Uma operação de comércio eletrônico deve estar em constante refinamento, afinal, qualquer detalhe pode custar ou render bastante dinheiro. E nada passa despercebido a seu cliente. O consumidor moderno, sempre acostumado a pesquisar tudo antes de fazer sua compra, exige cada vez mais.
Mas como entender e se adequar ao comportamento dos seus compradores para tornar seu e-commerce mais confiável e atrativo para o público? Como eliminar gargalos que acabam atrapalhando os lucros e aprender com os erros?
Uma valiosa ferramenta para responder a esses questionamentos é o CRM (Customer Relationship Management). Esse software é responsável por manter o relacionamento com os clientes em um alto nível de personalização e representa muito do que uma loja virtual necessita para ter sucesso.
Já notou que o CRM pode ser uma ótima opção, mas não tem certeza de como utilizá-lo? Então, continue a leitura, pois vamos contar tudo em detalhes para você!
O que é um CRM e para que serve?
O termo CRM (Customer Relationship Management, ou em sua tradução para o português, Gestão de Relacionamento com o Consumidor) diz respeito a práticas e softwares dedicados à coleta e ao armazenamento de informações essenciais sobre clientes, tanto daqueles que a empresa já tem quanto dos que ainda não efetuaram a compra, mas que já estão bem próximos disso.
Além das informações básicas de identificação do cliente, como nome, endereço, data de nascimento e e-mail, o CRM deve concentrar todo o histórico de relacionamento do consumidor com a marca, incluindo desde as compras realizadas até possíveis solicitações de atendimento feitas ao longo do tempo.
O uso de um CRM auxilia no cadastro, na emissão de relatórios completos, na gestão e no estreitamento do relacionamento da marca com seu público consumidor. Para o comércio eletrônico, a ferramenta tecnológica facilita a gestão do relacionamento com o cliente, contribuindo efetivamente para um diferencial competitivo no mercado; afinal, a informação é uma arma extremamente poderosa para a tomada de decisões mais acertadas.
A plataforma é capaz de:
- conectar toda a equipe em qualquer aparelho;
- rastrear ativamente e gerenciar os dados dos consumidores;
- capturar de modo inteligente os e-mails dos clientes;
- expandir e personalizar de acordo com o crescimento da loja;
- simplificar tarefas repetitivas para que você possa fazer um acompanhamento de leads mais efetivo.
Por que é importante fazer gestão do relacionamento com clientes por meio de um CRM?
Primeiro, simplesmente porque um sistema de CRM ajuda sua equipe a acompanhar quais mercadorias o cliente consome, possibilitando, por exemplo, a oferta de produtos adicionais alinhados aos desejos dele, o que aumenta a propensão à compra.
Ainda, o software faz todo o acompanhamento dos carrinhos de compra abandonados e as mercadorias inseridas em cada um deles. Oferece, portanto, uma visão dos itens do e-commerce que sofrem com maior concorrência e que não estão obtendo sucesso nas vendas.
O CRM ainda permite identificar:
- os pontos críticos do relacionamento;
- os hábitos de compra do cliente;
- os estágios do funil de vendas.
Como o CRM funciona?
É bem complicado fazer um acompanhamento próximo e personalizado de cada consumidor na sua base sem se esquecer de algo importante. E a dificuldade se torna ainda maior conforme o negócio cresce, e as responsabilidades ficam acumuladas.
Por isso, é realmente transformador contar com um software — que você pode acessar de qualquer dispositivo e lugar — com todos os dados de que precisa sobre o seu cliente. Na prática, com ele é possível:
- cadastrar seus consumidores: o cadastro pode ser manual, feito um por um, ou por meio da integração com a plataforma de e-commerce;
- registrar dados: qualquer um pode fazer anotações sobre o cliente. Ainda, o próprio sistema faz a organização dos dados e os apresenta em relatórios, como canais preferidos de atendimento, histórico de compras e muito mais.
Como utilizar o CRM no e-commerce?
Tanto as grandes quantos as pequenas equipes devem fazer uso dos dados disponíveis no CRM no momento de criar estratégias de vendas ou de marketing e de tomar decisões, entre outras ações. Do mesmo modo, todos os envolvidos de alguma forma com os consumidores podem preencher a ferramenta, que funciona como banco de informações.
Há diversas opções de CRM disponíveis no mercado, portanto, devem ser avaliadas na escolha as necessidades individuais da sua loja virtual.
Lembrando que, seja qual for o sistema escolhido, é necessário que ele se integre à plataforma de e-commerce utilizada, facilitando a concentração de informações valiosas sobre a interação do cliente com a empresa.
Esse, sem dúvidas, é um tipo de tecnologia que trabalha em prol do e-commerce, melhorando desde seu controle até o seu relacionamento com o consumidor. No mundo competitivo dos dias atuais, toda ajuda é excelente para destacar sua marca no mercado acirrado. Com o CRM, você vai garantir a satisfação dos clientes com a personalização do atendimento, tornando esse relacionamento cada vez mais duradouro!
