Se você quer definitivamente saber como funciona e como montar um e-commerce, veio ao lugar certo. Esse termo significa toda e qualquer forma de comercialização feita de maneira virtual, ou seja, vendas realizadas sem presença física entre as partes, por meio de dispositivos e plataformas eletrônicas, como smartphones, tablets e computadores.
Em geral, o comércio eletrônico está atrelado à venda online de mercadorias físicas. Isto é, a compra é feita na web e o produto é entregue no endereço do cliente, por diversos meios logísticos, como Correios, motoboy, transportadora, etc. Sendo assim, proporciona a empresários um novo meio para alcançar novos públicos e incrementar o faturamento de seu estabelecimento presencial.
Continue lendo este conteúdo para saber um pouco mais sobre o que é e-commerce e como investir nesse segmento que está crescendo a cada dia. Boa leitura!
As particularidades entre e-commerces e lojas físicas
Os meios online e offline têm suas diferenças, mas convergem em um ponto fundamental: a dedicação. O gestor precisará entender a fundo as características de cada segmento e estruturar o negócio para manter a coerência e bom atendimento nos dois ambientes.
Separamos os principais pontos que devem ser observados para o sucesso das lojas física e virtual. Continue na sequência e confira!
Segurança
Você certamente conhece os procedimentos necessários para manter a integridade física e patrimonial dentro do estabelecimento comercial — sua, de seus colaboradores e dos clientes durante as compras. O mesmo cuidado deve existir no meio virtual.
Acontece que, para montar um e-commerce, o empresário precisa investir em recursos antifraude e pacotes de segurança virtual, como SSL (Secure Socket Layer) e certificação PCI DSS. Estude a fundo esses protocolos ante de montar um e-commerce.
Atendimento
Ambos os sistemas de vendas devem priorizar a qualidade do atendimento. No caso dos e-commerces, o mais recomendado é montar um sistema omnichannel, que integre os canais e ofereça suporte onde o consumidor desejar, seja na própria plataforma, e-mail, redes sociais ou mesmo na loja física.
Logística
A ideia é de que o e-commerce amplie o alcance do negócio para larga escala. Por isso, será preciso montar um esquema para atender a essa demanda, incluindo uma gestão de estoque mais eficiente e automatização no sistema de pedidos.
A empresa terá que lidar com uma nova variável também, que é a entrega, geralmente com amplitude nacional. Além do sistema de postagens via Correios e transportadoras, é possível acrescentar a funcionalidade de remessa por meios alternativas, como a entrega rápida por motoboy, por exemplo, dando poder de escolha ao cliente.
Legislação
Ambos estão sujeitos às regras do Código Brasileiro do Consumidor, com o adendo de que os negócios virtuais precisam também estar de acordo com a lei do e-commerce, em vigor desde 2013.
Para complementar a regulamentação do setor, o governo brasileiro aprovou em 2019 a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que, além de delimitar a forma de armazenamento e possível divulgação de informações do consumidor, penaliza más práticas, como o envio de spams e a captura de leads sem autorização prévia.
As diferenças entre e-commerces B2B e B2C
Além das diferenças entre os comércios físico e virtual, também existem particularidades no modelo de negócios adotados, se vendas para empresas ou para o consumidor final — também conhecidos como B2B e B2C. Ainda que esses dois termos sejam bastante conhecidos, eles vêm conquistando ainda mais importância com a consolidação do comércio eletrônico.
Conheça as principais diferenças entre esses dois tipos de e-commerce!
B2B
Abreviação para Business to Business, B2B significa negócios entre empresas. Quando uma companhia adquire insumos ou matérias-primas de outra, por exemplo, está executando uma transação B2B.
A negociação B2B mais comum é entre empresas e fornecedores. Porém, distribuidores, importadores e revendedores também fazem parte dessa categoria. Nesse sentido, as compras podem envolver tanto a fabricação de produtos quanto a revenda direta.
B2C
Já o comércio eletrônico Business to Consumer está atrelado às transações feitas entre empresas e seus clientes finais, pessoas física. A loja online é um bom exemplo, mas também é necessário incluir prestadores de serviços.
Vale citar que diversas marcas podem atuar tanto no mercado B2B quanto no B2C, o que é bastante promissor. Para isso, elas devem criar estratégias variadas de gestão, precificação e marketing. Afinal, cada segmento conta com demandas, características e critérios distintos.
Vantagens e desvantagens do modelo de lojas virtuais
A entrada no sistema de vendas via e-commerce é crescente, haja vista a competitividade no setor de varejo e a possibilidade que ele dá ao empresário de ampliar seu market share, alcançar novos públicos e tornar seu sistema de vendas escalável.
Ainda que contenha muitos benefícios, o modelo também apresenta alguns pontos de atenção que devem ser levados em consideração.
Aspectos positivos
- autonomia para escolha de produtos, layouts e funcionalidade da loja;
- flexibilização de tempo, sem precisar de horários para abrir e fechar o negócio — sua loja continua funcionando e vendendo 24h por dia e 7 dias por semana;
- baixo investimento;
- possibilidade de alcance nacional e internacional.
Pontos de atenção
- grande estoque para atender ao volume de pedidos;
- necessidade de manter um mix de produtos conforme as tendências de consumo;
- forte concorrência;
- possíveis atrasos no sistema de entregas.
Embora esses pontos possam desanimar alguns, ainda é muito vantajoso entender como projetar e montar seu próprio e-commerce. Confira alguns números do setor que apresentaremos na sequência.
Como montar um e-commerce de sucesso
Quer vender na internet e obter os melhores resultados da sua marca? Conheça algumas etapas que podem transformar seu negócio em um e-commerce de sucesso!
Criar um plano de negócio
Da mesma forma que você planejou as ações para abrir um estabelecimento físico, precisará definir ações e prazos para atender às particularidades de montar um e-commerce.
Analise os concorrentes, estude os melhores produtos, monte etapas para atender aos requisitos de abertura e estabeleça um prazo para o retorno do investimento. Com isso, sua loja começará de maneira estruturada e mais profissional.
Descobrir para quem vender na web
Avalie, estude e pesquise o máximo de dados possível sobre segmento, nicho de mercado e produtos que deseja oferecer. Analise o índice de faturamento, compra/venda e grau de interesse pelos potenciais clientes.
Identifique seu público-alvo, quais são suas pretensões ao consumir, o que gosta de fazer nos momentos de lazer, melhores horários para estabelecer uma comunicação e outras informações estratégicas que possam fortalecer as abordagens. Após levantar esses fatores, é preciso:
- estabelecer parcerias com os melhores fornecedores e sistemas que dinamizam e simplificam as transações virtuais;
- criar vínculos com os potenciais clientes por meio de diversos canais de contato, como e-mail, chat, WhatsApp e telefone para que o público seja esclarecido sobre todas as dúvidas que possam surgir durante a jornada de compra.
Escolher a plataforma ideal
Descubra se a plataforma de e-commerce permite a expansão do negócio, se oferece todas as funcionalidades necessárias para a loja prosperar, se conta com recursos para sites de busca e, claro, se é uma ferramenta confiável e eficiente.
Existem diversas empresas oferecendo soluções para abertura e manutenção de portais de e-commerce. Um diferencial ao escolher essas empresas é verificar a credibilidade e as recomendações de outros clientes, bem como confirmar se a plataforma possibilita integração com os sistemas que você já utiliza.
Selecionar as melhores modalidades de pagamento
Essa ação afetará diretamente nas conversões do e-commerce. A princípio, vale reforçar que, se o cliente não se sentir seguro, não fechará negócio. Logo, priorize a credibilidade da marca e faça com que os internautas saibam disso. Além disso, é fundamental investir em certificados e selos de segurança, que evitem fraudes e garantam a integridade das transações.
Ademais, disponibilizar diversos meios de pagamento é muito importante para captar mais consumidores, portanto, boleto bancário, cartões (crédito e débito) e outras modalidades são muito bem-vindas na loja virtual.
Investir em marketing digital
Canais de atendimento e divulgação devem ser incluídos no plano de ações quando seu comércio eletrônico for lançado. O marketing digital deve ser levado a sério, com KPIs (indicadores-chave de desempenho) apropriados e que considerem não somente engajamento, mas também margem de lucro, receita e vendas.
Uma boa gestão de performance e utilização de recursos especializados (e-mail marketing, mídias sociais e SEO) pode ajudar seu negócio ter o alcance desejado.
Analisar métricas
Será preciso analisar os resultados do e-commerce, com métricas específicas ao e-commerce e pertinentes à gestão interna do negócio, como giro dos estoques, tempo médio de atendimento, ticket médio e fluxo financeiro do negócio.
Avaliar a satisfação dos clientes
O cliente deve ser o centro de todas as ações no universo do varejo. Depois de todas essas ações de estruturação e planejamento, avalie a eficiência da iniciativa de montar o e-commerce, realizando uma pesquisa de satisfação dos consumidores atendidos.
Pode-se questionar quão satisfeitos eles estão com o atendimento e os produtos entregues e se recomendariam a marca para amigos e parentes, por exemplo. Com essas informações, é possível avaliar o grau de sucesso com o lançamento da plataforma e descobrir medidas para corrigir pontos essenciais.
Fatores importantes para o funcionamento de uma loja virtual
Certifique-se de que os seguintes aspectos estão preparados para que seu e-commerce conquiste os clientes:
- parceria de logística: entrega de produto é coisa séria, pois é o momento mais esperado pelo comprador. É preciso entender todos os processos de execução e gerenciamento das operações logísticas, como armazenamento, controle de estoque e transportes, para que tudo saia nos conformes;
- links funcionando: isso mesmo! Todos os botões e links devem direcionar o cliente para uma nova aba da loja. Portanto, teste todos eles e monitore todos os ambientes com atenção;
- descrições de produtos: um texto objetivo e atrativo — que aponte todas as características e funcionalidades do item — é indispensável para manter o cliente a par do que está comprando;
- reviews de produtos: esse tipo de informação pode ser decisiva para aumentar as chances de venda. Sem contar que uma opinião (ou crítica) sincera de quem já comprou pode dar mais credibilidade à loja;
- cálculo de frete: essa ferramenta é extremamente importante para facilitar a experiência de compra do público. O ideal é implementá-la na página do item — e não somente no carrinho —, pois a cobrança de valores elevados e não conhecidos somente na fase final da conclusão do pedido pode levar a uma maior taxa de abandono de carrinho.
- opções de frete e rastreio: oferecer diversos tipos de frete é muito importante para dar mais autonomia ao comprador. Além disso, assim que a mercadoria for postada, o consumidor deve receber o número de rastreio para monitorar o status do produto;
- cumprir com a promessa da loja virtual: estipule o prazo de entrega dos Correios e transportadoras e adicione o tempo que sua empresa terá para despachar o pedido antes de comunicar o prazo. Tente fazer com que a mercadoria chegue sempre antes do esperado para aumentar o índice de fidelização da clientela.
Ferramentas e recursos indispensáveis para os e-commerces
O ambiente virtual não exige o mesmo investimento em estrutura física para o mostruário de produtos, mas requer dezenas de ferramentas tecnológicas para operar com qualidade, eficiência e segurança. Confira as principais.
Sistemas e plataforma integrados
Para operar no molde e-commerce com excelência, a empresa precisa investir em um sistema de gestão integrada — conhecido como ERP — e em uma ferramenta CRM que aprimore o relacionamento com o cliente. Ambas devem ter integração com a plataforma do e-commerce.
Ligado à estratégia de inbound, o e-mail marketing deve ter seus envios automatizados e programados para atender a diferentes jornadas de compra do cliente. Além disso, o canal é fundamental para responder a dúvidas, remeter boletos e cobranças, rastrear pedidos, etc.
Sistema FAQ e política de privacidade
Enquanto o primeiro serve para agilizar o atendimento e educar o público sobre as dúvidas mais frequentes, o segundo atende às normas do respeito ao consumidor e é um dos critérios de ranqueamento do Google. Não há como montar um e-commerce sem eles.
Marketplaces
Os marketplaces são vitrines virtuais que reúnem produtos de diferentes varejistas online. Eles exibem o produto e intermediam o pagamento, mas não se responsabilizam pela entrega.
Alguns empresários escolhem somente esse método para efetuar suas vendas no comércio eletrônico, por não precisarem gerenciar sites, comprar domínios, entre outros detalhes. Ainda assim, montar um e-commerce dá mais visibilidade e profissionalismo para a marca, além de diversificar os canais de captação de clientes e não gerar dependência de um único ponto de venda — o que pode ser extremamente insustentável no longo prazo. O ideal, então, é utilizar os dois sistemas para alcançar mais pessoas.
Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você a compreender o que é e como montar um e-commerce para diversificar suas operações, seu alcance e, por conseguinte, aumentar suas vendas. Se as informações mencionadas acima forem colocadas em prática, sua marca terá grandes chances de se consolidar no varejo virtual. Portanto, estruture seu projeto sem medo de investir no segmento.
