes para aperfeiçoar a experiência de compra do seu site. Para coletar os produtos, existem 4 métodos que você pode considerar:
- coleta no local: retirada na casa do cliente;
- coleta com hora marcada: semelhante à anterior, com a diferença de ser agendada;
- pontos de entrega: o cliente leva o produto a algum local autorizado que vai receber e reenviar a mercadoria de volta para a empresa. Os Correios, por exemplo, oferecem esse serviço;
- logística reversa simultânea: a loja se organiza para que a entrega do produto novo aconteça no ato da devolução do outro.
Nesse ponto, ressaltamos que faz parte da gestão de devoluções pensar também no destino dos artigos e embalagens devolvidas. Em função disso, a empresa precisa elaborar um plano para cada caso e ponderar se o material será:
- descartado;
- consertado e revendido;
- reciclado;
- devolvido ao fornecedor;
4. Conte com a tecnologia
O fluxo de informações sobre trocas e expedição de pedidos pode ser otimizado com o auxílio de sistemas de gestão de despacho. Com eles, a troca de dados entre e-commerces e transportadoras é automatizada, tornando os processos mais rápidos, produtivos, transparentes e, sobretudo, precisos.
Esse é um tema que merece toda atenção do lojista, devido ao seu valor para a fidelização de clientes. Além de ser um direito do consumidor, ela tem um viés bastante estratégico e, por isso, é um instrumento valioso para que um e-commerce se torne mais competitivo e relevante!
Aliado a isso, é fundamental lembrar-se de que é fundamental contar com uma boa solução de e-commerce que facilite e melhore a eficiência da gestão do seu empreendimento.
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