7 tendências de atendimento ao consumidor para loja virtual
O atendimento ao consumidor deve sempre ser uma prioridade para conquistar excelentes resultados. E ter um olhar atento para aperfeiçoar a interação com a audiência é fundamental para obter um elevado nível de competitividade.
Não adianta ter foco apenas em preços atraentes, porque isso deve estar acompanhado de uma experiência rica e interessante para o público-alvo em uma loja virtual. Sem dúvidas, a transformação digital revolucionou a forma como a tecnologia impacta nas vendas.
Neste post, vamos destacar 7 tendências de atendimento que são imprescindíveis para um e-commerce bater metas e apresentar um crescimento sustentável. Confira!
1. Chatbots
Por mais que os atendentes humanos sejam treinados e devidamente capacitados, é necessário estipular uma jornada de trabalho com regras claras para serem devidamente produtivos. Isso é muito importante também para seguir a legislação trabalhista de forma adequada.
Com o objetivo de proporcionar um atendimento ao consumidor ágil e permanente, as lojas virtuais estão cada vez mais apostando em chatbots (robôs que interagem com os clientes para tirar dúvidas sobre produtos ou serviços, por exemplo).
Essa prática contribui bastante para um cliente, mesmo fora do tradicional horário comercial, ter informações relevantes que vão ajudá-lo a decidir a fazer uma compra. Inegavelmente, essa facilidade de comunicação é uma ótima maneira de cativar os consumidores.
2. Inteligência Artificial
Um dos maiores desafios de um e-commerce é proporcionar uma experiência personalizada para os clientes. Ao fazer isso de forma consistente, as probabilidades de bater as metas de vendas aumentam bastante por causa do maior engajamento do consumidor com a marca.
Não há dúvidas que a emoção também é um componente importante na hora de avaliar se vale a pena ou não investir em um produto ou serviço.
Em virtude disso, as lojas virtuais estão aderindo aos aplicativos de inteligência artificial para prever como os consumidores se comportam ao estarem nas páginas de determinados setores ou produtos.
À medida que há uma maior compreensão da postura da audiência, um e-commerce tem mais condições de analisar como aperfeiçoar a experiência do cliente e desenvolver uma política de preços que ajude a potencializar as vendas e evitar que mercadorias fiquem encalhadas no estoque.
3. Voice Shopping
O atendimento ao consumidor precisa ser dinâmico para reter a atenção do público-alvo e expandir as chances de compra e de fidelização. Pensando nisso, as empresas de comércio eletrônico estão apostando no voice shopping.
Esse recurso permite que a comunicação entre o cliente e a loja virtual seja feita por voz. Além disso, possibilita que sejam feitas pesquisas rápidas sobre os serviços oferecidos, colaborando para entender melhor a audiência e obter insights valiosos para aperfeiçoar o atendimento.
Grandes marcas estão optando pelo voice shopping para oferecer uma experiência diferenciada aos consumidores. Bons exemplos são a Amazon, a Apple e a Microsoft que adotam, respectivamente, as plataformas Alexa, Cortana e Siri, para agilizarem a comunicação e o processo de vendas.
4. Automação de processos
É muito bom apresentar uma boa variedade de produtos e serviços que chamem positivamente a atenção dos clientes em potencial. Por outro lado, é necessário que a logística seja empregada da melhor forma possível para evitar atraso nas entregas.
Para minimizar problemas na chegada dos produtos à casa dos consumidores, uma excelente alternativa é priorizar a automação de processos. Dessa forma, haverá uma comunicação mais eficiente entre as áreas de vendas, estoque e transporte.
Isso fará com que as atividades sejam mais integradas e executadas com eficiência e rapidez. Esse aspecto também colabora para um melhor gerenciamento da demanda reduzindo, por exemplo, a probabilidade de faltar produtos mais demandados pela audiência no estoque.
5. Live Commerce
As lojas virtuais necessitam oferecer um atendimento ao consumidor que tenha foco na inovação e em uma interação mais rica e atraente. Esses fatores, sem dúvida, estão colaborando para tornar a Live Commerce uma prática valiosa para aumentar as vendas.
Afinal, ela consiste em uma apresentação ao vivo dos produtos e serviços, permitindo ainda que os consumidores possam tirar dúvidas de forma simples. Esse formato cria uma maior proximidade do público-alvo com a marca, o que é fundamental para expandir o engajamento.
Uma comunicação mais próxima, inegavelmente, cria um cenário bastante favorável para as vendas crescerem. Por esse motivo, a Americanas e outras companhias estão apostando na Live Commerce para atingir um desempenho acima das expectativas.
6. Marketing de Influência
A internet tem como uma das características mais marcantes expandir os espaços para mais atores terem a capacidade de conquistar segmentos do público-alvo. Esse novo cenário viabilizou a presença dos influenciadores digitais que estão cada vez mais fortes em redes sociais, como o Instagram, o YouTube etc.
Mas qual a relação entre o marketing de influência e o atendimento ao consumidor? A resposta é que essa prática contribui para as empresas terem mais condições de interagir com uma audiência que busca informações qualificadas sobre um produto ou serviço antes de fazer a compra.
Quando o influenciador digital é uma autoridade em determinado setor (games, roupas, maquiagem, entre outros), ele tem o poder de convencer os seguidores a comprar produtos ou serviços de uma marca. Além disso, pode destacar a qualidade do atendimento disponibilizado, fator que tem um grande peso atualmente.
Isso tem sido bastante explorado por algumas empresas que perceberam como os influenciadores digitais atraem mais consumidores para o negócio. Afinal, boas recomendações sempre têm efeito positivo para as vendas.
7. Comunicação omnichannel
As lojas virtuais sabem que o consumidor necessita de uma comunicação personalizada em diferentes canais. Em outras palavras, o cliente precisa se sentir único em cada interação com a marca. Esse aspecto tem reforçado o foco no atendimento omnichannel, em que diversas ferramentas são usadas para interagir com a audiência.
Por isso, uma companhia deve uniformizar a qualidade das informações disponíveis em todos os canais (e-mail WhatsApp, telefone, entre outros). Quanto mais facilidades proporcionar para um consumidor tirar dúvidas, maiores são as chances de elevar as vendas e o nível de fidelização.
Um bom atendimento ao consumidor está cada vez mais atrelado à capacidade de as empresas usarem a tecnologia de forma inteligente para simplificar processos e a comunicação. Isso vai ser tornar ainda mais forte no pós-pandemia, porque as pessoas querem resolver as demandas com rapidez e transparência.
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