Preço e qualidade de um produto não são mais os diferenciais para conquistar consumidores. Ainda que chamem a atenção nos primeiros instantes, não são capazes de garantir satisfação e recompras. A empatia com o cliente, por sua vez, é a arma para encantá-lo e construir o tão desejado sentimento de lealdade.
Não é mais novidade que, hoje, temos um consumidor com mais voz e poder. Não investir em meios para corresponder às suas expectativas é um passo para qualquer empresa fechar as portas ainda nos seus primeiros anos de vida.
Tal afirmação pode ser fundamentada ao analisarmos pesquisas sobre o modo de consumo. A da Neoassist, por exemplo, observou que 87% das pessoas pararam de comprar de alguma marca devido ao atendimento ruim.
Com isso, você concorda que ter preocupação com esse ponto é primordial para o sucesso da loja? Então, continue nas linhas seguintes e entenda melhor essa relação!
O que é a empatia com o cliente?
Empatia é a ação de compreender o estado emocional de outra pessoa. É a capacidade de entender o comportamento e os sentimentos de alguém, ainda que nunca tenhamos passado por experiência parecida. É considerada, assim, uma característica importante para a comunicação e o bom relacionamento.
Quando falamos em empatia com o cliente, nos referimos à conduta de suporte, gestão e vendas de buscar entender suas expectativas, frustrações, problemas e desejos, a fim de construir uma relação mais humana. Para isso, além de conhecer suas necessidades e objetivos, é preciso, muitas vezes, ir além das regras e protocolos estabelecidos.
Como a empatia com o cliente se relaciona com o customer care?
O customer care é a prática de buscar a fidelização de clientes a partir do investimento nessa relação. Diz respeito a prestar um bom atendimento, de modo a superar quaisquer expectativas. Assim, é preciso ouvir e entender necessidades não apenas para resolver problemas, mas, sobretudo, para se antecipar a eles, a fim de evitar insatisfação e buscar contentamento.
O êxito nessa tarefa exige uma conexão emocional da marca em direção ao consumidor. Essa afinidade só é formada a partir de um sentimento genuíno de empatia, quando empresa se preocupa muito mais em resolver uma angústia do que em seguir um regulamento de atendimento. Por vezes, isso significa ir além dos direitos estabelecidos em códigos.
Quais as vantagens do customer care para a loja?
Desenvolver empatia com o cliente e investir no customer care traz muitas vantagens, como as seguintes.
Ser uma marca diferenciada
No meio de uma concorrência acirrada, ser mais do mesmo não é fator de atração. É preciso ir além do que o consumidor espera e entregar o que outras marcas não fazem, baseando-se em oferecer uma experiência e relação mais humanas, no lugar de reproduzir normas de atendimento.
Uma marca diferenciada tem mais condições de se manter no mercado, ainda que com preços mais altos que os da concorrência, pois chama a atenção pelo modo de tratar o consumidor e por garantir sua plena satisfação.
Construir autoridade
O customer care faz com que os clientes, por iniciativa própria, sintam vontade de falar bem da empresa. No marketing boca a boca, as pessoas comentam sobre as experiências positivas que tiveram com determinado e-commerce ou serviço, gerando no ouvinte a vontade de conhecer mais sobre os produtos. A propaganda é feita gratuitamente por compradores satisfeitos, conseguindo ser ainda mais influente e poderosa que outras espécies de publicidade.
Garantir mais lealdade
Conquistar o coração de um consumidor é torná-lo leal a ponto de aumentar as chances de futuras compras. A confiança e a satisfação estabelecidas fazem com que ele pense na loja cada vez que precisar de um novo produto. O customer care cria uma visão de empresa mais personificada, e não apenas de uma pessoa jurídica.
Como instituir o customer care na loja?
Seja na loja física, seja no e-commerce, é necessário seguir alguns passos para ter sucesso com o customer care, como os seguintes.
Peça feedbacks
Uma forma de entender se a marca tem conseguido prestar um bom serviço nesse sentido é por meio dos relatos de consumidores, que podem narrar suas experiências e sentimentos, dar sugestões ou fazer reclamações.
Tenha ferramentas de análise
Ferramentas de análise do comportamento do consumidor também ajudam nesse quesito. Mapas de calor para e-commerce, Customer Relationship Management e as métricas das redes sociais, por exemplo, dão um bom retorno sobre as expectativas, frustrações e o perfil dos compradores.
Disponibilize múltiplos canais de atendimento
Uma marca que se preocupa com as emoções dos clientes precisa disponibilizar diversos meios de comunicação, para facilitar o contato. Nessa perspectiva, trabalhar com o omnichannel também é primordial, a fim de centralizar todas as informações de atendimento.
Trabalhe o sentimento de empatia
É interessante que o responsável pelos contatos com os consumidores tenha facilidade em entender as apreensões alheias. É importante compreender que existem casos especiais, que, mesmo que fujam das normas, merecem uma análise individual. O cliente deve ser visto como um ser único, com desejos e problemas.
Qual a diferença entre customer care e customer service?
O customer care está relacionado a criar conexões emocionais. O customer service se preocupa com o atendimento solicitado, um conselho, uma assistência, sendo muito mais reativo que o primeiro. O customer care é mais difícil de ser mensurado, visto que demanda uma interpretação subjetiva. No entanto, ele tem um alto grau de importância para construir clientes leais.
Os dois são fundamentais para a boa experiência do cliente, mas, enquanto o customer service está mais interessado em responder a dúvidas pontuais, o customer care tem o foco em ouvir o consumidor, a fim de entender suas necessidades emocionais.
Imagine a seguinte situação. Você adquire determinada roupa em uma compra online. Por problemas sérios e pessoais, os 7 dias para solicitar a troca são ultrapassados. Você, assim, perde seu direito de arrependimento, mesmo com o produto intacto.
Por lei, a loja não tem mais obrigação em efetuar a logística reversa. No entanto, se ela entender sua situação e aceitar a troca, ela atuou com empatia, exercendo o customer care.
Podemos dizer que essa estratégia, então, não é uma imposição, mas é aquele tipo de comportamento inesperado, que nos faz querer compartilhar com todos os conhecidos a boa história que tivemos com a marca.
Por fim, a empatia com o cliente e o customer care devem ser entendidos como um investimento estratégico a ser sempre aprimorado, visto que lidamos com sentimentos e sensações que estão em constante mudança.
