Uma das principais demandas das plataformas de e-commerce é se adequar ao público-alvo. O design, o atendimento e o produto ofertado são algumas das variáveis envolvidas nesse tipo de comércio e são influenciadas pelo público que a loja on-line deseja atingir: B2B ou B2C. Mas e se você deseja atingir B2B+B2C?
Neste post vamos explicar quem são esses públicos e quais as diferenças entre eles. Também iremos analisar se é possível atingir os dois com apenas uma plataforma de e-commerce. Confira!
B2B é uma sigla para business-to-business. Ou seja, refere-se a empresas voltadas para o comércio com outras empresas.
Sendo assim, a plataforma utilizada por esses negócios deve ser voltada para o comércio atacadista, revenda e atendimento de clientes corporativos.
Já a sigla B2C significa business-to-commerce. Nesses casos, a plataforma deve ser direcionada para o atendimento do consumidor final, do varejo.
Muitas características distintas podem ser atribuídas aos dois públicos. O B2B, principalmente grandes empresas, faz compras de forma burocrática, organizadas em processos metódicos. Isso quer dizer que o gerente de uma empresa não vai entrar em um site e comprar um lote de produtos porque gostou da estampa, por exemplo.
Os pedidos de uma empresa são movidos por uma lógica e amparados em uma estratégia de vendas que foi desenvolvida pela equipe e aprovada por diversos setores. São decisões elaboradas com base em dados, análises, acordos e votações.
Já o consumidor do varejo, que caracteriza o público B2C, muitas vezes compra por impulso, de maneira irregular ou isolada. As aquisições desse grupo também envolvem fatores lógicos, como busca por qualidade e durabilidade dos produtos. No entanto, em alguns momentos, são dominadas pela emoção e o desejo do consumidor em projetar determinada imagem pessoal.
Quais são as características de cada loja?
As lojas voltadas para o segmento B2C apresentam aspectos diferentes daquelas direcionadas para o B2B. Continue a leitura e confira as particularidades de cada uma.
Valores
O consumidor final dificilmente faria uma compra em uma loja online que não expõe com clareza o preço dos produtos no site. Afinal, ele quer transparência.
Já as empresas buscam um valor diferenciado de compra com base no volume adquirido, por exemplo. Outros pontos analisados são a frequência das compras e o relacionamento com a empresa prestadora do serviço ou produto — que, muitas vezes, dura anos.
Atendimento
É comum que o atendimento ao grupo B2B seja personalizado. E essa é uma característica importante para fidelizar a clientela, pois ela busca esse diferencial.
Se a empresa vai comprar várias toneladas ou centenas de itens de determinado artigo, ela quer saber que existe um funcionário específico a quem ela pode recorrer tanto na negociação quanto em caso de problemas.
Já a venda B2C pode ser automatizada. O atendimento só envolverá um colaborador caso exista um problema a ser resolvido. E, dificilmente, um mesmo cliente será atendido duas vezes pelo mesmo funcionário.
Nesse caso, o atendimento é baseado em premissas que buscam a fidelização dos clientes e a boa reputação da loja, como clareza, negociação justa, agilidade e reparação de danos.
Pedido mínimo
O público B2B geralmente está acostumado com a exigência de um pedido mínimo de itens, uma vez que realiza compras em grande escala.
Já o público B2C realiza compras pequenas. Sendo assim, um pedido mínimo poderia desestimular esse grupo, levando-o a comprar em outra loja online.
Condições de pagamento
As condições de pagamento são diferentes para cada grupo.
Para compras de alto valor, como as do público B2B, a plataforma precisa oferecer financiamento a longo prazo e até mesmo sem entrada.
No entanto, essa não é uma possibilidade visando atender o público B2C, pois essas condições impactariam negativamente o fluxo de caixa da empresa.
Logística
Clientes B2C contam com inúmeras opções de envio, com custos diferentes. Ele pode ser via PAC, Sedex ou transportadora, por exemplo.
Já para o despacho de vários itens ou bens grandes e pesados, o envio via transportadora é a única opção, já que os correios não comportam esse tipo de logística.
Nesses casos, o envio de caminhões totalmente carregados pode impactar positivamente no valor da venda e deve ser levado em conta em uma negociação B2B.
Usabilidade
A usabilidade e o design do site são importantes para os compradores B2B em termos de experiência de compra, mas eles estão mais preocupados em obter bons preços, faturas precisas, um catálogo de produtos atualizado e um método ágil para realizar pedidos. Sendo assim, a automação de vendas é desejável, sempre que possível.
Em um atacado, as compras não são feitas em unidades, mas em dezenas ou centenas de produtos, por quilo e outras unidades de medida. Por isso, a plataforma de um e-commerce B2B deve levar isso em consideração.
Já para o público B2C, a usabilidade é um dos principais fatores para a conclusão da compra: se o cliente não encontrar o item com facilidade, ele rapidamente procura em outro e-commerce. Se a página demora para carregar, ele desiste do site. Se a foto do produto não é atraente, ele não compra o produto. E assim por diante.
É possível atender o público B2B+B2C com uma única loja?
Algumas empresas buscam atender os públicos B2B e B2C com uma única plataforma. Nesses casos, o ambiente de compra permanece o mesmo, porém os parâmetros de atendimento são alterados conforme o volume da compra.
Da mesma forma, as políticas de preço, forma e condição de pagamento são modificadas para cada público, baseando-se nos diferentes perfis e tipos de usuário.
No entanto, a diversidade de atendimento dos dois públicos é grande, como demonstramos.
Algumas empresas cometem o erro de projetar um site para atacado e acrescentar alguns recursos complementares para permitir vendas no varejo. Logo, elas se dão conta de que aquela plataforma não tem capacidade para lidar com a complexidade do comércio eletrônico B2C ou as necessidades dos compradores B2B. Por isso, a melhor solução ainda é investir em uma plataforma robusta que, de fato, permita atender com qualidade a essas duas demandas.
