O omnichannel se baseia na convergência dos diferentes canais de uma empresa para gerar uma experiência única para o cliente. Um e-commerce omnichannel consegue alinhar suas diferentes frentes de atuação, como loja física, loja online, marketplaces e site mobile, para que o consumidor tenha uma jornada de compra integrada.
Quem trabalha com e-commerce precisa compreender o que é omnichanel na prática. Não estamos falamos sobre um conceito novo, no entanto, a sua aplicação no Brasil ainda está dando os seus primeiros passos. O e-commerce omnichannel é uma tendência, e é fundamental saber o motivo disso.
Embora esse modelo de gestão de vendas aparente ser incipiente, a notícia é boa para o seu negócio digital. As ferramentas que são capazes de adequar a sua empresa a um novo perfil de consumo já existem. E é claro que quem apostar primeiro no fim das barreiras entre o offline e online vai sair na frente da concorrência.
Em um mercado cada vez mais competitivo, esse é um detalhe que faz toda a diferença. A partir de agora, você entenderá o que é omnichannel e descobrirá como ele pode impulsionar as suas vendas. Confira e boa leitura!
O que significa omnichannel?
Omnichannel é um conceito que está totalmente relacionado à integração de atendimento e de vendas entre lojas virtuais, físicas e consumidores. A sua proposta é oferecer a mesma experiência de consumo por meio de canais diversos, mas como se fossem apenas um.
Trata-se de uma nova visão, a qual foi desenvolvida visando a uma adequação à nova cultura do consumidor. Em vez de pensar no comércio eletrônico e físico como elementos separados e que concorrem entre si, a tendência aponta para a oferta de soluções integradas.
Todas essas possibilidades são para disponibilizar multicanais ao público, com as opções que ele deseja para escolher o lugar onde quer comprar o seu produto, quando e como comprar.
Como o omnichannel funciona na prática?
Vamos pensar na situação de um comerciante que atua no comércio físico e online. Na loja, o cliente analisa o item desejado, mas desiste e vai para a casa sem gastar. No site, o abandono de carrinho é um grande problema. Já parou para pensar que muitos clientes que não fecham a compra no site o fazem na loja física? E que os que saem dela sem gastar preferem concluir a compra no aplicativo ou no site?
Há tempos, é assim. Então, por que ver como perda se o cenário está apontando para uma grande oportunidade? Está claro que o desafio é aumentar a sinergia entre o offline e o online.
Você já é multicanal na oferta de condições para vender e atender, só não o faz de forma integrada. É exatamente isso que o omnichannel se propõe a fazer. Ele permite, portanto, que a sua empresa atue em multiplataformas, ampliando as possibilidades de interação do cliente com os seus produtos ou serviços.
Certo, você compreendeu o conceito, mas não consegue visualizar as ações práticas dele? As possibilidades são muitas:
- comprar no site e retirar o produto na loja;
- sincronizar estoques entre loja física e loja virtual;
- comprar no site, trocar e devolver na loja;
- comprar na loja os produtos que não se encontram disponíveis no momento e acompanhar o pedido pela internet.
Enfim, estamos falando de uma estratégia que é tendência simplesmente porque os próprios consumidores já são multicanais.
Quais são as vantagens dessa estratégia?
Além de atender a uma necessidade específica no mercado, fazer uso dessa abordagem traz inúmeros benefícios como:
- aumento da taxa de conversão: como o consumidor pode sanar mais dúvidas e experimentar as diferentes possibilidades que o negócio oferece, ele passa a criar um relacionamento mais forte com a empresa e com o produto, aumentando a taxa de conversão;
- captação de clientes facilitada: no geral, isso certamente causa uma redução de uma métrica muito relevante, o CAC (Custo de aquisição de cliente). Ou seja, fica bem mais em conta atrair mais oportunidades para o negócio, gerando mais leads;
- possibilidade de coleta de dados: é possível traçar um perfil capaz de identificar o público, e que apresente oportunidades e desafios para que a conversão aconteça como o esperado;
- maior ROI: a experiência omnichannel também consegue aumentar o retorno sobre investimento;
- aumento da satisfação do cliente: quando o cliente segue a sua jornada de atendimento ou de compra de maneira mais conveniente para ele, é totalmente natural que ele se sinta mais satisfeito. E claro, clientes mais satisfeitos costumam fazer mais compras e em valores mais elevados.
O que é preciso fazer para tornar o e-commerce omnichannel?
A seguir, separamos algumas dicas infalíveis para tornar o seu e-commerce omnichannel. Veja quais são:
Invista em mobile
Pesquisas afirmam que as compras realizadas por dispositivos móveis têm aumentado cada vez mais. Dados como esses comprovam a força que esse novo canal tem.
Dessa forma, a falta de adaptação para mobile pode prejudicar a experiência do consumidor, gerando insatisfação. Logo, é fundamental que o seu negócio tenha um site adaptado para dispositivos móveis e que tenha a mesma linguagem, identidade, produtos e informações que a versão desktop. Isso vai possibilitar uma experiência homogênea e bastante prazerosa para o seu cliente.
Esteja presente em marketplaces
Esse canal é de extrema importância. Além de possibilitar um novo canal de vendas para o consumidor e de aumentar o destaque da sua loja, estar presente nele permite que o cliente conheça o seu produto ou serviço por um novo meio.
Claro que isso não significa que a compra seja feita por lá. Muitas vezes, o consumidor pode visitar o marketplace, observar o produto e concluir a compra por meio da sua loja online.
Ofereça a opção de comprar no site e retirar e/ou trocar na loja
Comprar no site e retirar na loja física é uma estratégia omnichannel que tem como propósito oferecer mais facilidade ao cliente, permitindo que ele faça o seu pedido em casa, podendo buscá-lo presencialmente na loja quando for mais conveniente.
Um comportamento extremamente comum de alguns compradores é visitar as lojas físicas e conhecer os produtos para, em seguida, fazer a compra online, buscando melhores preços e mais comodidade. Desse modo, oferecer a opção de retirada na loja física é facilitar a vida do cliente a fim de garantir que ele faça a compra de produtos ou serviços do seu e-commerce e não de um concorrente.
Escolha uma plataforma que possibilite a estratégia omnichannel
A melhor escolha para fazer a sua estratégia omnichannel ser um sucesso é optar por uma plataforma de e-commerce capaz de integrar os sistemas online e offline, visando a promover a melhor experiência para o público nos diversos canais do seu e-commerce.
Já imaginou o seu cliente podendo ter total autonomia de compra a partir de um totem onde ele vai acessar diretamente o catálogo de produtos online na loja física e agendar a entrega em sua casa? Então, não perca mais tempo e escolha uma plataforma eficiente!
Podemos perceber que, embora seja um processo delicado e trabalhoso, quando feito de maneira correta, investir em um e-commerce omnichannel pode trazer diversos benefícios para o negócio, além de ser o grande diferencial para o consumidor no momento de escolher onde comprar o seu item desejado.
