Um programa de fidelidade online pode ser uma excelente estratégia para aumentar a lealdade dos clientes. Essa relação reflete na disposição de um mesmo consumidor para comprar ou trabalhar com uma marca várias vezes. Ela é o resultado de uma experiência positiva do cliente e do valor dos produtos ou serviços que ele obtém com a transação.
Esse fator é fundamental para o sucesso das marcas, porque clientes fiéis podem aumentar os negócios mais rapidamente do que muitas estratégias de marketing. Confira, neste artigo, a importância da lealdade dos clientes e como criar um programa de fidelidade online!
Por que fidelizar clientes?
É muito mais caro cativar novos consumidores do que reter um cliente. Estatísticas como a da Bussiness.com afirmam que a aquisição de novos compradores custa 5 a 10 vezes mais do que vender para um cliente atual. Além disso, aqueles que já estão estabelecidos gastam 67% a mais, em média, do que os que estão realizando uma primeira compra.
Cativar clientes fiéis é extremamente difícil. Segundo dados da Invesp, para 61% dos varejistas, a retenção desse público é o maior obstáculo da empresa. No entanto, um crescimento de 5% na fidelidade do consumidor pode aumentar o lucro médio por cliente entre 25% e 100%.
Mas como se faz isso? Como levar clientes felizes e satisfeitos a se tornarem embaixadores da marca? É nesse ponto que os programas de fidelização são úteis.
O que é um programa de fidelidade online?
Esse tipo de estratégia começou a ganhar popularidade na década de 1950, quando as mercearias davam aos clientes selos para colar em cartões de papel. Cartões completos rendiam descontos ou amostras. Depois, vieram os programas de recompensas de milhas aéreas, nos anos 80.
Um programa de fidelidade online é um esquema de recompensas oferecido via internet por uma empresa aos clientes que fazem compras na loja. Ele pode oferecer mercadorias, recompensas, cupons ou, até mesmo, produtos lançados antecipadamente.
De acordo com o The Loyalty Report 2017, o consumidor médio está inscrito em 14 programas de fidelidade, mas tem a capacidade de se engajar realmente em apenas sete. O resultado é que as empresas perdem dinheiro, tempo e esforço com programas ineficientes e os clientes não se tornam mais fiéis à marca.
Então, como inserir valor em seus programas de fidelidade para mantê-los interessados?
Como essa estratégia aumenta o consumo do seu estabelecimento?
A maior vantagem de um programa de fidelidade online é que ele tem o potencial de alinhar todo o seu negócio com o segmento mais lucrativo de sua base de clientes.
Por meio do programa de fidelidade, eles podem receber:
- descontos;
- recompensas;
- mercadoria grátis;
- cupons;
- acesso a produtos novos, não lançados no mercado.
Com o tempo, também é possível usar os dados coletados para descobrir maneiras de tornar os consumidores mais lucrativos, aumentando o valor da vida útil e, consequentemente, aumentar a receita da empresa e a lucratividade projetada, em geral.
Como montar um programa de fidelidade online?
Cartão swipe ou aplicativo móvel? Decidir qual mídia você usará é o próximo passo importante para iniciar o seu programa.
As opções disponíveis são:
Aplicativo
Os clientes baixam um aplicativo para smartphone e registram-se para participar do seu programa. Para adicionar pontos, eles podem digitalizar um código QR na tela. Outra opção é você adicionar e subtrair pontos automaticamente, integrando o seu sistema de vendas ao programa de fidelidade.
Cartões Swipe
Cartões de fidelidade em forma de cartão de plástico podem ser identificados em um dispositivo de leitura ou escaneados para o recebimento de pontos. Isso é válido principalmente para lojas que possuem estabelecimentos físicos, mas o cartão também pode ter um número ou código QR para uso online.
A vantagem dos cartões é que você não precisa de um smartphone para participar. A desvantagem é que você não tem a chance de envolver os clientes com lembretes e notificações, como pode fazer com um aplicativo de celular. Além disso, cartões são propensos a serem perdidos ou furtados.
Alguns programas de fidelidade são totalmente automatizados via e-mail. A principal vantagem aqui é que os clientes nunca precisam se preocupar em levar um cartão ou abrir um aplicativo. A desvantagem, no entanto, é que os clientes podem estar menos envolvidos sem um objeto físico ou um espaço online específico.
Qual é a melhor opção?
Um esquema de recompensas por fidelidade só é eficaz se realmente motivar os clientes. É por isso que recomendamos o uso de um programa baseado em aplicativo. Ele tende a ter o maior nível de engajamento, porque:
- você pode envolvê-los adicionando outros recursos ao aplicativo, como calendário de eventos, atualizações de produtos, fotos, vídeos, cupons etc.;
- você pode enviar notificações no aplicativo. Assim como as mensagens SMS, as notificações exibem textos no telefone do consumidor, convidando-o a determinadas ações. Isso os torna extremamente eficazes na transmissão de promoções ou na atualização sobre o status dos pontos. Esse poder, no entanto, exige grandes responsabilidades. Você deve usar as notificações com moderação, para não incomodar, levando-os a desinstalar ou silenciar o app.
Há algumas exceções a essa regra. Existe um modelo de programas de recompensas baseado em e-mail que alcança bons resultados. Para isso, embora ele não envie notificações no celular, faz o disparo de mensagens de texto SMS em massa. Usar mensagens desse tipo, ao lado de um programa de fidelidade online, pode ser uma ferramenta de marketing muito eficaz.
Em resumo, esse tipo de estratégia pode aumentar o consumo, porque contribui para fixar a marca na memória do cliente, oferece recompensas para aqueles que compram sempre na loja e fortalece o relacionamento entre a marca e os consumidores. Além disso, o programa pode convidar o cliente a conhecer novos produtos, aproveitar promoções e utilizar cupons de desconto.
Defina o nome do seu programa
Esse é um passo importante. Acima de tudo, você quer que o nome do seu programa crie uma emoção nos seus compradores. Afinal, a lealdade é um sentimento que os seus clientes devem ter pela sua marca. A sensação que essa denominação criará é capaz de influenciar a percepção do programa pelos membros e ajudará a estabelecer esse compromisso duradouro com a sua loja.
O principal é inspirar uma emoção que se alinhe à sua marca e aos produtos que você vende. Se você tem uma marca masculina, talvez queira inspirar confiança no nome do seu programa.
Por outro lado, se você tem uma empresa de cosméticos, pode querer que os seus clientes pensem em elegância e beleza. Não importa quais tipos de produtos você venda, a emoção é a chave para construir um relacionamento com os seus clientes.
Determine quanto vale cada ponto
Uma vantagem dos esquemas de recompensas digitais é que você pode atribuir pontos como quiser. Considere que um cartão de papel tem uma métrica fixa: 1 ponto para cada compra. Entretanto, um programa de fidelidade online é flexível. Você pode configurar o seu programa para incentivar uma variedade de ações, como vendas ou referências de novos clientes. Veja alguns exemplos:
- você está tentando incentivá-los a gastar mais durante uma visita? Recompense 1 ponto a cada R$1,00 gasto;
- você quer incentivar visitas repetidas? Recompense 1 ponto cada vez que o cliente fizer check-in no site;
- você está tentando espalhar novidades sobre o seu negócio? Recompense quem postar sobre sobre sua experiência com a loja nas mídias sociais.
Como primeiro passo, pense em seus próprios objetivos. A maioria das empresas visa aumentar as vendas e obter alguns novos clientes em sua porta. Assim, uma combinação das três estratégias acima pode ser uma boa jogada.
Cada real gasto dá 1 ponto ou 100 pontos?
Provavelmente, todos já experimentamos isso antes: alguns sistemas de recompensas aumentam o valor dos pontos em até 1.000 para cada real. Outros usam uma proporção simples de 1 para 1.
Lembre-se: até você decidir quais são as suas recompensas e quantos pontos o cliente deve juntar para obtê-las, os seus pontos não têm valor real. No entanto, usar uma proporção alta, como 100 pontos para cada R$1,00, tem um efeito psicológico positivo nas pessoas.
Para explicar esse efeito, digamos que a sua empresa tenha dois tipos de clientes: os casuais e os enérgicos. O primeiro grupo tende a vistar a loja de vez em quando e a fazer compras baratas. Já o segundo, visita com frequência e tende a gastar muito dinheiro.
Se você deseja que o seu programa de recompensas incentive clientes ocasionais, use uma proporção de pontos alta, ou seja, 100 pontos para cada R$1,00. Se você deseja que o seu programa incentive os clientes enérgicos, use uma proporção de pontos baixa, ou seja, 1 ponto para cada R$1,00.
Monte uma página explicativa
O desafio de uma página explicativa é ter conteúdo que os leitores acharão útil. Essa tarefa pode ser realizada com muito planejamento e um pouco de trabalho estratégico. Analise o que os seus clientes querem saber sobre o programa. Resista à tentação de introduzir um discurso de marketing no texto. As pessoas estão lá para conhecer o programa, não para comprar.
Busque redatores profissionais para escreverem essa página. Nada vai desapontar os seus clientes mais rápido do que obter uma resposta técnica quando o que eles precisam é de instruções bem escritas e linguagem simples. Quando o texto é redigido de forma clara e consistente, os pontos principais são mais fáceis de serem visualizados. Isso gera satisfação.
Ofereça um canal direto de comunicação
Facilitar a localização de informações de contato em seu site é essencial. Isso vale tanto para o contato referente a compras quanto para as informações sobre o programa de fidelidade e os direitos do consumidor. Os clientes têm pressa, pouco tempo disponível e, em geral, dispensam poucos segundos de atenção para páginas online.
Inclua um link para que os clientes possam fazer perguntas na página de apresentação do programa. Se possível, ofereça contato via chat também. Uma das formas mais eficientes para melhorar a experiência do cliente ao entrar em contato com a empresa é permitir que eles conversem em tempo real com você.
Também é possível instalar softwares de bate-papo ao vivo em sites de e-commerce. Eles contribuem para aumentar as taxas de conversão e de satisfação com o atendimento. O uso dessa ferramenta pode fornecer às empresas um feedback rápido sobre os produtos, o desempenho do seu site e o próprio sistema de fidelidade.
Uma alternativa é, depois de cada atendimento via chat, convidar o cliente a conhecer o programa de fidelidade, por exemplo. Se ele estiver satisfeito com a etapa anterior, a chance de aceitar o convite é maior.
Dicas para um programa de fidelidade de sucesso
Crie regras claras e objetivas. Os programas de fidelidade mais comuns envolvem um processo simples em que o cliente ganha pontos por cada compra. Esses pontos podem significar brindes, descontos ou vantagens especiais, dependendo do número acumulado.
No entanto, alguns programas de fidelidade fazem com que ganhar e resgatar pontos seja mais complicado do que o necessário.
O melhor programa de fidelidade de comércio eletrônico é:
- fácil de entender: mantenha as coisas o mais simples possível. Em vez de distribuir 3 pontos a cada real gasto, distribua 1 ponto. É mais fácil para os clientes calcularem os seus ganhos;
- fácil de usar: crie uma dinâmica simples e justa para as recompensas do programa. Elimine etapas desnecessárias, como exigir uma inscrição separada no programa de fidelidade. Os clientes se tornam mais leais somente quando usam as suas recompensas. Facilite a inscrição e o seu uso.
Esteja preparado para se adaptar
Faça mudanças, dependendo das respostas dos clientes. Alguns aspectos importantes:
- identifique e otimize recursos de lealdade que atualmente estão escondidos ou subestimados;
- integre o seu programa às iniciativas de marketing da loja para um sistema de fidelidade coeso;
- use o seu pessoal para possibilitar uma melhor experiência para os membros.
O programa de fidelidade online deve manter os clientes ativos. Por isso, é fundamental oferecer uma variedade de maneiras de engajá-los. Se jovens millennials são os seus clientes, por exemplo, não deixe as redes sociais mais preferidas por esse público de fora da sua estratégia de marketing de fidelidade.
O mais importante é surpreender os seus consumidores com recompensas relevantes. Encantá-los e fazê-los felizes serve para fortalecer o vínculo emocional entre vocês.
Datas comemorativas
Muitos programas de fidelidade também se organizam para presentear com descontos e vale-compras em função de datas comemorativas, como o Dia das Mães, o Dia dos Pais e o Natal. Essas datas impulsionam o comércio, levam o consumidor a comprar, e devem ser consideradas no calendário do seu programa.
Além disso, é comum que os programas ofereçam descontos na semana do aniversário do cliente, por exemplo. Você pode aproveitar o método e criar uma oferta diferente para surpreender. Já que a maioria das estratégias de fidelidade celebram o aniversário dos seus compradores, você pode celebrar o desaniversário, como o Chapeleiro Maluco, em Alice no País das Maravilhas.
O importante é que as ações estejam relacionada à imagem da sua marca. Celebrar o desaniversário fica bem para uma marca divertida e exótica, mas não para uma séria e clássica.
Prêmios relevantes
Em seguida, vem a grande pergunta: quais prêmios devo conceder ao meu cliente? Se você vai dar bens físicos, descontos ou crédito na loja, o primeiro passo é determinar quanto você pode dar. Considere 5 a 10% como um ponto de partida. Para cada R$100,00 que um cliente gasta, ele ganha de R$5,00 a R$10,00 em recompensas.
O seu percentual ideal, no entanto, depende da sua margem de lucro. Se ela for baixa, por exemplo, você precisará manter o seu desconto baixo o suficiente para não acabar no vermelho.
Um fator importante é o tipo de prêmio oferecido no seu setor. Se todos os seus concorrentes estão oferecendo descontos de 20%, você pode não ter muita escolha.
Outra possibilidade é elaborar um programa de fidelidade com assinaturas. Nesse caso, o cliente paga para entrar no programa e tem acesso a promoções exclusivas, com descontos maiores, ou produtos diferentes, por exemplo.
Utilização dos produtos do seu próprio estabelecimento
A maior parte dos programas de fidelidade oferece recompensas relacionadas aos produtos do próprio estabelecimento. Nesse sentido, é interessante conhecer as preferências dos seus clientes e definir, antecipadamente, se o programa de fidelidade online permitirá:
- que eles retirem produtos gratuitamente;
- que adquiram itens com uma porcentagem máxima de desconto;
- que retirem apenas determinados produtos por meio do programa de fidelidade.
Essas decisões são essenciais para preservar a margem de lucro da empresa e para satisfazer o consumidor. O sistema de fidelidade da loja O Boticário, por exemplo, proporciona ao consumidor descontos de até 20% na compra de produtos.
Pós-venda espetacular
O serviço de pós-venda refere-se a vários processos que garantem que os consumidores estejam satisfeitos com os produtos e serviços da organização. As necessidades e demandas devem ser cumpridas para que eles façam um boca a boca positivo. No cenário atual, isso desempenha um papel importante na promoção de marcas e produtos.
Várias atividades podem ser realizadas para garantir que o comprador está satisfeito com os produtos, como ligações, envio de e-mails e enquetes. O serviço de pós-venda é um aspecto crucial do gerenciamento da jornada de compra não deve ser ignorado. Ele atua em conjunto com o programa de fidelidade online para a retenção dos clientes.
Principais vantagens de fidelizar clientes
Seus clientes fiéis são a base da sua loja. Se a competição ficar dura ou os orçamentos ficarem apertados, eles estarão lá para manter as vendas, dando algum conforto a você. Os consumidores mais novos terão maior probabilidade de mudar para um concorrente do que os fiéis. Em tempos difíceis, a capacidade da sua empresa de reter clientes pode ser uma graça salvadora.
Clientes leais oferecem feedback construtivo
Como a sua marca pode crescer se você não tem certeza de quais áreas precisam ser melhoradas? Os seus clientes fiéis conhecem bem a sua marca e podem dizer, de forma honesta e construtiva, o que você está fazendo certo e o que precisa ser trabalhado.
Consumidores mais recentes podem se esquivar ou desenvolver preconceitos após uma ou duas experiências desagradáveis, dando lugar a avaliações negativas que podem não ser uma representação precisa de uma visita média. O feedback é essencial para manter e desenvolver produtos, serviços e atendimento de qualidade.
Aumento de vendas
A taxa de retenção mede o número de clientes que você reteve durante um determinado período de tempo. Ao implementar um programa de fidelidade online bem-sucedido, esses números devem aumentar.
De acordo com dados da Invest, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% expande os lucros em 25% a 95%. Isso implica, necessariamente, um aumento de vendas.
Retenção
A retenção é um objetivo que envolve uma série de ações diferentes. Para cativar e manter os clientes, é necessário atendê-los com excelência e também recuperar aqueles que foram perdidos, impulsionar os que ainda estão hesitantes e criar os embaixadores da sua marca. Entre os benefícios de um programa de fidelidade de online, está a possibilidade de trabalhar a retenção dos consumidores das seguintes formas:
Mova os clientes pela jornada de compra
Um programa de fidelidade online sistematicamente fará os seus clientes caminharem pela jornada de compra. Dessa forma, você os converterá e os manterá gastando mais vezes com você.
Recupere os clientes perdidos
Embora pareça inevitável que certa porcentagem de clientes seja perdida com o tempo, um projeto de fidelização permitirá que você identifique, segmente e traga de volta esses compradores perdidos.
Identifique os seus melhores clientes
Um programa de fidelidade online identifica os seus melhores clientes. Uma vez definidos, você pode começar a observar padrões em seu comportamento. Esses dados podem ser usados ??para melhor merchandising, publicidade e atendimento ao cliente.
Diferencie-se da competição
A melhor parte dessa estratégia de fidelização é que ela pode separar o seu e-commerce da concorrência. Com um programa de fidelidade online em vigor, os seus concorrentes terão mais dificuldade em cativar os seus clientes.
Custos
Calcular o custo desse projeto é essencial para estabelecer um sistema lucrativo e que agregue valor à sua marca. Para isso, é preciso levar em conta tanto os gastos com o programa quanto as economias e os ganhos proporcionados por ele.
As receitas do programa incluem:
- maior frequência ou volume de compras;
- taxa de rotatividade de clientes reduzida;
- maior procura da marca, graças às indicações dos clientes.
Os custos incluem:
- gastos com prêmios concedidos;
- passivo acumulado para resgate;
- investimento em TI e manutenção do sistema de fidelidade;
- marketing e publicidade;
- pesquisa e desenvolvimento para criação do programa.
Algumas dessas métricas são muito difíceis de rastrear. Marketing, por exemplo, tem um custo. No entanto, se o programa de fidelidade online está gerando referências à sua marca nas redes sociais, o que atrai mais clientes, isso gera uma economia difícil de quantificar.
Além dos métodos especificados acima, os indicadores gerais de desempenho de negócios do comércio eletrônico devem ser incluídos na avaliação da estratégia. O ideal é coletar dados por alguns meses para depois realizar uma análise mais detalhada dos custos do projeto.
Agora que você conhece a importância da lealdade dos clientes e aprendeu a criar o seu programa de fidelidade online, coloque em prática as nossas dicas e colha os benefícios de ter um grupo sólido de seguidores da sua marca.
