As pessoas estão cada vez mais envolvidas com o universo digital. Por esse motivo, comportamentos de consumo passaram a seguir essa tendência e, claro, as compras pela internet não param de crescer. No entanto, conforme os e-commerces ficam mais populares, o chargeback (uma espécie de estorno) torna-se cada vez mais frequente, podendo causar prejuízos financeiros consideráveis para muitos lojistas.
Se você está há um bom tempo nesse ramo, sabe o quanto reembolsos podem afetar o andamento da sua loja virtual. Portanto, é necessário desenvolver ações para prevenir esse problema e não perder vendas — sem deixar de considerar o direito de arrependimento do consumidor.
Pensando nisso, elaboramos este artigo com as informações mais importantes que você precisa saber sobre chargeback e como agir quando ele for solicitado pelo seu cliente. Acompanhe!
O que é chargeback?
O chargeback é um recurso de proteção oferecido ao cliente que efetua compras por meio de cartões de crédito ou débito. Com esse método, o consumidor pode contestar transações que não reconhecer, cancelar pedidos e ser estornado.
Quando o chargeback é liberado, os lançamentos são instantaneamente anulados e o lojista deve arcar com os prejuízos. Apesar de ser uma forma de proteger os clientes, esse procedimento pode estar ligado a diversas ações suspeitas. Explicamos algumas das mais comuns abaixo.
Fraude
Quando um cartão é clonado, extraviado ou roubado, o titular tem total direito de solicitar a restituição pelas vendas efetuadas sem sua permissão. Em razão disso, a lei prioriza o portador e as transações não reconhecidas são anuladas. Nesse caso, mesmo que a loja já tenha postado o objeto, ela ficará sem o produto e sem o dinheiro da venda.
Auto-fraude
É quando, após finalizar a compra, o próprio dono do cartão comunica a operadora para solicitar o cancelamento do pedido, dizendo não reconhecer a transação. Geralmente, o pagamento é estornado e ele ainda fica com a mercadoria.
Nessas situações, não tem como descobrir se o consumidor foi desonesto ou não. Com isso, o lojista, mais uma vez, deve assumir todo o prejuízo.
Erro no valor cobrado
Quando uma pessoa compra em um e-commerce por um valor, mas o preço computado no cartão é maior, ela tem a liberdade de contestar. Isso pode acontecer em caso de erro humano ou técnico da loja. Ao solicitar o chargeback, o cliente recebe a diferença na próxima fatura ou em sua conta bancária.
Falha no processamento do banco
É uma das ocorrências mais raras. Ocorre quando o sistema bancário apresenta falha ao registrar a operação. Pode ser que seja lançado um valor de compra diferente do mostrado no site ou que ocorram lançamentos duplos. Como é um erro típico do próprio banco, a loja não é prejudicada.
Problema com o produto ou a entrega
Varejos que entregam mercadoria diferente da que foi comprada também sofrem com chargeback. O mesmo vale para objetos que chegam com defeito ou com qualquer tipo de dano, como pequenos riscos e amassados.
Além disso, também é possível fazer a contestação caso o prazo de entrega não seja respeitado (mesmo que o atraso seja culpa da transportadora).
Como evitar o chargeback?
Já sabemos que a frequência de chargebacks pode desfalcar as finanças de um e-commerce. Portanto, é essencial tomar medidas protetivas para todas as situações possíveis — mesmo as mais improváveis. Confira algumas instruções de como se prevenir.
Inclua o nome da empresa no comprovante de pagamento
Podem existir casos em que o cliente pede reembolso por simplesmente não reconhecer o nome da loja em sua fatura e, por isso, não permitir aquela transação. Para evitar esse problema, garanta que os dados da sua marca sejam compreendidos com facilidade pelos compradores.
Um número de contato pode direcionar o consumidor em caso de dúvidas sobre cobrança. Até mesmo um e-mail automático de aprovação de compra pode evitar alguns casos de chargeback.
Fique atento às fraudes
Invista em medidas que identifiquem possíveis casos fraudulentos. Uma boa maneira de fazer isso é a contratação de serviços antifraude, que são responsáveis pelo rastreamento de movimentações suspeitas em sua loja virtual e, em alguns casos, pela análise da legitimidade das transações, aprovando e reprovando pedidos.
Se existir um aumento frequente de chargebacks, pode ser que exista algo de errado no processo de venda da sua loja, como uma falha no envio automático de e-mails de aprovação de pagamentos. Registre e classifique as reclamações do seu público para facilitar a busca e resolução do foco do problema.
Tenha uma política transparente
Permita que os consumidores saibam justamente quanto precisam pagar e o que esperar da mercadoria comprada. No seu site, deve constar o prazo de entrega, as garantias e quaisquer aspectos relevantes da compra para deixar o cliente tranquilo.
Para isso, crie uma aba sobre políticas de reembolso que indiquem quando é permitido fazer contestações de compra, bem como os prazos para solicitações dessa natureza.
Preste atenção ao comportamento do cliente
É fundamental prestar atenção em comportamentos atípicos dos clientes, como uma quantidade anormal de compras feitas em um curto espaço de tempo ou vários pedidos, feitos por um mesmo usuário, utilizando cartões de crédito diferentes com nomes de diversas pessoas.
Para facilitar, é possível contratar serviços de antifraude que fiquem responsáveis por esse monitoramento.
Verifique se não há dados divergentes
Para serem aprovados durante os testes de cadastro, os infratores usam dados reais de terceiros, como nome, CPF, endereço e telefone. Veja se os registros batem uns com os outros.
É possível também avaliar a situação do CPF ou CNPJ do cliente na página da Receita Federal, onde é possível conferir o nome completo da pessoa.
Como agir em caso de chargeback?
Com as recomendações mencionadas acima, você já vai conseguir diminuir consideravelmente os casos de chargeback na sua loja virtual. No entanto, você ainda precisará estar bem instruído para lidar com a situação. Aprenda como agir com os passos a seguir.
Documente e registre todo o processo de compra
A primeira coisa é ter todos os documentos da transação em mãos, como método de pagamento realizado (débito, crédito parcelado, boleto, etc.), código do pedido, horário da transação, dados do consumidor, endereço de entrega, e-mail de confirmação da compra, recibos e IP. Toda essa documentação comprobatória é fundamental para justificar a legalidade da compra efetuada pelo cliente, além de protestar contra um chargeback suspeito.
Tenha uma reserva de contingência para casos específicos
Mesmo registrando todo o processo de compra do seu e-commerce, surgirão casos em que o chargeback é necessário, como erros no valor cobrado e problemas com o produto ou a entrega. Portanto, é importante que você separe uma quantia mensal para fazer estornos, pois, de forma eventual, alguma perda ocorrerá no futuro. Dessa forma, você evita que o faturamento da sua loja fique comprometido.
Previna-se
Muitos infratores usam as mesmas informações para efetuar diversas compras, logo, procure por outras transações realizadas no mesmo nome, conta, endereço ou número de cartão. Dessa maneira, você conseguirá reduzir as suas perdas.
Não confunda chargeback com direito ao arrependimento
Para evitar desgastes desnecessários, compreenda que chargeback nada tem a ver com direito ao arrependimento. Em comparação, o primeiro ocorre quando existe algo errado ou suspeito na transação e não exige um período limite para ser solicitado.
Já o segundo, que está previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, dá ao comprador o direito da desistência em até sete dias após a compra, além de não ser necessário justificar o motivo.
Como você pôde ver ao longe deste artigo, o chargeback é um mal necessário, pois ele pode ajudá-lo a ficar mais atento quanto ao cadastro de clientes e movimentações fraudulentas no seu e-commerce. Logo, coloque essas dicas em prática para evitar prejuízos financeiros em escala e aumentar a segurança da sua loja virtual.
