Por mais que a venda para empresas via internet seja um negócio bastante lucrativo, ainda é um campo relativamente novo no Brasil. Estamos, assim, frente a uma boa janela de oportunidade para quem deseja começar um e-commerce B2B ou mesmo ampliar sua empresa que já atua no comércio tradicional.
Contudo, para ter sucesso nesse mercado é preciso atuar com excelência, e isso começa pela estruturação do e-commerce. Para isso, continue a leitura para conhecer o passo a passo que preparamos para ajudá-lo a alcançar esse objetivo!
Defina o nicho em que vai atuar
Muitos empreendedores entram no meio online quando já têm um comércio físico, o que facilita esse processo de decisão, pois o que eles querem é apenas ampliar o ambiente para aumentar as vendas. Nesse caso, o que eles precisam fazer é estudar como levar essa adaptação à forma virtual, para que seus objetivos se concretizem.
Já para aqueles que não têm essa questão definida precisam fazer uma pesquisa mais refinada para entender o que pode dar mais certo para o seu caso. O Ebit costuma divulgar relatórios anuais sobre o crescimento de e-commerces, de acordo com cada nicho. Saber como essas questões estão se desenvolvendo e como poderão influenciar no seu negócio é uma das atitudes mais maduras a serem tomadas.
Portanto, apenas depois de definir a sua área de atuação, é que será possível acertar os passos seguintes como o planejamento, conhecimentos dos clientes e concorrentes, estratégias de marketing, etc.
Realize o planejamento a fundo
A estruturação do comércio virtual B2B depende, antes de qualquer coisa, de um bom plano de negócios. Afinal, somente ao estimar o tamanho inicial das suas operações e prever uma curva de crescimento, é que se começa realmente a pensar na quantidade de investimento necessária em relação às ferramentas de gestão.
Dessa forma, é necessário planejar todos os detalhes e o caminho que deverá ser percorrido. Objetivos, valores, visão, missão e métricas servirão para delinear o plano e fazer a mensuração do que foi alcançado, além do que precisa ser otimizado.
A missão se refere à razão de ser do e-commerce, ou seja, o motivo pelo qual ele existe. A visão é o que pretende alcançar num espaço de tempo. Os valores são os princípios éticos que guiarão todas as ações e as pessoas, e que fazem parte da cultura da organização.
Os objetivos são relativos às metas que o gestor pretende alcançar. Isso deve ser bem especificado e estipulado em diferentes tempos: curto, médio e longo prazos.
É claro que todo empreendimento, inclusive o virtual, deseja o aumento de vendas. No entanto, é preciso pensar também em quais ações serão tomadas e quais conquistas devem entrar no planejamento para atingir esse objetivo maior.
Por exemplo, quais pequenas metas precisam ser pautadas para que o e-commerce consiga mais transações? Provavelmente vão entrar nessa lista: atração de leads, transformação de leads em clientes, ações para fidelizá-los, estratégias de alcance ? como o marketing digital ?, práticas de precificação, etc.
Quanto ao processo de especificação de objetivos, o lojista tem que definir a quantidade e em quanto tempo os leads deverão ser atraídos. Depois, o número de leads que serão transformados em clientes.
Procure conhecer bem o mercado
Ao pensar em como começar um e-commerce é essencial fazer o dever de casa, procurando conhecer seus potenciais clientes e suas demandas, bem como o trabalho dos concorrentes, os desafios e as oportunidades do nicho escolhido. A principal dificuldade aqui pode estar na correta avaliação dos perfis de clientes.
Isso acontece porque os perfis de consumidores finais são definidos por características mais básicas, como sexo e idade, isto é, elementos que não são aplicáveis ao B2B. O ideal nesse caso é fazer um levantamento das empresas, levando em conta seu porte e tipo, assim como o volume e recorrência de demandas.
No entanto, ainda assim é preciso pensar que por trás de uma empresa B2B existem pessoas reais e que, como tais, têm necessidades nas transações. Assim, dependendo do nicho de e-commerce escolhido, haverá um perfil e uma personalidade diferente.
De acordo com uma pesquisa do Google, realizada em 2015, quase metade dos compradores B2B já é composta pelos millennials. Desse modo, saber quem está do outro lado é primordial para entender a expectativa que ele tem com a transação. Tal geração, por exemplo, gosta de uma experiência personalizada por meio de canais digitais.
Então, entender os clientes ? ou as personas construídas a partir deles ? é, junto com o planejamento, um passo primordial para que qualquer tipo de ação seja implantada. No caso de vendas online é comum uma loja ter mais de uma persona definida, principalmente em comércios B2B. Sendo assim, é preciso fazer um levantamento do perfil dos compradores para conhecer mais profundamente quem são eles.
Com relação aos fornecedores, o recomendado é a empresa manter um cadastro completo daqueles mais confiáveis e com as melhores propostas. Isso tornará o processo decisório mais fácil conforme o surgimento das exigências e demandas. Classificá-los por preços e por tipo de produtos oferecidos é um começo para essa organização.
Entenda como são as questões tributárias
Também vale lembrar que empresas precisam lidar com questões burocráticas e tributárias mais complexas que as pessoas físicas. Um e-commerce, por exemplo, precisa ser classificado de acordo com o seu regime tributário ? Simples Nacional, Lucro Real ou Lucro Presumido, que varia conforme a renda anual.
Essa classificação demanda conhecimentos específicos de contabilidade e deverá ter o aconselhamento de um profissional para escolher a opção menos onerosa à empresa. Por meio dessa seleção é que serão calculados todos os impostos obrigatórios ? para manutenção do empreendimento, compra e venda de produtos ?, evitando problemas com o Fisco.
Por isso, é importante que sua infraestrutura de gestão seja capaz de lidar com questões específicas, fazendo o cálculo de tributos e de obrigações acessórias da Receita.
Invista em bom catálogo e adapte a precificação
Assim como o perfil de clientes B2B é diferente do perfil B2C, a precificação de produtos e serviços também precisa ser. Afinal de contas, as empresas costumam fazer exigências bem particulares, o que torna cada venda um processo único de negociação.
Além do mais, como cada cliente tem necessidades distintas e faz uma quantidade de aquisições diferentes, os preços também costumam ser personalizados. Aquele que compra com uma frequência maior e adquire mais itens, certamente terá maiores descontos do que alguém que acabou chegar.
Por essas e outras, tentar vender o mesmo produto para vários compradores (o que é a norma para B2C) não costuma ser uma boa ideia para o público B2B. O ideal é que a empresa consiga consultar informações sobre o cliente de modo que, sempre que ele acesse sua loja online, visualize itens condizentes com o seu histórico de compras.
Também é importante lembrar que a forma de pagamento mais comum em transações B2B é faturada. Nesse caso, o produto ou serviço é entregue antes de o pagamento ser feito, de acordo com os prazos definidos em contrato. Mas o pagamento recorrente tem se tornado cada vez mais comum no B2B, que acontece quando uma empresa contrata um serviço de longa duração em forma de assinatura, com pagamentos mensais.
De qualquer forma, é imprescindível que sua empresa tenha um bom sistema de controle de recebimentos e de fluxo de caixa com o software adotado, para compreender essas particularidades e monitorar as taxas de inadimplência ou da receita futura.
Tenha um atendimento diferenciado
Falamos brevemente que a precificação de um B2B pode ser uma tarefa bastante complexa, já que envolve negociações constantes. Pois essa relação mais direta entre empresas demanda que o vendedor tenha uma estrutura de atendimento sólida, tanto no pré quanto no pós-venda.
O site precisa disponibilizar para o visitante a opção de entrar em contato direto com um representante da empresa. Esse canal de comunicação é essencial para potenciais compradores conseguirem tirar dúvidas e também para que sejam orientados sobre a extensão dos serviços que a empresa oferece.
Aliás, uma boa estruturação de e-commerce B2B deve incluir uma infraestrutura de atendimento de excelência. Para tanto, você pode investir em chats nativos ou até em chatbots para estabelecer um contato direto com o comprador.
É importante se atentar que um atendimento se estende, ainda, no processo pós-compra. Isso quer dizer que um comerciante precisa estar sempre em contato com seus clientes, verificando o nível de satisfação com a transação. Para isso, pesquisas podem ser realizadas a fim de entender o quanto a empresa está agradando seus consumidores.
Além disso, disponibilizar no site um espaço para depoimentos e feedbacks pode deixar o e-commerce B2B com um ar mais humanizado, dando mais segurança aos futuros compradores.
Por fim, é preciso dispor também de profissionais para cuidar das interações nas redes sociais. Páginas do e-commerce em ferramentas como o Facebook, Instagram e LinkedIn criam uma aproximação com a audiência, que estimula os consumidores a fazer novas compras.
Atraia compradores para seu e-commerce
As ações de marketing de um negócio B2B precisam de planejamento específico. Afinal, para ter sucesso nesse mercado, é preciso entender que representantes e gestores de outras empresas só fecham negócios ou parcerias depois de muita pesquisa. Portanto, o trabalho de marketing dos vendedores deve ser impecável.
Nesse sentido, uma boa pedida é contar com campanhas de links patrocinados que, em geral, são realizadas no modelo de custo por clique — você só paga por visitas reais oriundas de seus banners em outros sites. Vale considerar também o impulsionamento de publicações nas redes sociais onde o seu público está mais presente.
Além disso, o marketing de conteúdo também pode ser uma estratégia eficiente para aumentar a taxa de conversão. Por meio de conteúdos que sejam interessante e acrescentem informações úteis ao usuário, a marca consegue ganhar mais autoridade entre o público e conquistar seguidores. Tal ação deve ser realizada de acordo com as etapas da jornada de compras do consumidor.
O e-mail marketing pode complementar ainda mais todas essas táticas e é, inclusive, uma forma de manter o relacionamento mais próximo com o cliente.
Por último, é importante o acompanhamento das campanhas por meio de métricas. Dessa forma, você consegue identificar itens importantes, como o custo por conversão ou mesmo o aumento de vendas e da lucratividade, graças a uma ação de marketing bem dirigida.
Ofereça conteúdo de qualidade no site
É importante que seu site tenha informações suficientes para que o cliente consiga avaliar uma série de fatores, desde a variedade de produtos até detalhes técnicos, fiscais e legais.
Se sua loja trabalha com produtos é essencial ter uma boa galeria de imagens. Nesse caso, contratar o trabalho de um fotógrafo profissional para gerar esse conteúdo é um investimento a ser considerado. Mas também é importante complementar as imagens com informações relevantes.
Se seu e-commerce vende uniformes empresariais, por exemplo, vale a pena colocar uma tabela de medidas e especificar os tecidos que podem ser usados. No próprio site, invista em técnicas de Search Engine Optimization (SEO) — otimização para serviços de busca. O simples uso de palavras-chave adequadas pode fazer o posicionamento da sua página subir significativamente nos resultados em mecanismos de busca, como o Google.
Também pode ser uma excelente estratégia disponibilizar o depoimento de clientes fiéis da loja, descrevendo brevemente os impactos positivos que sentiram após comprar da sua empresa. Isso é importante para gerar autoridade para o seu negócio, ao mesmo tempo que fornece dados reais para possíveis compradores entenderem a relevância e a qualidade do seu produto e serviço.
Esteja por dentro das tendências e novas tecnologias
Inovações estão sempre acontecendo — e as necessidades dos clientes B2B também podem mudar.
Estar por dentro das transformações é se manter aberto para conseguir se adaptar ao que o ambiente pede. Uma empresa que não tem os olhos atentos às mudanças, acaba estagnada, podendo deixar de ser útil aos seus consumidores.
Por isso, fique ciente de que os produtos e formas de aquisições podem mudar e, até mesmo, o tipo de segurança exigida — na hipótese de os meios atuais se mostrarem mais vulneráveis.
Recursos mais desenvolvidos também podem ser necessários. Hoje muitas pessoas contam com as facilidades de pesquisas por voz, por exemplo.
Conte com uma plataforma robusta
É preciso ter uma plataforma de e-commerce com recursos adequados para o mercado B2B. Esse tipo de solução é útil desde a criação do site até sua própria gestão, possibilitando o planejamento da exposição de produtos, controle de estoque e a precificação.
Mas, na prática, uma plataforma de e-commerce B2B precisa ser ainda mais robusta, permitindo uma gestão de preços detalhada e personalizável, bem como a integração com outras ferramentas de gestão — como os sistemas de gestão corporativa (ERPs) e de gestão de relacionamento com clientes (CRMs).
Além disso, vale a pena pesquisar por sistemas escaláveis para que cresçam junto com o seu negócio, sem que isso represente um aumento proporcional de despesas. Com esse propósito, busque por ferramentas modulares, criadas para receber novos recursos, mas que não demandem uma completa reformulação do sistema.
Depois de conferir todos esses passos de como começar um e-commerce, é hora de pesquisar por bons fornecedores de plataformas para lojas virtuais. Lembre-se de que um dos principais pontos que merecem atenção no momento da escolha diz respeito à disponibilidade de atendimento para a resolução de dúvidas e para a oferta do devido suporte.
*Artigo originalmente publicado em janeiro de 2018 e atualizado em março de 2019
